淺析臨床護理糾紛原因及預防對策

摘要：為防范臨床護理工作中護患糾紛的發生，規范護理行為、提高護理質量，通過對本院已調解的護理糾紛進行回顧性總結，從醫方及患方兩方面分析原因。醫方原因管理制度不完善;醫務人員醫德滑坡，醫風不正及服務意識淡薄;醫患溝通不到位等。患方方面的原因是對護理人員的期望值太高;少數患者及患者家屬素質低下等。為預防護理糾紛的發生醫院應該規范規章制度，加強醫德醫風建設;護士應注意護理細節，提高技術水平，改善服務態度，具備良好溝通技巧從而減少和避免護理糾紛的發生。

關鍵詞：臨床護理;護理糾紛;預防對策

1.護理糾紛產生原因體現

1.1醫院方面

1.1.1醫院管理制度落后

很多醫院制度不健全，職責不明確，科室各自為政，不顧患者利益和整體利益;管理手段落后，對來訪者接待處理不到位，使本可以平息的矛盾升級為醫療糾紛。細節管理不到位，如：檢查不認真，未履行告知義務，病案管理、醫療質量管理等措施不到位，對醫學資料不能很好保管，不注意保護患者隱私、醫用材料質量有瑕疵、收費記帳登記錯誤等存在諸多薄弱環節，這些都是導致護理糾紛增加的原因。

1.1.2醫務人員醫德滑坡，醫風不正

醫德作為社會道德體系中極為重要的一環，支撐著社會良知、操守、信任感和安全感。然而近年來，醫德滑坡、醫風不正的新聞屢見不鮮，一些醫生把“處方權”視為牟利工具，把患者當成“搖錢樹”，拿紅包、吃回扣之風盛行，這些不正常的行為使患者對醫生產生不信任感。

1.1.3醫務人員服務意識淡薄

醫務人員知識結構高低、護理工作繁瑣致使基礎護理未落實到位、護理等級達不到、滿足不了患者的要求、護士技術操作不熟練與專業理論知識的缺乏，讓患者本人或患者家屬覺得醫務人員不可靠;有的醫務人員服務態度惡劣，這些都可能產生醫患糾紛。

1.1.4醫患溝通欠缺

醫務人員與患者交流過程中不重視溝通、不會溝通，就會出現幾種情況：①表達能力差，不會交流;②服務意識差，不屑交流;③工作節奏強，疏于交流;④思想品德差，惡性交流，缺乏與患者溝通的技巧，都會導致醫療糾紛發生。

1.2患者方面

1.2.1患者對醫療的結果期望值過高

患者法律意識逐步增強，當醫療結果不是他們所期望的結果時，就將不滿發泄到醫務人員身上，認為是醫務人員侵害了他們的利益。患者經濟意識逐步增強，隨著醫療制度的改革及市場經濟的影響，醫療費用快速增長超出患者及患者家屬心里承受能力，導致不滿。

1.2.2少數患者及患者家屬素質低下

患者的素質層次不齊，過激時會做出不理智的舉動，“醫鬧”甚至要挾醫院的現象也屢見不鮮，形成“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的羊群效應，給職業“醫鬧”以牟利空間，加劇了醫療糾紛處理的難度。

2.減少醫患糾紛的預防對策

2.1加強職業道德教育，提高服務意識

增強責任心，學會換位思考，在工作中處處為患者著想，取得患者信任，建立良好的護患關系”。“強化”及時觀念，治療、護理，解決問題要妥當、高效，提高服務工作效率。“應答”服務，提高服務工作的嚴密性。主要表現在病情解釋要科學，預后交待要清楚，術前談話要認真、簽字手續要嚴格、答復問題要迅速。“謹慎”服務觀念、提高服務工作的科學性。包括言行舉止，護理行為、重癥搶救、重點患者，臨床護理試驗研究等要真實、客觀。多樣化服務。在護理中應根據不同的患者在不同疾病或同種疾病的不同治療階段制定不同護理計劃與護理措施

2.2規范技術操作，提高護理質量

要建立一整套的護理質量管理體系，并圍繞質量管理要求，不斷改進各個環節中存在或潛在的問題，并予以整改，從根本上不斷提高護理質量，從而有效地減少或杜絕護理糾紛的發生”。首先，建立科學、嚴謹的醫療管理質量體系是醫院提高運營機制的有效措施，同時也是減少醫療糾紛的必要手段，尤其是對于把醫療行為納人規范化管理軌道將起到十分重要的作用。嚴格執行各項規章制度、做到有章可循是醫護人員的基本守則。護理管理者應通過檢查和督促，確保各項規章制度落到實處，使護士認識到遵守規章也是一種自我保護。通過檢查，及時發現問題，消除隱患，真正做到防患于未然。其次，要保證醫療器械及藥品質量。醫院采購醫療器械、藥品要實行公開招標采購制，通過“陽光”操作降低采購成本，提高醫療器械、藥品質量。再次，合理調配人力。由于患者享有平等醫療權，護士對患者既要一視同仁，也要注意輕重緩急。在工作量比較大、危重患者較多的情況下，及時調整和補充護理人員，保證臨床一線護理工作質量，避免由于護士編制不足而造成對患者侵權事件的發生。

2.3重視臨床護理記錄的書寫

護理記錄不僅是臨床診治患者病史資料不可缺少的一部分也體現了護理質量的高低，是醫療、護理、教學、科研、護理管理的重要工具。具有法律效應，可以成為權威性書證材料，所以必須重視護理記錄的書寫與保管。因此必須及時、準確、詳細、可靠，不得丟失和隨意篡改并注意護理記錄與醫療文件的同步性。按病歷書寫規范規定，護理記錄分為一般患者護理記錄和危重患者護理記錄，但目前有些醫院仍然是危重患者才有護理記錄。

2.4轉變服務理念，認真搞好優質護理工作

優質護理是減少護患糾紛發生的重要因素之一。加強護士業務素質和思想素質的培養，提高護士的職業道德水平，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，多與患者及家屬進行溝通和交流，建立良好的互動關系，從根本上杜絕糾紛的發生。護理人員要保持良好的心態，不能將不良情緒帶到工作之中，要根據患者的年齡、文化層次、信仰、性別以及對疾病治療的需求不同采取相應的護理措施。護士應有良好的職業道德和修養，堅決不能泄露病人的隱私，對患者的隱私要嚴格保密。為避免護患糾紛發生，護士應具備以積極情感為核心的心理特質，具有以良好職業道德為核心的職業境界，還應具有適應護士角色的職業心理特質。

3.結語

隨著我國經濟的快速發展，生活水平日益提高，人民的法制觀念、維權意識也不斷增強。然而護患糾紛的發生卻呈上升趨勢，如何提高服務質量，加強專業素質訓練，增進彼此溝通，優化護患關系，避免護理糾紛，將是未來實際工作中的重點內容。

參考文獻

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[2]李鄉芹，王修麗，高淑霞.護患糾紛原因及防范對策[J].中國誤診學雜志，2011，11（5）：1234.

作者簡介：路雨潔，遼寧省營口市人，學歷：本科，就讀于遼東學院醫學院，學號：0812417037，研究方向：護理學。