人壽保險服務質量與顧客滿意度研究

摘要：為配合疫情防控，銀保監會以下達相關通知，要求切實提供高質量的金融服務保障，保險服務質量自然也囊括其中，這對于人壽保險來說自然是一個契機。目前，國內對于保險服務質量的相關研究少之又少，以至于保險行業服務質量一直是處于一個較低水平。我們通過相關文獻收集以及因子分析提出人壽保險服務質量五大維度：有形性、公司形象、保證性、響應性、移情性和補救性。基于五大維度以及安徽省內實際數據分析服務質量與顧客滿意度相關關系。并且我們的研究結果顯示服務質量與顧客滿意度是呈正向相關關系的，即五大維度對顧客滿意度是有正向顯著影響的。這項研究對于保險行業在提高顧客滿意度方面是有一定借鑒意義的。

關鍵詞：服務質量;人壽保險;顧客滿意度;五大維度

人壽保險行業與其他金融服務業一樣，面臨著迅速變化的市場、新技術、經濟不確定性、激烈的競爭和更苛刻的客戶以及不斷變化的氣候帶來了前所未有的挑戰。就像其他商業領域的公司，服務質量也成了他們認為對于客戶最好的資產。

并且我國的保險業自從發展以來一直是保持著粗獷式的發展模式。經受過金融危機的沖擊后，保險行業各種弊端不足也逐漸暴露出來。相關研究顯示，保險行業的顧客滿意度是極其不足的，“理賠難”對于顧客滿意度來說已是大打折扣，加之各類相關服務的不足對于顧客滿意度也是造成了巨大的沖擊，保險行業發展形勢嚴峻，這對于保險行業來說是一個巨大的挑戰，人壽保險亦是如此。

人壽保險的供應商也越來越認識到當下對于客戶來說，尋找高質量服務的供應商對于他們來說有很多選擇，因此，服務質量的低下可能會導致大量的客戶流失。從這一點我們也可以看出，“政策失誤”容易被不滿的投保人接受。為此，人壽保險供應商需要重新配置他們的戰略和業務以維持或提高他們的競爭優勢，很多公司也已經認識到了理解客戶滿意度各種前因的必要性，許多不同領域的研究也已經證實了服務是顧客滿意的前提。

我們的研究旨在探究影響顧客滿意度具體維度，使得保險行業從業者能夠更加有針對性的進行人壽保險服務質量的提升。

1.文獻綜述

對于服務質量，Gr?nroos（1982）[1]將客戶對任何特定服務的看法分為兩個維度，即技術和功能質量。Parasuraman（1985）[2]等人提出了服務質量的差距模型，將服務質量作為客戶的期望和績效感知之間的差距。

對于顧客滿意度，Oliver（1997）[3]討論了“評價、情感與情感反應”的關系，他還提供了一個他認為與當時可用的理論和經驗證據一致的定義。他將滿意/不滿意定義為“消費者的滿足反應，即滿足程度是愉快或不愉快的”。因此，滿意是客戶對服務提供商的整體判斷。

對于服務質量與顧客滿意度之間的關系，Lovelock和Wright[4]（1999）的研究提出，滿意度在默認的情況下取決于體驗，因為客戶在每次過后都會評估他們的滿意程度和不滿意程度，這些信息反過來也會被用來更新客戶對質量的看法。喬梁[5]（2009）把我國保險公司相關服務質量評價標準具體分為五個方面：服務響應性、人性化服務、服務保證行、有形性展現和服務可靠性，并且已經證實了這五個方面對于顧客滿意度都存在顯 著性的正向影響。

2.分析過程

2.1樣本與數據

本研究的調查對象對安徽省保險產品受眾 ，采用實地調研與填寫在線問卷兩種方式進行調研。此次的調研覆蓋整個安徽省以保證調研結果的客觀準確性。最終我們在安徽省范圍內發放線上線下問卷，共收集到1306份問卷，剔除無效問卷，最終得到有效問卷1209份。

2.2描述性分析結果

研究中首先根據收集文獻將服務質量感知潛在維度確定為五方面：有形性、公司形象、保證性、響應性、移情性和補救性，驗證得到五大維度對顧客滿意度都存在正向的顯著性影響。

在研究過程中我們經過文獻搜集得出：服務質量在營銷管理文獻中占有突出地位，并且服務質量通常被定義為客戶的印象，即服務提供者與其服務的相對優勢（劣勢），這也通常被認為類似于客戶對公司的整體態度，我們通過將服務質量概念化解釋其與公司和組織的整體績效關系。而滿意度是一種從經驗中產生的心理結果，服務質量則是關注服務本身的屬性，我們對于服務質量與顧客滿意度進行了相對來說比較全面的比較探究。

在內源性影響方面，我們探究了五大影響因素：公司保證、個性化的財務規劃、技術、能力、公司形象;在外源性效果方面，我們總結了三大滿意性效度：對人壽保險代理人的滿意度、對功能服務的滿意度、對人壽保險公司的滿意度。在考察了相關指標后。我們考慮了所提出的客戶滿意度模型不同因果關系路徑系數，最終結果表明，“公司保證”對“對人壽保險代理人滿意度”存在正向的顯著影響;“個性化財務規劃”對“對人壽保險代理人的滿意度”和“對功能服務的滿意度”有很大影響;“能力”對“對功能服務滿意度”和“對人壽保險公司滿意度”有很大影響，并且對兩者的影響幾乎相等。“公司形象”對三方面滿意度都有重要的影響。但在比較關系強度時，我們可以說，與“對功能服務的滿意度”相比，“公司形象”對“對人壽保險公司滿意度”有更高的影響。此外，與“公司形象”相比，“能力”對“對功能服務的滿意度”有更高的影響。“技術”對“對人壽保險公司的滿意度”也是有一定影響的。總之，這幾種影響關系都是十分重要的，顧客滿意度也是由三大滿意性效度構成的，并且滿意度的三個組成部分也是相互影響的，所以對于人壽保險滿意度的的改善應當是全方位的。

3.結論和建議

3.1結論

這項研究研究增加了在審查發展中經濟體服務質量與和客戶滿意度的文獻數量，同時此次研究也證實了非常有必要根據我國甚至是安徽省內人壽保險的背景定制在安徽省內確定人壽保險服務質量屬性的研究技術。

我們的研究又進一步表明，服務質量維度影響客戶對人壽保險代理商、功能服務和公司的滿意度，而這又會對人壽保險整體客戶滿意度產生影響。從一定意義上說，這意味著提高服務質量就需提高客戶對人壽保險代理商、功能服務和人壽保險公司的滿意度，這三種滿意度的提升最終都會作用于提高對人壽保險服務整體滿意度。

從管理的角度來看，這意味著感知的服務質量越高，客戶對人壽保險代理商、功能服務和人壽保險公司的滿意度就越高，從而對整體的滿意度也就會越高。因此，在我們的研究中使用的服務質量相關變量和三種客戶滿意度措施應該在其績效中不斷控制和改進。競爭基礎戰略的關鍵就在于提升人壽保險公司服務質量，在我們研究結論提出相關建議將會防止資源的擴張，最重要的是將會有助于創造消費者所期望的滿意度。

雖然本研究的重點是安徽省內人壽保險行業，但此次研究的結論和建議也可以用于提高國內人壽保險甚至是其他保險服務質量，從而提高保險行業的顧客滿意度，促進保險高效正確的發展，進而推送整個社會經濟的發展。但這需要結合必要的改進來執行，使得在服務質量方面的改進更加符合相關地區或國家的社會經濟環境。

3.2建議

我們已經得出公司保證、個性化的財務規劃、技術、能力、公司形象會在很大程度上影響顧客滿意度，所以人壽保險行業對于這六方面的改進已是勢在必行。在公司保證方面應該加強公司保證力度，對于保證業務范圍內的職責履行到位，提升顧客信任度;個性化財務規劃方面側重點應在于在保證公司盈利的同時最大限度的兼顧顧客財務方面的利益，幫助客戶在購買產品的同時做好相關方面理財;技術方面應注重與當下互聯網的發展趨勢相結合，注重智能化技術的使用，提升客戶體驗;能力方面主要在于公司理賠能力，理賠工作一定要做到位，應當理賠的一定要進行精準化的理賠，逃避與降低理賠責任實為極不可取手段;公司形象方面可以進行公司的適當宣傳，上述四種顧客滿意度影響因素都會對公司形象產生些許影響，所以想要提升公司形象以上各方面都要盡量做到位，完善相關業務體系。對人壽保險代理人的滿意度、對功能服務的滿意度、對人壽保險公司的滿意度組成客戶總體滿意度，對人壽于保險行業相關從業人員，各項硬件服務技術以及對保險公司本身各方面的改進是客戶總體滿意度提升的必要前提。

4.未來研究方向

目前的研究是一項橫斷面研究，但為了確定所研究變量的因果路徑，縱向研究將更適合此類調研，以便更好地理解對服務質量的感知與顧客滿意度的具體相關關系。未來的進一步調查可能會檢驗服務需求與要求，以及對特定客戶類型滿意的驅動因素，這顯然是細分市場的重要方式。

顯而易見，在我們的例子中建議的結構為滿意度和服務質量分析提供了足夠的支撐依據。當然影響客戶滿意度的因素還有很多，對于此類變量更加全面的搜集，將會使我們的研究結果更加準確與深入。所以未來的研究應該集中于其他滿意度影響因素，以及進行更加深入的縱向研究。

參考文獻：

[1] Gr?nroos，C.（1982） A service quality model and its marketing implications.European Journal of Marketing 18（4）：36–44.

[2] Parasuraman，A.，Zeithaml，V.A.and Berry，L.L.（1988）SERVQUAL： A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.Journal of Retailing 64（1）：12–40.

[3] Oliver，R.L.（1997） Satisfaction：A Behavioral Perspective on the Consumer.New York：McGraw-Hill.

[4] Lovelock，C. and Wright，L.（1999） Principles of Service Marketing and Management.Englewood Cliffs， NJ： Prentice Hall.

[5]喬梁.服務質量對品牌形象產生影響的實證分析——以中國人壽保險股份有限公司為例[J].保險研究，2009（07）：98-105.

基金項目：本文屬于安徽財經大學2019年省級大學生創新訓練項目“人壽保險服務質量與顧客滿意度研究——基于省際面板數據的實證研究”（項目編號：s201910378765）研究成果。

作者簡介：王敏（1999-），女，漢族，河北衡水人，單位：安徽財經大學金融學院，學歷：本科，保險學專業，研究方向：保險經濟理論及其應用。