淺析企業危機管理

王雨昕?馬芳芳?劉哲

摘要：21世紀以來，世界經濟格局瞬息萬變，全球化趨勢的不斷加深，使得企業在經營和發展中遇到危機的概率持續增長，且危機的種類也與日俱增，向多樣化、復雜化趨勢發展。對于企業而言，一方面，危機會對其品牌樹立、擴大生產等各方面產生威脅，但在另一方面，合理的預防和處置危機，也是企業發展壯大的必經之路。因此，建立完整的危機管理體系和落實有效的危機應對措施對企業的可持續發展具有重要意義。

關鍵詞：企業;危機管理;發展戰略

一、危機管理的相關概念

從廣義上講，危機一般是指以多種形式存在的，非常規的意外事件，可能為企業帶來高度不確定性和高度威脅。企業常見的危機一般有以下幾種：（一）上級機構或客戶在原有流程以外，對企業提出的各種應急需求;（二）企業產品設計或者質量問題引起的事故;（三）因為企業產品或員工造成人身傷害和財產損失，以及社會輿論的爆發。

危機管理是指企業針對各種危機情況而進行的系統管理行為，目的是預防，消除或減少危機可能造成的威脅和損失。通常按照管理動作的時間劃分，危機管理可以分為兩個部分的內容：危機爆發前的預防管理和危機爆發后的后果管理。

二、危機管理的特征

（一）可預防性

盡管企業遭遇的危機事件具有突發性，并且通常有較長的潛伏過程。但是，很大一部分人為的危機和自然界的危機都可以被預防。因為在將數量變化轉化為質變的過程中，一切環節都是可被追蹤和矯正的。例如，企業會遇到的合同糾紛、人員流動、產品質量問題等，都可以從日常管理工作中察覺出端倪。因此，企業危機管理具有可預防性，若能建立起有效的預警機制，將管理動作前置，則能大幅度的降低危機發生的可能性和減少危機帶來的損失。

（二）有序性

在企業危機管理過程中，與危機本身的混亂、無序相對的是，管理方法和手段的有序性，危機是難以被根除的，因此這就對企業危機管理提出了很高的要求，需要管理動作具有更大的靈活性，能夠根據環境變化實時進行變化，但這種變化不是隨意的，而是基于企業的根源而展開的有序調整，即實際操作管理方法和手段可能會有差異，但根本目的還是解決危機帶來的困擾，以保證企業能夠長效、穩定發展。

（三）主動性

不論是危機爆發前的預防管理，還是危機爆發后的后果管理，都是企業的主動行為，是企業承擔責任的意愿和勇氣的體現。在危機爆發前，企業主動做好預防工作，就能以靜制動，以不變應萬變，把危機事件可能帶來的損失控制在一個可接受范圍內，以最小的代價獲取危機處置的成功;而在危機爆發后，企業主動出擊，第一時間做出反應，就能快速控制住危機，避免其不斷蔓延，使損失范圍不斷擴大。因此，企業危機管理具有明顯的主動性。

三、危機管理的思路

（一）監測與預防

首先，必須建立強烈的危機感。在危機管理中，企業應樹立危機觀念，在公司營造出危機氛圍，并開展危機管理專項培訓，提高員工的危機管理技巧和應對危機的心理素質，從而提升整個企業危機管理水平;第二，要建立起有效的危機預警系統，信息監測是危機預警的核心。不僅需要隨時收集有關產品的公眾反饋信息，而且還必須密切監視可能導致危機的各種因素，此外還包括行業信息和競爭對手的狀態，企業可以根據這些信息研究和調整整體發展戰略和運營政策;然后，建立一個完善的危機管理組織，明確領導人和成員的權利與職責;最后，制定明確的危機管理計劃，公司應根據不同原因誘發的危機制定出一套有針對性的危機管理計劃，闡明如何減少危機爆發，在危機爆發后如何進行應對等。

（二）危機處理

著名危機管理專家-Robert Health曾提出危機管理4R模型，他認為“縮減”是整個危機管理過程的核心內容。危機管理的主要目標是減少組織發展過程中的風險和威脅，減少危機造成的損失和成本，提高組織的監控和減少危機的能力，并使組織更好地健康可持續發展。危機處理就是“縮減”的最好體現，因此危機發生后，企業的危機處置機構應及時作出反應，啟動相關危機處理計劃，并利用企業相關媒體資源、行業資源等以應對危機，最大程度防止局勢蔓延，迅速找到危機的根源，并采取行動，啟動與之相符的應急預案，進行危機處理，減少企業損失。

（三）危機總結

危機總結是危機處理的最終環節，也是整個危機管理過程中極為重要的一部。企業的每一次進步與提升就是基于不斷的反思和總結，只有對每一次危機處理都進行全面而深刻的總結回顧，找出不足和疏漏之處，持續進行補充和完善，才能有效減少類似危機再次發生的可能性，也能使同質危機事件再次發生時造成的損失最小化。

四、危機管理的發展建議

（一）強化企業危機管理架構

目前，不同企業之間的危機管理體系存在較大差距，大型上市企業與中小企業相比，在危機管理機構的完善程度和管理體系的搭建上都具有明顯優勢，由于缺乏有效的危機管理架構，一些規模相對較小或者新成立的公司遇到了更多挑戰。因此，為了提高自身應對風險的能力，不論公司大小，都應建立起專業的危機管理架構，人手不足的，可以由某些部門兼任，但都應具備危機管理專業知識，做到將危機管理真正納入企業日常管理體系。

（二）緊跟時代潮流推進危機管理手段升級

互聯網的飛速發展，給我們的工作生活帶來了翻天覆地的變化，而智能化、數字化更是勢不可擋，因此，企業的危機管理也應緊扣時代脈搏，進行管理手段的更新升級，例如在大數據的基礎上，拓展企業信息的監測范圍，從同行業擴展到上下游行業，能夠更加直觀和清晰的察覺原本隱藏的危機，如原材料風險、競品風險等，同時，還能借助互聯網建立危機處理模型，模擬企業運行狀況，預測可能出現的危機，并根據實際反饋不斷進行數據修正，就能減少人工處理數據的頻率，將人力發揮到宏觀的戰略制定層面去，提升企業的危機管理效率。

五、結論

在市場瞬息萬變的今天，能否有效處理企業危機顯得尤為重要，同時企業出現的各種危機也將變得越來越復雜。這要求所有企業始終保持清醒的頭腦，并系統地安排危機管理和應急計劃。同時，企業應對危機的戰略也不是單一的，形勢的發展難以預測，只有做好充分的意識形態認識和各種計劃準備，才能有效地預防和處理企業危機。

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