電力客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)管理工作提升的思考

孫瑩，王瑩，陳昕

摘 要：對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)也是一項(xiàng)非常重要的環(huán)節(jié)，從前期用戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)一直到后續(xù)使用，都體現(xiàn)出了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的重要性。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝可以體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的管理水平，所以業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在于客戶，在服務(wù)過程中重視去繁就簡(jiǎn)，給客戶提供更為可靠有效的服務(wù)。所以我們更應(yīng)該結(jié)合相關(guān)工作的規(guī)范情況來(lái)保證用戶滿意程度的提升。本文針對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程；流動(dòng)業(yè)務(wù)；營(yíng)配一體化；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

在用戶業(yè)務(wù)辦理過程中，很多人對(duì)于供電企業(yè)自身的業(yè)務(wù)流程都是非常生疏的，狠毒哦用戶都認(rèn)為，業(yè)務(wù)是直接由供電企業(yè)規(guī)范的。在這種情況下，用戶更加重視三個(gè)問題，首先自己是否可以用到電能，其次業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)是否能夠盡快裝完，第三，就是關(guān)于用電價(jià)格的問題。現(xiàn)在很多用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的流程都是需要用戶和用電企業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)絡(luò)來(lái)開展的，所以這就需要在工作中保證用戶能夠理解業(yè)務(wù)流程，給予業(yè)務(wù)足夠的支持，這也是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中的重點(diǎn)。

1 現(xiàn)階段業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作開展中存在的問題

1.1 業(yè)務(wù)指引嚴(yán)重不足

現(xiàn)在雖然已經(jīng)有了較為全面的宣傳小冊(cè)子，但是其中的內(nèi)容繁雜，如果由業(yè)務(wù)人員逐條講解無(wú)疑是費(fèi)時(shí)費(fèi)力的，很多用戶只能通過自己的閱讀去加以理解，客戶需要一段時(shí)間去對(duì)業(yè)務(wù)的資料和具體內(nèi)容進(jìn)行了解。

用戶首次咨詢時(shí)，大多數(shù)用戶所提供的資料并不能滿足于業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范，所以需要我們對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)致的指引，保證工作的順利開展，在整個(gè)業(yè)務(wù)辦理期間，用戶多次來(lái)到電力企業(yè)辦理業(yè)務(wù)。這種情況下，用戶辦理業(yè)務(wù)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，企業(yè)辦理業(yè)務(wù)的效率也是非常低下的。

1.2 用戶信息渠道獲取不暢

現(xiàn)在大約有1/5以上的用戶認(rèn)為信息的獲取不夠便利，用戶致電咨詢主要內(nèi)容是圍繞用電業(yè)務(wù)辦理展開的，占據(jù)絕大多數(shù)，并且其集中于辦理之前，在整個(gè)業(yè)務(wù)咨詢?cè)拕?wù)量中的占比非常高，所以這集中體現(xiàn)出了用戶信息獲取不暢的問題。在日常工作中，供電方案在確定之后也經(jīng)常出現(xiàn)企業(yè)和用戶之間無(wú)法順暢溝通的問題，無(wú)法避免雙方之間的誤解。

2 如何提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)管理工作的水平

2.1 重視服務(wù)指引

首先，可以制作宣傳片，將這項(xiàng)工作外包給廣告公司來(lái)進(jìn)行拍攝，宣傳片的內(nèi)容主要為業(yè)務(wù)流程的解說，同時(shí)也要涉及受理資料和一些中間業(yè)務(wù)內(nèi)容，同時(shí)如果有新增服務(wù)操作等內(nèi)容也可以體現(xiàn)在宣傳片中。

通過宣傳片，也可以告知用戶用電業(yè)務(wù)有一定的特殊性，所以辦理時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，讓用戶形成正確的認(rèn)識(shí)。解說宣傳片可以在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)播放，讓用戶更好地明確業(yè)務(wù)辦理流程，降低咨詢工作人員的壓力。

其次，可以制作新的宣傳單，宣傳單可以結(jié)合不同用電類型來(lái)進(jìn)行制作，保證截面的簡(jiǎn)介、內(nèi)容的清晰，立面由于表格信息過多、信息查詢難度大給用戶的閱讀帶來(lái)困難，其重點(diǎn)在于讓用戶可以迅速了解業(yè)務(wù)流程。

最后，要發(fā)揮出營(yíng)業(yè)員的作用。營(yíng)業(yè)員可以提前確定用戶的需求，結(jié)合實(shí)際需要來(lái)做好準(zhǔn)備，對(duì)非一次性辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行流程優(yōu)化，一些基礎(chǔ)咨詢和非柜臺(tái)步驟在營(yíng)業(yè)員的引導(dǎo)上直接完成，這樣一方面可以節(jié)約用戶的等待時(shí)間，也可以讓前臺(tái)的咨詢壓力得到降低，提高工作效率就可以提高用戶的滿意程度。

2.2 重視信息技術(shù)的應(yīng)用

2.2.1 經(jīng)濟(jì)運(yùn)用手機(jī)短信通知，進(jìn)一步完善營(yíng)銷系統(tǒng)的流程環(huán)節(jié)告知功能，通過系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送手機(jī)短信，向客戶提供業(yè)務(wù)進(jìn)度告知及相應(yīng)注意事項(xiàng)溫馨提示功能，將原來(lái)的被動(dòng)查詢化為主動(dòng)服務(wù)。同時(shí)，通過手機(jī)短信自動(dòng)發(fā)送功能，向相關(guān)工作人員發(fā)出督辦信息，明確業(yè)務(wù)處理時(shí)限，避免工作超時(shí)。

2.2.2 結(jié)合營(yíng)配一體化平臺(tái)，通過平板電腦移動(dòng)作業(yè)，實(shí)現(xiàn)供電方案輔助決策。充分利用營(yíng)配一體化平臺(tái)已經(jīng)建立的“站-線-變-戶”地理圖上拓?fù)潢P(guān)系，利用平板電腦的衛(wèi)星定位功能，確定客戶項(xiàng)目的經(jīng)緯度，通過遠(yuǎn)程調(diào)用GIS系統(tǒng)掃描周邊供電電源情況，顯示周邊電源的負(fù)載，報(bào)裝容量以及在途容量情況，進(jìn)行容量接入后電源負(fù)載的預(yù)測(cè)計(jì)算，結(jié)合計(jì)算結(jié)果和客戶的用電需求，從建設(shè)的經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性和科學(xué)性綜合分析，快速完成供電電源點(diǎn)選擇，實(shí)現(xiàn)供電方案的輔助決策功能。

2.2.3 逐步實(shí)現(xiàn)客戶工程資料電子化移交，為確保營(yíng)配一體化數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，建立客戶工程資料電子化移交常態(tài)工作機(jī)制，制定客戶工程資料電子化移交模板，并逐步向施工推廣，統(tǒng)一和規(guī)范施工單位提交的電子資料，以便于營(yíng)配一體化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)更新。

2.3 精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)程序，提升服務(wù)效率

2.3.1 細(xì)化用電負(fù)荷需求研究，規(guī)范負(fù)荷接入，標(biāo)準(zhǔn)目前，用電負(fù)荷接入系統(tǒng)，均按照歷史運(yùn)行數(shù)據(jù)的最大值作為接入的依據(jù)，并未綜合考慮接入負(fù)荷的行業(yè)特性及系統(tǒng)潛在負(fù)荷隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的自然增長(zhǎng)，單憑線路裝變?nèi)萘侩y以作為滿足負(fù)荷接入的判斷依據(jù)。因此，進(jìn)一步按照行業(yè)分類，通過統(tǒng)計(jì)地區(qū)龍頭行業(yè)的歷史用電負(fù)荷，總結(jié)各行業(yè)用電規(guī)律，為確定客戶用電需求提供科學(xué)、準(zhǔn)確的依據(jù)。并根據(jù)各行業(yè)的負(fù)荷規(guī)律，結(jié)合歷史運(yùn)行數(shù)據(jù)，開展線路自然增長(zhǎng)的負(fù)荷預(yù)測(cè)，定期對(duì)各線路可接入的負(fù)荷數(shù)值進(jìn)行修正，并在營(yíng)銷系統(tǒng)中予以公布，以進(jìn)一步規(guī)范用電負(fù)荷接入標(biāo)準(zhǔn)。

2.3.2 強(qiáng)化中間查驗(yàn)管理，規(guī)范竣工查驗(yàn)界面，中間查驗(yàn)作為一項(xiàng)法定環(huán)節(jié)必須告知客戶，注意因中間查驗(yàn)不到位而造成的法律風(fēng)險(xiǎn)。考慮在業(yè)務(wù)資料、指引方面加強(qiáng)前期的宣傳工作，業(yè)擴(kuò)勘察環(huán)節(jié)加強(qiáng)告知，中間查驗(yàn)環(huán)節(jié)落實(shí)到位。

2.3.3 精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)單張格式，內(nèi)容重點(diǎn)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)單張中重復(fù)的內(nèi)容或要求進(jìn)行刪減合并，對(duì)一些非關(guān)鍵點(diǎn)的內(nèi)容或要求進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)一步整合用電業(yè)務(wù)單張格式，減少客戶簽章數(shù)量，并結(jié)合班組規(guī)范化建設(shè)，盡可能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)表單和供用電合同的系統(tǒng)打印功能，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

針對(duì)大型項(xiàng)目推行“客戶經(jīng)理制”，由業(yè)擴(kuò)人員擔(dān)任“客服經(jīng)理”，配備工作電話，在業(yè)務(wù)辦理中，“客服經(jīng)理”負(fù)責(zé)一口對(duì)外，全過程跟進(jìn)每個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，指引客戶配合業(yè)擴(kuò)辦理，解答客戶提出的疑問，實(shí)現(xiàn)流程的全過程跟蹤，有效地提高了流程的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

3 結(jié)束語(yǔ)

經(jīng)過前文總結(jié)，我們不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在已經(jīng)有很多技術(shù)手段可以應(yīng)用于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作當(dāng)中了，例如微信平臺(tái)、農(nóng)村服務(wù)站和業(yè)務(wù)車等等，這些可以給用戶以清晰的指引，采取一系更加形象化的手段來(lái)對(duì)用戶進(jìn)行指引，這樣就可以給用戶提供可靠的技術(shù)支持，不斷優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)開展的路程，給用戶提供更加滿意的服務(wù)，這可以讓供電企業(yè)獲取社會(huì)和經(jīng)濟(jì)雙重效益。

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