旅行社顧客滿意度分析策略

沈曉璞

摘要：本文以顧客滿意度的相關理論做為研究基礎，采用電話調查與問卷調查法對西旅行社顧客滿意度的現狀調查分析，得出導游的業務水平，投訴問題處理，公平服務是影響旅行社顧客滿意度低的最主要三個因素。并結合實際情況提出提升導游的服務能力，提升公平服務水平，提升處理投訴效率的對策。希望通過本課題的研究能夠對該旅行社顧客滿意度的提高有所幫助。

關鍵詞：顧客滿意度;提升對策

一、旅行社顧客滿意度低的原因

（一）從業人員專業能力不足

旅行社的專職導游甚少，出現供不應求的局面，旅游旺季，企業通過聘用臨時導游來彌補空缺，這部分導游通常非旅游專業的畢業生，僅僅是取得導游證的人員，其理論知識薄弱。旅行社未對其進行專業的崗前培訓，使其獨自上崗，一般情況下，導游會在帶團前一天接到通知，也只是臨時死記硬背即將要去游覽的景點導游詞，其他方面的知識掌握不足。旅途過程中遇到顧客的詢問時很難準確回答。導游進行景點講解時無論面對那種層次的顧客，她們只會從表象進行解說，面對學者或專家時，很難從本質方面解說，無法滿足顧客的需求。

（二）缺乏公平服務與誠信服務

旅行社在提供旅游服務的過程中私自取消一些在合同中已有規定的條款，降低服務的含金量。通過增加游客的自費項目和強制購物來獲取利潤。

旅行社也不愿意與顧客誠實的溝通，往往會對其產品進行比較模糊的描述，采用行內專業術語，比如愛玩一些文字游戲，住宿標準寫為“準三星”，使得不懂得行內知識的顧客誤以為是三星級酒店，直到親身感知后才發現原來不是自己期望的那樣，期望過高，落差太大，降低了顧客滿意度。

（三）投訴處理不當

部分旅行社沒有專門的顧客投訴熱線，每次遇到投訴問題時，顧客只能打電話至前臺，前臺人員也未必在第一時間內向上級匯報，使得顧客投訴不能在最快的時間內解決。員工接到投訴時會表現出一種手忙腳亂，不知所措，沒有一套對處理投訴問題的標準化步驟。有時候，臨時員工處理顧客投訴問題時通常情況下也會不斷的推卸責任，認為是不可抗力因素或者外部客觀條件造成的，和企業本身的服務沒有太大的關系。有時候，顧客投訴只是求得心理上的安慰，企業員工處理問題時忽略了這一點。

旅行結束后，旅行社未接到任何投訴就誤以為本次旅行完美無瑕，殊不知在這之后也會出現一些隱性投訴現象，他們不會直接向旅行社進行投訴，而是采用一種“用腳投票”的方式，最主要的表現就是自己從此不會再度光臨，一定程度上也會告誡自己的親朋好友，進行反宣傳。

二、提升旅行社顧客滿意度的對策

（一）提升導游的服務能力

對導游培訓重點應該放在對其理論知識的培養，讓導游人員具備扎實的專業基礎知識。為了提高導游的學習效率，可以采取網絡資源與遠程課程相結合、邀請優秀導游人員進行多方面的溝通等方法。培訓方式也應該多元化，摒棄傳統的授課式，采用情景模擬，案例討論分析等方法。從而提高導游人員的應急能力和解決問題的能力。另一方面，旅行社也應該對導游工作的專業技能進行培養。比如培養導游人員從業的溝通能力、活躍氣氛的能力、職業道德精神和處理突發情況時的從容淡定等，使其能夠在激烈的市場競爭中不斷成長。

（二）提升公平服務水平

首先，強化旅游合同與事后的管理。旅行社在簽訂旅游合同之前告知顧客詳實情況，清楚表達合同的各項條款所包含的細節內容，讓游客明白那那些情況屬于自己的承擔范圍，那些情況屬于旅行社承擔的范圍。讓顧客理解合同，不玩文字游戲。經顧客同意后方可與其簽訂，不能強制簽訂。旅行社對地接社，酒店，飯店等為客人提供的服務標準必須有明確的規定，杜絕地接社為了自身利益而私自減少服務項目或者降低服務水平。與此同時，旅行社也應該加強事后管理，旅途過程中若對方出現違約行為，必須追究責任，使其對顧客進行適當的賠償或者就此終止合作。

其次，誠信經營。根據客戶投訴可以發現旅行社為了與競爭者爭奪客源，在旅游線路的設計與宣傳方面存在言勝于實的現象，通常情況下會利用顧客不懂行內知識的弱點，玩文字游戲來欺騙顧客，如普通住宿標準改為“準三星”，讓游客誤以為是三星級酒店。出游過程中擅自增加自費項目或購物次數，減少合同中安排的景點，降低服務標準等。所以為了提高游客出游時對旅行社的信任，旅行社應該在宣傳報紙和網站上注重廣告的真實性，內容真實可靠、不造假、不夸大，假如合作單位為顧客提供的服務不符合合同規定的標準或有失誠信時，企業必須及時調整或者變更。企業要想提高顧客滿意度，必須在經營過程中做到誠實，規范。

（三）提升處理投訴的質量

首先，旅行社在旅游結束后必須安排專門的從業人員進行顧客回訪，了解本次旅行過程中顧客存在的不滿，從而針對性的進行挽救，防止顧客進行反宣傳。另外，若回訪過程中客人表現出對旅行社的一種強烈不滿，從業人員應堅持詢問原因，對癥下藥。由于隱性投訴的危險遠遠大于顯性投訴，旅行社事后工作中應盡力把隱性投訴轉為顯性投訴，從而更好的處理，及時補償顧客，減輕顧客的不滿意程度，有效的獲得競爭力。

其次，公平合理的補償方式。游客在旅游過程中若遇到投訴處理不當的現象，就會產生一種焦躁不安的心理，抱著糟糕的心情去投訴，這時，她們其實更需要得到的是一種公正，公平的對待。既然顧客抽出時間來投訴，說明旅行社在他心中有一定的存在意義，更希望自己能夠被旅行社所重視，同時也希望得到的補償能夠與所受到的損失相符，甚至有更高的希望。旅行社不僅要關注投訴問題本身的存在，也要注重顧客心理方面的需求，在合理而可能的情況下，盡可能地公平合理的彌補失敗服務給顧客帶來的損失。無論是物質上的損失還是精神上的損失，對于物質上的不滿意，可以采取補償法，給予一定的經濟補償，提供免費，折價等優惠活動。若是精神上的不滿，可以采取公開道歉法解決，以確保游客提出的投訴問題得公平合理的處理。另外，在給予補償之前，應該讓游客在賠償方式中進行選擇，往往可以收到滿意的效果。

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