提升供電服務指揮中心工作質效探析

王少達

摘 要：國家電網公司積極推進供電服務指揮中心建設，以客戶為中心，實現服務渠道統一管理、服務過程統一調度，服務質量統一監督和服務信息統一發布，強化營配調服務信息共享和流程貫通，建立“小前端、大后臺“服務體系，打破供電服務中傳統的專業壁壘，統一整合營配調資源，實現服務過程中“指揮、協調、監測、分析”一體化運作，使供電服務工作進一步提質增效。

關鍵詞：供電服務指揮中心;營配調協同;全業務流轉;一體化管理

國家電網公司不斷推進國家電網服務品牌，建立和完善統一模式、統一配置、統一費用標準的城鄉一體化營銷服務體系，充分展現供電公司的優質服務工作。通過95598服務熱線，與客戶進行用電方面的交流溝通，針對客戶用電時常出現的問題，建立故障報修、咨詢、投訴等各類工單并下發至相應部門落實處理，通過成立供電服務指揮中心，對全業務工單處理速度、質量等方面提出更高要求，需要我們加大服務客戶力度，在處理好客戶訴求的同時，把服務關口前移，用主動服務帶動優質服務，在實際工作中踐行“你用電、我用心”的服務理念，尤其故障搶修方面，在處理故障時還需要加強設備巡視維護，及時發現缺陷，以“不停電便是最好的服務”為理念，樹立快速、個性、主動服務意識，提升用電客戶對供電公司的滿意度。

1 問題分析

（1）根據國家電網公司統一安排與部署，在市公司層面成立供電服務指揮中心，負責接收并處理國網供電服務中心、省遠程派發的全業務工單，負責各類服務信息審核報送及信息分析等業務，同時增加配網監測指揮功能，負責配變監測、主動運檢工單搶修指揮及故障停送電信息提報，這對投訴處理、故障搶修的調度、協調、跟蹤和督辦各環節帶來更高要求[1]。

（2）95598工單處理流程目前按工單類型分部門處理，將調控中心、營銷部、運檢部等各部門有機結合，而供電服務指揮中心更是將營銷業務應用系統、生產PMS系統、配網搶修指揮平臺等系統貫通，最大限度地實現了數據共享，如何充分利用大數據進行配網運行分析、發現問題并提出相應改進措施及建議，是擺在我們面前的研究課題。

2主要做法

2.1建立協同服務機制，提供機制保障

建立營銷和配網搶修指揮及處理密切配合的協同服務機制，加強信息溝通和服務調度，確保服務質量，主要遵循“第一時間聯系客戶”原則和“首到必修”原則[2]。做到“內轉外不轉”，防止出現各部門工作人員輪流到達現場，半天無人處理的不良現象。生產、營銷等各專業共同建立信息共享機制，梳理和優化服務流程，提高服務時效、提高突發事件的應急服務能力。

2.2 立足“多系統”實現營銷與配網信息共享

通過系統高度融合，將營銷業務和配網管理信息結合起來，為客戶服務查詢更多信息提供便利。供電服務指揮中心將生產管理系統、配電自動化系統，營銷信息系統和95598服務平臺全部納入值班運行監控范圍，尤其強化了故障報修信息化管理，值班期間對配網設備實施全方位、實時監控，發現設備缺陷及異常時形成主動運檢工單，處理在客戶感知之前。同時內部加強監測指揮班與配調班溝通協調，實施故障預警提前提報停電信息，與95598客戶報修信息雙向驅動，實現了故障搶修工作的便捷高效。

2.3優化服務流程，提高供電服務指揮中心支撐能力

梳理供電服務指揮中心相關崗位職責及工作標準，進一步優化流程，加強業務協同、規范完善工作機制。根據不同工單類型靈活采取值班方式，營銷類工單實行5*8小時值班制度，進行非搶修類工單流轉，審核處理反饋工單落實情況。配網故障搶修指揮及監測實施7*24小時值班，負責95598派發的故障搶修工單及主動運檢工單，進行故障研判，確認停電區域及搶修責任歸屬，派單至搶修部門;跟蹤、督辦搶修進度，進行故障情況記錄，將進展情況反饋至95598。

建立一體化“大搶修”服務體系，加強營配調業務對接及溝通交流，進一步明確職責，減少中間環節，形成專人、專心、專業的管理新模式，同時加強各部門之間的溝通聯系，增強敏感事件及時報送意識，嚴格“一聯系、兩回復”制度，加大工單督辦、考核，全過程提升95598客戶服務水平，通過規范化流程實現生產、營銷互動，減少業務人員線下溝通，加快各環節流程流轉。

2.4提高工單質量和落實處理能力

加強工單分析，提高工單質量。分別開展故障類及非故障工單及相關情況的統計分析，針對工單回復情況以及易發問題進行評析，采取有效措施，形成工單回復模板。針對停送電信息易發錯誤進行規范，根據工單負責類型不同，分次組織營銷、配網搶修業務相關人員技能培訓，提高一線員工服務工單落實處理能力、提升業務服務水平和服務質量。由營銷部負責培訓投訴、舉報等非故障類工單的指標統計排名、系統操作、服務注意事項等內容。由調控中心負責培訓故障類工單分析統計、指標完成、規范停送電信息報送等內容，由運檢部負責配網監測及搶修業務的統一培訓。

結束語：

（1）營配調協同讓管理更專業：通過95598營配調協同管理，確定職責歸屬部門，由不同專業管理人員負責工單現場落實，進行專業處理、高質量反饋。對于故障工單由于采取首到現場，大大縮短了停電時間，實現搶修、服務一體化管理模式，真正形成快速、有效的客戶服務圈。

（2）營配調協同讓業務更流暢：95598受理的用電客戶問題，第一時間派至相應的工單處理部門，快速處理反饋。對故障處理，建立準確“配變-客戶”的營配一體化模式，監控故障搶修全過程，合理安排搶修資源，實現故障分析智能化，大大提高了搶修效率，故障搶修到達現場及時率保持100%，平均故障搶修時長從72分鐘下降至39分鐘。

（3）營配調協同讓服務更高效：為95598熱線答復用戶提供了強有力的信息服務手段，提供相應的便利條件，客戶滿意度提升;應用播報及短信平臺超前告知用戶停電信息，提高了服務效率，有效規避因咨詢、停電等敏感問題帶來的投訴。

參考文獻

[1]劉如春，楊上游，劉俊，等.電力企業改革與電網調度[J].華北電業，2012（11）.

[2]李洋洋，李揚，丁網林，等.西北電網公司建成全國首個電網調度測風網絡[J].電網技術，2013（4）.

國網武邑縣供電公司，河北衡水?053400