上海悅管家：如何應對疫情，實現轉“危”為“機”？

突如其來的新冠肺炎疫情，讓正在高速發展的上海悅管家（以下簡稱“悅管家”）按下了“暫停鍵”。疫情發生之后，悅管家的家庭訂單收入損失超過8成，準備簽約開業的14家餐廳因為疫情而推遲，每日星食（食堂托管）業務較去年2月相比減少了9成營收，悅所（母嬰服務）業務較去年同期減少了5成營收……

面對如此窘境，悅管家選擇用絕地重生的心態應對疫情。在上海市啟動重大突發公共衛生事件一級響應前，悅管家就對全國幾千名家政服務員和幾十萬家庭用戶進行了防疫工作部署；主動進行產品服務創新升級，推出了To C（家庭）的“家庭消毒”服務、To B（企事業單位）的“公共空間消毒”服務和復工后“吃獨食”（無接觸供餐，以社區老人助餐為主的服務）的預防性防疫服務；制定了家政服務員的返崗流程、14天隔離期補貼、14天隔離期在線學習等穩崗政策。

借助互聯網高效落實疫情防控措施

在疫情開始向全國蔓延時，悅管家在3天時間內布置了幾千名服務者、聯系了60多萬家家庭用戶，緊急落實疫情防控工作要求。

2020年1月21日，悅管家團隊代表上海家政企業在北京參加國家發展改革委召開的家政企業和金融企業對接會議暨家政企業雙創會議上感覺到了此次疫情的嚴重性。回滬路上，悅管家相關負責人立即組織召開全國管理層會議，要求1天內制定出悅管家內部應急防疫預案，安排各部門開展工作，堅決將防疫措施落實到位。

1月22日，悅管家內部發布了《致所有悅家人的信》，明確自我防疫措施，要求大家做到不信謠、不傳謠、不造謠。春節前夕，悅管家組建了全體員工群，要求全員每日在線健康打卡，填寫所在地、途經地、體溫等健康情況。對已返回工作所在地的員工，要求匯報隔離期的住址和每日健康情況。

1月23日下午4點，悅管家董事長兼創始人李尉和悅管家的高管團隊召開了第一次疫情防控線下會議。在會議結束后，悅管家在所有官方平臺向全國60多萬家庭用戶發布了悅管家實施新冠肺炎應急處理措施和保障工作機制，全力抗擊疫情。在成立應急處理組、宣貫居民在家防疫方法的同時，明確防疫期間悅管家服務的6大措施，包括免費退單或改期、服務不漲價等。為了穩定家政服務員隊伍，悅管家決定采取家政服務員春節期間勞務報酬提高25%等措施。

在李尉看來，只有管理上的應急方案還遠遠不夠，必須與時間賽跑，推出新業務，最大限度降低疫情對公司的影響。

在部署完防疫工作后，悅管家管理團隊召開了全國電話會議，確定了兩項服務升級方案：針對公共空間的“空間消毒”服務和針對復工后工作餐的“吃獨食”服務。1月31日上線了“空間消毒服務”產品，并在2月3日和8日分別發布了《悅管家“公共空間消毒”說明》和《每日星食“吃獨食”防護指南》，用一周時間完成創新及服務升級，企業服務能力迅速提升。

悅管家“家政+社區”產業融合項目總監許春暉從2月1日開始籌備復工，火速組建一支“黨員消毒突擊隊”，每日早起站立至少6小時、對4 000平方米的空間進行“地毯式噴灑”。許春暉和他的小隊服務的上海淮海中路街道，是富有上海特色的老街道，這里住的大部分都是老年人，老年人是這次疫情中的易感染者，更需要關愛和保護。“黨員消毒突擊隊”走街串巷噴灑，還爬上爬下，一個角落都不放過。

目前，悅管家已為莘莊鎮網格化中心、莘莊鎮康城社保中心、七寶古鎮食堂、工商銀行、上海銀行、民生銀行、莘莊工業園區留創園等企事業單位，法麥凱尼柯、凱伏特、北京銀泰中心等外資企業提供空間消毒服務。同時，悅管家服務的20多個社區食堂對外開放，做到單人、單位、單餐“吃獨食”。悅管家為客戶提供的套餐18元起，有大葷、小葷、素菜，服務升級不漲價。

用愛和科技服務一線，促幾千名家政服務人員復工

在疫情期間，全國的家政服務員都非常焦急。悅管家收到最多的問題是“如何快速回到一線服務用戶賺取收入”。考慮到家政服務員的要求，悅管家人力資源和運營團隊緊急在線上開設直播課程，課程內容包括疫情防護和服務技能提升兩個方面。

過去因太忙碌無法靜心學習的家政服務員，利用疫情期間的閑暇時間，學習專業知識和技能，整體技能實現了質的飛躍。悅管家一線家政服務員、來自河南周口的“90后”劉見民，原計劃2月3日回到上海，在看到悅管家發布的信息后，1月30日就早早返滬，并在自我隔離期間通過悅管家提供的文檔和視頻強化學習有關知識，包括如何配置消毒藥水，如何合理安排消毒路線，如何識別強電弱電的開關、如何避免觸電事故，關鍵區域和公共按鈕如何消毒、如何擦拭等。2月13日復工后，劉先民和同事在悅管家運營經理的帶領下，進行實操，穿著防護服，戴上護目鏡、一次性口罩和手套，背著20公斤的藥水包，每日往返于各個需要空間消毒的服務地點，進行消毒實操。經過一周多的操作，劉見民已經能帶隊前往服務地點，指導剛復工的家政服務員進行空間消毒作業。

考慮到這次疫情會極大地影響家政服務員復工的意愿，2月10日悅管家發布了《防疫期間服務人員復工流程》，明確提出近期返滬復工的家政服務員出示交通證明可報銷車費；隔離期間有補貼、有照顧；做到單人隔離，團隊遠程照顧。雖然家政服務員被隔離了，但他們的心沒有被隔離，仍能感到悅管家對自己的關心、關愛，大家想早點回來復工的意愿更加強烈。

悅管家隔離期的基本制度包括：根據上海疾控中心要求，防疫期間家政服務業所有返滬人員必須完成14天隔離，無異樣方可申請復工，待企業或平臺許可后方可復工，并應出具相關復工證明。所有未離滬人員需通過通信運營商驗證未離滬，填寫《復工承諾書》后才可復工。返滬人員滿足以下四點方可復工：一是在“健康云”線上登記、居住地居委會登記；二是自覺居家隔離14天；三是提供回滬憑證、通信運營商GPS定位截圖或短信，驗證返滬人員隔離期的起始日期；四是填寫《復工承諾書》。復工后，悅管家還將核查員工隔離期的在線學習記錄并落實14天隔離期補貼。

在疫情期間，悅管家預計疫情結束后家政服務員會大量緊缺，但到那時再考慮人員招聘為時已晚。在線培訓期間，悅管家鼓勵能力出眾的星級家政服務員在家鄉直接應聘，先填寫簡歷資料，返滬復工時可與其同行。通過微信小程序的社群分發，在短短1周時間內，已觸達超過15 000人。悅管家與應聘者建立了1對1的溝通機制，根據上海的疫情防控情況通知他們分批逐步返滬復工。

“疫情前期，一次性口罩、防護服等物資嚴重緊缺，經上海市商務委員會服務業發展處的迅速協調，通過上海市家庭服務業協會發放，悅管家為一線服務者申購到口罩11 200個，解了燃眉之急。”李尉說。

隨著各地政府防疫減災、促進家政服務業發展的政策紛紛落地，《上海市全力防控疫情，支持服務企業平穩健康發展的若干政策措施》和“閔10條”正式發布，悅管家收到了上海市多部門的主動問候，同時，有多家金融機構主動上門服務。工商銀行閔行支行在復工第一天走訪悅管家，第二天啟動“防疫專項貸款”，從立項到500萬貸款到位僅僅用了60個小時，讓悅管家充分體驗到服務的溫度和上海市政府的支持力度。

守土有責，守土擔責，守土盡責。在上海市區兩級政府和相關部門的支持下，悅管家有信心配合政府與社會各界，一起打贏這場疫情防控戰！

（供稿：上海悅管家）