門診西藥房藥患糾紛原因知多少

張瓊

【中圖分類號】R952 【文獻標識碼】B

門診西藥房是面對患者所開放的服務性窗口，是與患者進行直接接觸的一線窗口，極易發生藥患糾紛問題。一旦發生藥患糾紛問題，不僅會為患者帶來不良影響以及精神壓力，同時也可能導致相關工作人員的情緒及壓力產生變化，進而影響到門診西藥房的整體服務效果，甚至可能對相關醫療機構的形象及聲譽產生影響。基于此，為了避免藥患糾紛的發生，對藥患關系進行有效改善，就需要相關醫療機構能夠對門診西藥房藥患糾紛發生的原因進行全面分析，并據此提出相應的防范措施，在不斷提高自身醫療服務質量的同時，也能夠確保患者用藥安全性得到提升。

1 門診西藥房藥患糾紛原因

關于門診西藥房出現藥患糾紛的原因，主要體現在以下幾方面。

1.1相關工作人員的服務態度

對于相關工作人員而言，在取藥高峰期，患者人數較多，其工作壓力較大，很容易導致其情緒受到影響，這時就有一些工作人員會在工作過程中產生不耐煩情緒，進而導致其所提供的服務不到位，與患者溝通的語言不夠柔和，不能對患者提出的問題進行耐心解答，甚至可能將患者推諉到醫生那里。以上所說的不好服務意識及態度極易導致患者產生不滿，進而引發藥患糾紛問題。

1.2處方不合格

當相關工作人員收到處方后，需要對處方進行審核，一旦發現處方不合格會拒絕調配，并要求患者到相關醫師那里重新開具處方。這時很多患者會覺得麻煩，不愿意到醫師那里重新開具處方，甚至可能產生藥師有意為難的心理，進而出現藥患糾紛問題。例如，處方上的藥品用法用量不對，但是患者不理解，覺得是藥師找事情，進而與其發生沖突。

1.3患者等候取藥的時間過長

在患者取藥的過程中，需要經歷刷卡、打印、處方、審方、調配、核對、發放藥品一系列流程，這一過程所需時間較長，有些患者比較急切，長時間沒有取好藥，覺得是醫師怠慢了自己，進而與醫師發生沖突。另外，有一些醫療機構的中西藥房在不同樓層，而且指路標識也不是十分明顯，患者在取藥的過程中需要來回奔波，進而將這種不滿發泄到藥師身上;在取藥的過程中，取藥窗口擁擠、聲音雜亂、沒有秩序等問題也導致藥師無法注意到每一位患者的情緒，無法斷定患者的先后次序，因此會先調配靠前患者的處方，進而引發諸多患者不滿。

1.4手工處方劃錯價

由于相關工作人員對藥品的名稱、規格以及數量等內容不是很熟悉，導致其在處方錄入的過程中劃錯價，進而出現多收或少收的問題，當藥師讓患者對處方花劃價問題進行更改時，患者覺得這是醫院工作人員的失誤，卻讓自己來回奔波，很生氣，進而將怒氣遷怒于藥師，最終發生藥患糾紛。

1.5退藥糾紛

在《醫療機構藥事管理暫行規定》中，有相關規定表明：為保證患者用藥安全，藥品一經發出，不得退換。雖然有相關規定制約，但是在實際操作的過程中卻很難做到。例如，某些患者在用藥后會出現明顯的不良反應，這時就會發生退藥行為，很多患者無法忍受醫院拒絕退藥的處理，覺得醫院損害了自身的權利，進而出現投訴以及藥患糾紛等問題。

1.6調配處方差錯

該現象是發生藥患糾紛最關鍵的原因，主要表現在：（1）藥師責任心不強，在對藥品進行調配的過程中出現錯誤;（2）相關醫師在書寫處方的過程中，沒有將藥品的用法、用量等標注清楚;（2）藥師在發放藥品的過程中，將藥名相同、劑量不同的藥品發錯;（3）藥師在發放藥品時，沒有對患者的處方及發票進行嚴格審核，導致出現錯發問題。以上問題的出現都可能導致患者在服藥過程中出現不良反應，甚至可能威脅到患者的生命安全，進而引發一系列的藥患糾紛問題。

1.7環境因素及其他

隨著人們生活水平的不斷提高，人們對自身的健康要求也越來越高，進而導致就醫人數越來越多，如果相關醫療機構的環境因素不是很好，取藥窗口過少，就會發生擁擠等問題，這時就可能導致患者產生不滿情緒，也就容易觸發藥患糾紛。

2 門診西藥房藥患糾紛防范措施

2.1提高相關醫療機構的管理力度

首先，需要制定門診藥房應急支援方案，實現錯峰管理目標，緩解相關工作人員的工作壓力，提高其積極性，避免出現工作差錯;其次，需要對患者就醫取藥的硬件設備進行改善，對診療流程進行優化，以此為患者提供更多便利;再次，院內各類標志以及流程圖要清晰明了，避免患者來回奔波，同時還需要對患者取藥秩序進行管理，為每一個取藥窗口配備語音話筒，方便相關工作人員與患者進行溝通，也需要為患者打印藥品清單，以此保障患者的知情權利;最后，需要對退藥流程進行完善，將相關法律法規告知患者，以此取得患者的積極配合。另外，還需要加強藥師與醫生之間的溝通，一旦發現處方不合格問題，要立即向相關醫師進行反饋，藥房藥品變動信息也要及時通知醫師。

2.2強化醫學服務力度

首先，藥師要對自身的專業素養及素質進行不斷提升，與患者建立多種形式的溝通渠道，要做到以患者為中心的服務宗旨，取得患者的積極配合;其次，要對自身的服務態度及思想進行改善，嚴格按照相關規定及流程開展工作，要掌握處理緊急事件的能力，多站在患者的角度進行思考，耐心解答患者提出的問題，以此降低藥患糾紛的發生幾率;最后，增強不合格處方點評力度，以此提高處方合格率以及藥房調劑準確率。