以客戶需求為導(dǎo)向的供電服務(wù)指揮中心的定位及發(fā)展思路分析

李偉

摘要：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促進(jìn)了電力體制的深化變革，一定程度上加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。因此企業(yè)提供高效優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)顯得尤為重要。成立以客戶需求為導(dǎo)向的供電服務(wù)指揮中心為國(guó)網(wǎng)公司贏得了發(fā)展機(jī)遇。

關(guān)鍵詞：客戶需求;供電服務(wù);定位;發(fā)展

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大環(huán)境下，促進(jìn)電力體制改革已經(jīng)成為發(fā)展常態(tài)，因此落實(shí)改革策略和開(kāi)放售電側(cè)成為發(fā)展的重點(diǎn)內(nèi)容。國(guó)網(wǎng)公司在這樣的發(fā)展形勢(shì)下履行自身先行官職責(zé)，并在工作會(huì)議中提出了構(gòu)建供電服務(wù)智慧中心的策略，集中資源調(diào)動(dòng)和業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)為一體。構(gòu)建的供電服務(wù)指揮中心平臺(tái)應(yīng)該重點(diǎn)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)中占據(jù)一定分量，推動(dòng)電力市場(chǎng)的穩(wěn)定健康發(fā)展。為了科學(xué)合理的改革供給側(cè)結(jié)構(gòu)，保證管理的效益，應(yīng)該逐漸提升配電網(wǎng)精益化管控水平，從提質(zhì)增效的角度出發(fā)，通過(guò)合理有效的方式促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步和發(fā)展。

1 平臺(tái)定位

2017年7月，《國(guó)家電網(wǎng)公司關(guān)于印發(fā)供電服務(wù)指揮系統(tǒng)基本功能規(guī)范的通知》中對(duì)供電服務(wù)指揮系統(tǒng)的功能進(jìn)行了明確規(guī)定，包括四大監(jiān)督模塊，客戶服務(wù)指揮、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)指揮、配電運(yùn)營(yíng)管控和服務(wù)質(zhì)量。涵蓋了匯集和督辦客戶訴求、協(xié)同指揮配電運(yùn)營(yíng)、監(jiān)督和管理供電服務(wù)質(zhì)量等。供電服務(wù)指揮中心實(shí)現(xiàn)了總體到一線現(xiàn)場(chǎng)的層級(jí)穿插，加深了各個(gè)層級(jí)之間的信息互動(dòng)和溝通，因此能夠根據(jù)供電服務(wù)的基本狀況和客戶的實(shí)際需求，對(duì)服務(wù)層進(jìn)行一定程度的調(diào)整。基本功能打破了部門之間壁壘，促進(jìn)了良好的業(yè)務(wù)溝通與協(xié)作，因此大幅度提升了供電服務(wù)效率和質(zhì)量[1]。供電服務(wù)指揮中心匯集了大量的客戶訴求和生產(chǎn)信息，因此能夠深層挖掘公司運(yùn)營(yíng)和管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，為部門決策提供參考的數(shù)據(jù)信息，更加規(guī)范化經(jīng)營(yíng)和生產(chǎn)，為客戶提供良好的供電服務(wù)。

2供電服務(wù)指揮中心定位和發(fā)展策略

2.1提升供電服務(wù)質(zhì)量

首先，為了保證供配電故障的搶修效率，應(yīng)該采用“大配調(diào)模式”，在指揮中心統(tǒng)一管理中融入配網(wǎng)調(diào)控的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客戶側(cè)資源集中調(diào)配，融合多專業(yè)優(yōu)勢(shì)。在此基礎(chǔ)上調(diào)配人員能夠第一時(shí)間獲取故障點(diǎn)的情況并進(jìn)行搶修處理。配調(diào)人員對(duì)高壓停電現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行充分掌握有利于明確故障的位置和產(chǎn)生原因，客戶服務(wù)中心能夠安撫客戶的情緒，并提出合理解決的方案。其次，提升供電服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該從客戶用電問(wèn)題的角度出發(fā)，全方位為的運(yùn)營(yíng)和管理，展開(kāi)停電計(jì)劃。供電的過(guò)程中容易出現(xiàn)不良狀況，例如線路臺(tái)區(qū)質(zhì)量不佳、三相不平衡、荷載過(guò)重、頻繁停電等，應(yīng)該通過(guò)常態(tài)化監(jiān)測(cè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理供電過(guò)程中存在的問(wèn)題，最終實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)“能控、可控、在控”。第三，從客戶辦電問(wèn)題入手，運(yùn)行“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”新模式，擴(kuò)充業(yè)務(wù)服務(wù)范圍，重點(diǎn)審核業(yè)務(wù)辦理流程。在線預(yù)約安排和終止高壓服務(wù)擴(kuò)展的批準(zhǔn)，高低壓業(yè)務(wù)擴(kuò)展流程的時(shí)間限制集中監(jiān)督和預(yù)警。最后，擴(kuò)展線上線下服務(wù)，提升業(yè)務(wù)同質(zhì)化管理水平。最后借用物聯(lián)網(wǎng)和“互聯(lián)網(wǎng)+”等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)和工作人員之間的雙向互動(dòng)赫爾溝通，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)控和管理，實(shí)現(xiàn)及時(shí)預(yù)警、告警、督辦。利用可視化跟蹤搶修車輛、人員，實(shí)現(xiàn)合理調(diào)配搶修資源;利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急指揮全過(guò)程管理;利用微信微博等技術(shù)平臺(tái)，持續(xù)豐富信息共享手段，通過(guò)短信平臺(tái)，加強(qiáng)停電信息主動(dòng)推送力度，實(shí)現(xiàn)與用戶雙向互動(dòng)。以上幾種方式是為了充分滿足客戶訴求，提升供電服務(wù)指揮中心效率和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)配電網(wǎng)“兩降”。服務(wù)指揮中心要加強(qiáng)對(duì)社會(huì)輿情的關(guān)注和分析，提高客戶應(yīng)急指揮水平，對(duì)應(yīng)急供電、停電通知、復(fù)電、繳費(fèi)、變更等有關(guān)供電服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行全程的跟蹤審核，并且在服務(wù)事項(xiàng)完成后進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，確保能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足之處，采取有效措施改進(jìn)。

2.2培養(yǎng)復(fù)合型人才

供電服務(wù)指揮中心的效率和質(zhì)量與人員的素質(zhì)能力息息相關(guān)，需要加強(qiáng)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，通過(guò)設(shè)置綜合性崗位和輪換交流等方式更好的進(jìn)行人才培養(yǎng)，激勵(lì)人才成長(zhǎng)和促進(jìn)自身能力的提升。在培養(yǎng)人才的過(guò)程中，應(yīng)該建立明確的培養(yǎng)目標(biāo)，重點(diǎn)培養(yǎng)“一專多能”的復(fù)合型人才。供電服務(wù)指揮中心應(yīng)該將整個(gè)公司作為復(fù)合型人才培養(yǎng)基地，并挑選有潛力和員工，通過(guò)固有模式培養(yǎng)，促使這部分人才掌握更專業(yè)的工作技能。針對(duì)不同專業(yè)的人才進(jìn)行培養(yǎng)也保證了供電服務(wù)指揮中心的專業(yè)化理想，提供了新的發(fā)展方向，推動(dòng)國(guó)網(wǎng)企業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展。

2.3 開(kāi)展大數(shù)據(jù)前沿技術(shù)研究

作為貫穿客戶服務(wù)、人才和技術(shù)的中間性質(zhì)平臺(tái)，供電服務(wù)指揮中心橫向繼承了系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息，包括營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、配電自動(dòng)化、調(diào)度自動(dòng)化、用電采集系統(tǒng)、PMS、GIS、故障指示器、車輛統(tǒng)一平臺(tái)等，縱向?qū)崿F(xiàn)了系統(tǒng)設(shè)備與客戶之間的有效溝通和交流，同時(shí)在國(guó)網(wǎng)公司GIS平臺(tái)的基礎(chǔ)上達(dá)到了數(shù)據(jù)共享。除此之外，供電服務(wù)指揮平臺(tái)是重要載體，推動(dòng)了數(shù)據(jù)信息的傳輸和共享，為運(yùn)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)提供有效支撐。供電服務(wù)指揮中心最重要的是能夠集成多元化專業(yè)性需求，因此匯集了大量營(yíng)配調(diào)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)參數(shù)。通過(guò)歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)配電網(wǎng)重負(fù)荷和季節(jié)電壓的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)警，協(xié)助基層單位提前采取預(yù)防措施，降低電網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)設(shè)備總賬，配電網(wǎng)運(yùn)行狀態(tài)和運(yùn)行數(shù)據(jù)，存在問(wèn)題的設(shè)備，供電能力和配電網(wǎng)運(yùn)行水平評(píng)估，異常電網(wǎng)運(yùn)行事件分析，主動(dòng)檢查和修改。互聯(lián)網(wǎng)+模式的興起帶動(dòng)了各個(gè)行業(yè)的發(fā)展，供電服務(wù)指揮中心要積極推行互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)模式，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)統(tǒng)一接受客戶線上供電訴求信息并且嚴(yán)格審核信息，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)班組實(shí)際工作承載力和客戶預(yù)約辦電時(shí)間等有關(guān)需求，科學(xué)安排工單派發(fā)，確保辦電服務(wù)能夠滿足客戶需求。

結(jié)束語(yǔ)

由上文可知，構(gòu)建供電服務(wù)指揮中心是為了集中處置供電服務(wù)事件，預(yù)警和防控供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，分析和評(píng)價(jià)供電服務(wù)質(zhì)量，分析管理和運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)信息為供電服務(wù)提供決策。因此成立供電服務(wù)指揮中心一定程度上促進(jìn)了國(guó)網(wǎng)公司運(yùn)營(yíng)管理水平的提升，也加快了現(xiàn)代化國(guó)網(wǎng)公司的建立，促進(jìn)國(guó)網(wǎng)公司更好更快的發(fā)展，成為具有卓越競(jìng)爭(zhēng)力的一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

參考文獻(xiàn)

[1]沈鴻，戴儀天.“智能電力營(yíng)銷”環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新研究[J].應(yīng)用能源技術(shù)，2016（07）：8-11.

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