陜西省西安市巾幗依諾家政服務有限公司充分釋放“互聯網+”效能，以市場需求作為企業發展原動力

陜西巾幗依諾家政服務有限公司（以下簡稱巾幗依諾）成立于2008年，注冊資本為400萬元。巾幗依諾主要以職業介紹、家政服務、養老助殘、家庭保健、保潔服務、計算機軟硬件開發和銷售，計算機網絡工程設計、施工、運營和維護，企業管理及信息咨詢，輔具及家庭用品銷售等為核心業務。巾幗依諾秉承“家庭用戶的需求，巾幗依諾的追求”的理念，在經營活動中不斷開發項目，提升質量，確定了“一小”“一老”的服務定位，并形成了職業培訓、家政服務、母嬰服務、養老服務、信息技術五大業務板塊。

自2009年以來，巾幗依諾通過參與商務部家政服務工程和家政體系建設試點，按照現代家政服務企業的發展目標，經過自身擴展和整合資源，完成了巾幗依諾總部、1個培訓學校、8個家政服務分公司、8個居家養老服務中心、1個智慧養老發展中心、1個信息技術公司等全資公司的建設，初步形成了家政養老培訓、服務和信息化應用的生態鏈。目前，巾幗依諾共有專職管理和技術人員78名，各類兼職專家數名，在冊服務人員上萬名，準員工式管理服務人員達2 000多名，持證上崗率98%以上。截至2017年年底，巾幗依諾累計培訓家政服務員、母嬰護理員、育嬰師、養老護理員、營養配餐師上萬人次，服務項目由原來的5項發展到12大類50多項，服務家庭82 946戶，提供信息服務132萬人次，安置婦女就業21 962人次。經過多年的家政服務搭臺、養老擴展、信息化提升、跨界合作的發展歷程，巾幗依諾已成為陜西省乃至西北地區著名的現代家政養老服務及信息化應用綜合企業。

主要做法

1.把握市場脈搏，發展家政“互聯網+”

2015年，面對互聯網經濟對市場的沖擊，巾幗依諾總經理李小芹率團隊赴上海和北京與“云家政”“阿姨幫”“58到家”等互聯網家政企業進行交流并建立合作關系，進一步熟悉互聯網在家政服務領域里的應用特點，并根據國家相關部門和專家對家政服務未來市場的預判，發揮企業軟件研發優勢，在西安市家政網絡平臺的基礎上，研發和創建了家事寶（www.jiashibao.com.cn）家政養老服務電子商務平臺（以下簡稱“家事寶平臺”）。該平臺應用于區域性家庭保潔、家務、幫廚、老人照料、母嬰護理、嬰幼兒照料、職業培訓預訂及相關產品的適配服務。

“家事寶平臺”涉及對從業人員身份證、健康證和資格證的把關，專業信息提供，咨詢體驗服務，溝通服務，供求雙方信用評估等環節。對于無需面談的業務（如鐘點保潔）可以直接通過平臺交易;對于需要見面洽談的業務，雇主先通過查詢網上信息提出初步的交易意向，然后通過線下店面談、服務確認和簽單，進而完成家政服務全過程。這是一種O2O式的新興家政服務商業模式。

2.強化精細管理，提升服務水平

服務業的O2O模式三分功夫在線上，七分功夫在線下。因此，在做好線上營銷的同時，巾幗依諾重點優化線下精細管理。李小芹兩次去日本，學習先進的養老服務和管理經驗，力求與國際接軌。同時，她又與陜西省母嬰護理協會及金月匯月子中心合作，了解高端用戶需求和月子護理標準，開展高端母嬰護理師培訓，提升服務質量。

在服務流程方面，巾幗依諾改變電話簡單了解情況就派人的做法，建立“雇主基本情況了解—服務需求評估和確認—服務計劃制訂—服務員上門實施—智能評價”等流程，形成服務閉環。

在評估方面，巾幗依諾制定了母嬰護理評估標準，同時，引入老年人能力評估系統，由醫護人員和指導師組成評估小組，采用設備終端對全部的服務對象上門進行綜合能力評估，科學確定服務對象需求類型、照料護理等級和測定服務工作量及難度，合理匹配，精準服務，有效地規避了服務風險，同時提高了服務質量。

在監督管理方面，巾幗依諾開發服務監督系統手機APP，家政服務員上崗時攜帶智能手機，刷用戶二維碼進行服務時間、服務內容和評價記錄上傳，通過互聯網自動生成各類報表，管理人員可以適時、準確地了解服務情況。

在實體店面實行家政服務、養老護理指導師模式，所有業務管理人員都要參加相關專業培訓，持證上崗，提升專業化指導水平。所有服務項目都由服務員、指導師、專家及合作商各司其職，根據雇主的需求，從不同的角度進行專業化服務，全面提升服務水平。

3.創新養老模式，提升企業綜合實力

2009年，巾幗依諾緊抓國家出臺有關養老優惠政策和政府主導的有利時機，率先進入養老服務領域。主要開展以下工作。

第一，積極配合、參加政府購買居家養老服務項目。2009年，巾幗依諾與西安市蓮湖區、未央區和銅川市民政局合作，出資主辦了如親居家養老服務中心，為“高齡、孤寡、特困、重點優撫對象”老人和殘疾人提供生活照料、基礎保健、心理慰藉、家政服務和其他預約服務。截至目前，巾幗依諾承擔政府購買為老服務4 000多次，服務老人37.13萬人次。

2017年，巾幗依諾在陜西省首次開展老年人能力評估員培訓，將評估工作首次引入政府購買服務，所屬機構對3 107名失能半失能老人進行上門評估，為政府研究制定嵌入式以床養老補貼和精準購買服務提供了大量的實地和精準量化的依據。

第二，以科技為手段，實現異業融合。巾幗依諾是全國較早進入養老信息化應用研究開發和運營的企業，通過運營西安市蓮湖區和銅川市政府居家養老信息平臺，建立老年人數據庫，為老年人建立基礎電子檔案20多萬份，同時提供與老年人生活相關的服務，可提供20大類130多項服務，為老年人提供信息咨詢、派單服務、服務跟蹤、主動關懷、緊急救助等服務132萬人次。

2016年6月，巾幗依諾與西安市民政局簽訂社區社會化網絡平臺共建協議，并搭建智慧養老服務系統，運用移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等技術手段與家政服務、養老服務深度融合，創新居家智慧養老服務提供方式。截至目前，巾幗依諾已投資400多萬元，完成平臺建設，并以此為依托，以積分助老卡為載體，創新多業融合模式，與老年人服務相關的知名合作商簽約，建立異業聯盟，開展與老年人生活相關的其他服務。巾幗依諾以積分卡為載體，將家政服務、老人照料、保健康復、助餐、醫療、文娛、教育、理發、旅游、購物、存儲、保險等融合在一起，為老年人提供多層次、個性化的服務。

經驗效果

1.創建“家事寶平臺”，實現各方多贏

網上選人，用戶足不出戶即可了解家政服務員的詳細情況、收費標準和服務范圍，初步選擇符合條件的家政服務員;家政服務員實行實名制，平臺上每位家政服務員都有身份證、健康證和上崗資格證，且經過驗證真實有效;家政指導師實現移動辦公，所有家政服務員的信息在網上展示，用戶選擇好服務員后，平臺自動將派單信息發送至家政指導師的手機上，家政指導師可及時與家政服務員和用戶聯系，采用就近或上門見面的方式，服務匹配和簽單，提高了效率;對企業而言，店面數量減少了40%左右，成本大大下降，節約了企業的運營成本。

2.以精細化管理保障滿意度提升

精細化管理使企業的服務和管理流程形成閉環。巾幗依諾應用智能化評估和監督系統，能夠通過數據獲得結論，從結果管理變為過程管理，降低了家政服務員的退崗率，使服務滿意度達97.5%左右，高于全國同行業標準10%左右。在激烈的競爭中，巾幗依諾每年營業收入以15%的幅度遞增，每年獲得用戶電話表揚上千人次，表揚信和錦旗約50封（面），被省市報紙、電視臺等媒體多次報道。

3.以科技手段實現跨界發展

巾幗依諾進入居家養老領域，拓展了企業的服務范圍，對原來的家務服務、家庭幫助、母嬰護理、嬰幼兒照料、老人照料5個項目進行業務細分擴充，僅老人照料大類就發展為生活照料、養生保健、健康管理、康復護理、心理慰藉、生日服務、安全服務、文娛活動、咨詢服務、預約服務、緊急救助等12大類50多個項目。同時，服務范圍的拓展為企業跨界合作搭建了橋梁，目前巾幗依諾與西安市的蓮湖區、未央區、碑林區，咸陽市三原縣、銅川市、榆林市等地區民政局老齡辦等政府部門建立了購買服務和信息平臺運營等方面的合作關系;還參與西安市、銅川市和榆林市等地社區居家養老服務設施的公建民營工作;與“西安城市一卡通”、中國建設銀行陜西省分行、“螞蟻金服”“交大一附院”“米旗”“怡康”“尤薩”“中旅”等多家著名企事業單位及相關服務商簽訂合作協議，使巾幗依諾從傳統的家政服務企業向復合型服務與現代科技企業轉型升級，提高了企業的核心競爭力和綜合實力。

近年來，巾幗依諾商標被西安市工商局和陜西省工商局認定為西安市著名商標和陜西省著名商標;巾幗依諾連續兩年被發展家庭服務業促進就業部際聯席會議辦公室評為全國家庭服務業百強企業，被西安市人民政府和陜西省人民政府認定為西安市服務業名牌企業和陜西省服務業名牌企業，獲得西安市商務局授予西安市商貿業經濟發展30年影響力獎和西安商業發展最佳獎，被陜西省婦聯認定為陜西省巾幗家政創業就業示范基地，被西安市婦聯評為西安市家政服務示范點。巾幗依諾全資機構西安市蓮湖區如親居家養老服務中心獲西安市、陜西省和全國敬老文明號單位及陜西省創先爭優示范窗口稱號。

（來源：國家發展改革委官網）