城管執法公眾滿意度相關影響因素及策略分析

冼惠斯

摘要：在我國城市化進程不斷加快的情況下，城市管理執法面臨著新的考驗，在實際工作當中產生了一系列問題與矛盾。城管執法既存在城管人員不正當執法的情況，也存在執法對象采取過激手段抵抗正常執法的情況，這也導致城管執法公眾滿意度受到影響，部分地區的公眾對于城管執法甚至存在明顯抵觸情緒。基于此，本文對城管執法公眾滿意度相關影響因素進行了分析，并提出了一定策略，以供參考。

關鍵詞：城管執法;滿意度;影響因素;策略

一、我國城管執法現狀概述

目前我國城管工作人員加上執法輔助人員總人數已經超過100萬。在城市管理過程中通過應用大城管模式，實現環衛、市政、園林、執法等合并設置，將管理服務執法統一起來。在職權范圍上以“6+X”為主，即以國務院相關規定以及相關法律法規確認城市管理執法行政處罰權范圍，主要包括住房城鄉建設領域法律法規所規定的行政處罰權，以及食品藥品、水務、交通、工商、環保方面與城市管理相關的行政處罰權[1]。然而目前城管執法部門往往把工作重心放在城鄉規劃、市容市貌等領域，并未充分行使其行政處罰權。同時城管部門與其他部門在權責上存在一定交集，會出現權責不清，甚至相互推諉的情況。市容管理是城管執法的重要內容，在實際執法過程中，城管執法部門容易與行政相對人產生沖突，執法對象暴力抗法、城管執法以暴制暴的現象十分普遍，導致城管執法部門往往受到公眾謾罵。公眾對于城管執法行為或多或少存在抵觸心理，城管執法公眾滿意度并不理想。

二、城管執法公眾滿意度相關影響因素分析

城管執法公眾滿意度受多重因素共同作用，主要涉及以下幾個方面：（1）執法機制存在缺陷。目前來看城管執法缺乏專門的法律依據，尚未制定專門的城市管理法，并且在全國范圍內未形成統一的執法標準及流程。城管部門為相對集中處罰權單位，具備多種職權，但工作重心往往放在市容管理方面，以市容條例作為執法依據，效力位階相對較低，在實際應用過程中容易出現問題[2]。上級領導一般主張柔性執法，但又要求執法“立竿見影”。這種矛盾顯然會增加城管執法難度，特別是在復雜的環境下容易受到重重阻礙。再加上缺乏統一的法律依據，會使得實際執法出現較多困難。（2）城管形象不佳。由于城管執法環境較為復雜，因此其實際工作方式與其他政府部門存在一定差異。一些城管人員在日常工作中“急于求成”，確實存在暴力執法的情況，這也導致公眾對其作出負面評價。即便如今城管人員已經著力于人性化執法，但不少群眾存在思維定勢，未能及時轉變對城管的態度。而街頭空間中存在著不同利益主體，但利益劃分十分模糊，無法準確定位。這些利益主體之間的矛盾會讓城管執法兩頭為難，城管人員夾在中間很難兼顧到多方利益，無法形成統一口碑。另外，城管部門相關宣傳工作不夠到位，未能讓公眾充分了解城管隊伍最為真實的一面。公眾往往會先入為主，以有色眼鏡看待執法，扣住某個問題不放，導致公眾滿意度下降。（3）執法效率相對低下。部分地區城管采取運動式執法，需要耗費大量人力、財力、物力，但整體執法效率并不高。在集中整治一段時間后又會出現反彈，后續又需要進行專項整治，形成惡性循環，會讓公眾心生不滿。

三、提高城管執法公眾滿意度的相關策略

（一）加強城管執法人員培訓

城管部門需要對城管人員進行定期培訓，重視培養其職業道德，不斷提升其綜合素養。對于城管執法人員要適當限制其自由裁量權，起到約束作用，克服隊伍松散、懶政問題。同時要增強其民眾服務意識，創造廉政氛圍，推進城管執法從“敢執法”向“會執法、擅執法”轉變。對于一些秉公執法、表現突出的城管人員應該給予獎勵，并樹立模范，城管部門應該加強相關宣傳，樹立正面形象，讓社會公眾能夠充分了解城管隊伍積極的一面，肯定城管隊伍在創建城市文明以及保障居民正常生活方面做出的成績，逐漸轉變公眾對城管的片面認識[3]。城管工作人員自身也要主動樹立學習意識，在執法活動當中保持足夠的耐心，盡可能與執法對象進行充分溝通，善于解決突發事件，嘗試多種途徑來緩解實際工作中的壓力，以端正的姿態進行執法。

（二）堅持柔性執法

城管人員應該堅持柔性執法，做到“松弛有度，剛柔并濟”。當然，柔性執法并不是所謂的“舉牌執法”“微笑執法”，而是采取相對溫和的方式完成執法任務。例如，城管可與執法對象簽訂行政協議，確保其攤位、店鋪周圍環境整潔;城管可與地方媒體進行合作，將部分違法店鋪借助媒體途徑進行曝光，督促其整改;對嚴重違反市容管理規定的商家進行記錄，并納入地區信用體系，進行失信懲戒。另外，在城管執法過程中可融入大數據技術，利用先進設備對執法工作進行全程記錄，便于城管人員現場取證[4]。一旦遇到暴力抗法事件，即可還原事實真相，保證執法人員合法權益。

（三）重視城管執法宣傳工作

城管部門要與地方主流媒體合作，兩者之間進行深入交流，讓主流媒體充分認識城管，了解城管執法實際流程以及工作難處。城管部門還可邀請記者參與體驗城管執法過程，使其了解城管執法最為真實的一面。通過加強輿論引導，轉變社會公眾對城管執法的偏見，讓公眾能夠客觀認識城管執法。同時也要引導社會公眾對城管執法進行合理監督，督促城管正常生活方面。與此同時，城管部門要善于利用自媒體進行宣傳，將工作成果、困難、閃光點、不足之處等充分向公眾展示，在獲得公眾理解的同時，也要繼續完善執法管理，真正意義上為民服務。

參考文獻：

[1]劉福元.市民參與城管評價的制度框架評析——以“商販給城管打分”為背景[J].甘肅政法學院學報，2018（06）：107-122.

[2]劉永深，陳那波.碎片化的城市社會與地方治理創新——以A市城管綜合執法為例[J].上海行政學院學報，2018，19（04）：39-48.

[3]劉鐘元，盧敏.當前我國城管執法的困境及對策探究[J].企業科技與發展，2017（05）：199-201.

[4]宋愛舟.濟寧市任城區管理綜合執法提升工作滿意度探討[J].現代經濟信息，2016（15）：491.