新冠肺炎疫情防控期間基層政府電子政務服務調查

摘要：疫情防控期間，各級政府應急推出了一些在線政務服務，按下了電子政務的快進鍵，本文通過分層抽樣調查的方式對W縣政務服務進行調查，得出了政務服務疏于管理等結論。

關鍵詞：政務服務;分層抽樣;科層制

一、題目界定和選題說明

國外學者普遍將電子政務理解為“電子政府”，認為它是相對于“實體政府”而言的，我國學者在引入這一理念時，將其翻譯為電子政務，即公共權力機構借助現代信息技術驅動社會公共事務治理方式創新的所有活動。

近來，為提高企業、市民的辦事效率和企業復工復產的進度，各級人民政府都在積極發揮電子政務優勢，將大量線下辦理的業務放到網上。相較于省、市一級的人民政府來說，基層人民政府會更多的進行公眾業務事項的辦理，筆者正是以新冠肺炎疫情防控期間基層政府電子政務服務為著眼點，以W縣的在線政務服務為著力點，完成此篇文章的撰寫。

二、思路與方法

本研究的本質其實還是W縣電子政務服務的調查，因為疫情期間只是增設了一些在線辦理業務，或采取暫緩線下辦理業務等方式動員市民或待復工復產企業盡量在線辦理業務，而電子政務的服務方式并沒有發生本質性的變化。日前，我國電子政務建設的短板在基層人民政府、潛力在基層人民政府、著眼點在基層人民政府、著力點也同樣在基層人民政府，這一基于基層人民政府的調研成果故本次研究的成果對進一步將我國的電子政務建設落到實處并取得實效具有不容小覷的作用。

政務大廳搬上網絡平臺并不是一件新鮮事，但大規模的線下政務集中上線、應急推出，難免會出現不順暢的情況。以上列舉是疫情防控期間電子政務服務可能存在的問題，但究其實質仍然是電子政務建設存在的問題，基于以上可能存在的問題，現將本研究的主要關注點界定為在線政務在全部政務中的占比、應急推出的在線政務數額、以及公民和企業的滿意度。

本次調查的總體為在W縣人民政府門戶網站上設有在線服務平臺的各政府工作部門的行政人員以及在新冠肺炎疫情防控期間通過政府門戶網站被服務的公眾和企業。

本次調查的樣本規模為在W縣人民政府門戶網站上設有在線服務平臺的各政府工作部門的行政負責人以及以分層抽樣的方式隨機抽取的若干公眾和企業。本次調查的分析單位為個人。調查資料的收集方法為結構訪問法（電話訪問法），資料分析方法為文獻法和描述歸納法。

由于對行政負責人的訪問無需用到抽樣方法，現就采用分層抽樣方式隨機抽取若干公眾和企業的具體程序作如下解釋說明。

（一）將已處理事務按其性質分為教育服務、醫療服務、交通服務、就業服務、社會服務、住房保障、婚姻收養、公共事業、證件辦理共9項服務類型（參照了W縣人民政府門戶網站上的相關設定）。

（二）將W縣按距離縣人民政府的遠近劃分為主城區、緊鄰縣人民政府的村落、W縣的邊緣村落三個層次。

（三）先將公眾和企業按9種服務類型分層，然后再以簡單隨機抽樣的方式在每種類型中，在主城區抽取20人，在緊鄰城區的村落抽取15人，在邊緣村落抽取10人作為本次調查的樣本。

采用此法進行抽樣是出于普遍存在的距縣人民政府不同距離的村落之間的服務需求存在差距的考慮，一般地，邊緣村落與主城區在經濟水平以及生活水平上存在差異，這也是城鄉差異在基層人民政府的一種特殊的表現形式。

先按不同類型從相關部門中獲取完整的被服務公眾和企業名單，將其按主城區、緊鄰城區的村落、邊緣村落進行排序。

再分層對其從1開始進行編號，然后在隨機數表中隨機選取20個數、15個數、10個數構成本研究的調查樣本。

最后在向相關部門說明來意的前提下獲取樣本內全部公眾或企業的聯系電話，以方便后期的電話訪問。

事先聯系調查（聯系守門人），通過縣人民政府相關部門的介紹，與相關村委會聯系。努力爭取村委會的支持與配合，聯系守門人，這一點對于調查的順利進行，特別是對于減少調查過程中的阻礙、取得被調查者的信任和節省調查時間具有十分重要的作用;事先了解受訪者的情況，對體制內的受訪者的調查最好在雙休日進行，選擇恰當的時間點，以避免工作日或工作時間內大部分調查對象忙于工作，疲于完成調查的情況發生;對相關村民的調查最好避免農忙時間節點，盡量選在傍晚進行訪問;為保證調查員的工作質量和相應的勞動所得，按受訪者人數給予調查員調查報酬;同時，為了保證被調查者的利益和便于調查的開展，事后給每一位調查對象郵寄紀念品，并于訪問前進行承諾和說明。

三、結論與啟示

縱觀上述W縣疫情期間電子政務服務現狀的分析可知，造成這些問題的本質原因是我國“科層制”的行政組織結構，縱向切分層級，橫向劃分部門，不同的層級和部門都有自己需要履行的職責和處理的事務，必然會出現政務流程繁瑣復雜、信息資源分散的現象，這些問題也必將隨著政務的上網上線而存在于電子政務中來。

此外，電子政務的發展模式只是遵照上級政府的指示而沒有本縣特色，通過對大量疫情防控專欄文件的整理可知，只有為數不多的幾篇關于電子政務的文章，而且總是可以在市政府的門戶網站內找到類似的通知公告，這些不重視就是W縣電子政務不能進一步發展的重要原因。

四、訪談提綱

行政負責人

尊敬的某局長您好，我們是一行來自某高校的在校大學生，很感謝您能接受我們的訪問，為節約您的休息時間，我們會將本次訪談控制在15分鐘以內，現就我們的訪談目的向您作出解釋，為了解貴縣貴處疫情防控期間的電子政務服務情況以期能夠詳實、佐證調研報告，特對您就貴處的電子服務情況進行訪問，旨在完成普通的學術研究，絕非出于商用或其它動機。

據了解，貴單位的政務服務是較為透明、高效、便捷的，這離不開某某局長您的英明領導還有咱們工作人員的辛勤付出，對于貴單位的良性運轉機制和資源何以合理協調利用咱們還是十分好奇的，尚祈某局不吝賜教為幸。

（一）疫情爆發前，貴處有哪些政務服務是可以在線辦理的？

（二）疫情防控期間，貴處有無應急推出一些在線辦理業務？若有，主要涉及哪些方面，又是如何實施的？

（三）截至目前在線政務占貴單位業務處理范圍的比重大概是多少？尚未上線的政務服務是哪些方面的？何以需要繼續線下辦理呢？

（四）貴單位的線上政務服務是否有固定的專職人員在辦理，還是由貴單位的辦公人員兼任呢？

（五）疫情爆發前后，在線政務服務數量有無驟增？

（六）貴單位有無遇到一些在線政務服務方面的問題是亟待完善的？或對政策支持力度和政策傾斜方向有哪些方面的要求？

公眾和企業

老鄉您好，農活都干完了吧？咱幾個是某高校的在校大學生，我們要進行關于咱們當地的在線政務服務質量，也就是咱們當地的在線政務服務是否應咱們村民所需、是否能便捷、有效地為咱們解決問題的這么一個調查，咱現在就聊聊這些方面的問題。

1.你知道現在咱們辦理業務可以在手機、電腦上進行了，不用再事事往縣里跑，回回往城里跑了嗎？

2.平時會選擇在手機辦理業務嗎？如是，是請兒子、閨女兒、孫子、孫女兒協助呢，還是自己已經知道怎么操作了呢？

3.村里邊、縣里邊會教大家一些手機業務處理軟件怎么使用、業務如何在線辦理嗎？通過哪些方式培訓呢？張貼通知？組織集體學習？還是？

4.疫情防控期間對咱們家里的生活有影響嗎？是不是從來沒有一家人在一起待這么長時間呢？疫情期間，咱們當地有哪些業務搬到了網上呢？服務質量高不高？能不能向以前一樣為咱們辦事？否之，哪些方面不太令你滿意呢？（同時了解疫情爆發前后的電子政務服務質量）

囿于見地和所學有限，尚祈大家包容訪談內容存在的邏輯不合理之處和發問方式的不合理之處。

作者簡介：

畢笑榮（1998.10），女，山西省文水人，西藏民族大學行政管理專業 本科生。