企業對待客戶投訴應有的態度分析及處理措施建議

王建儒

摘要：近年來，客戶投訴維權案件量居高不下。據統計，2018年我國消費者協會組織共受理消費者投訴案件76.22萬件、2019年82.14萬件、2019年61.42萬件。客戶投訴具有客觀必然性，企業對待客戶投訴的態度不同其所采取的處理措施就不同，由客戶投訴所帶來的后果就截然不同了。本文就客戶投訴存在的必然性及其所產生的后果進行分析和研究，并對企業積極應對客戶投訴的正確態度給出了具體的建議，也為企業科學合理處理客戶投訴案件提供了可行的解決措施。

關鍵詞：企業;客戶投訴;態度;措施

1.客戶投訴客觀必然性分析

劉先生四年前在一家實體店買了一臺某知名品牌的玻璃面板燃氣灶。某一日，他正在燒飯時，燃氣灶面板突然發生爆裂，聲音很響。劉先生被這突如其來的響聲嚇了一跳，隨即他向銷售門店和生產廠家投訴。過了兩天，生產廠家以產品主件在質保期內同意為他免費更換玻璃面板。劉先生認為該公司玻璃面板還有可能爆裂，讓生產廠家出具不再發生爆裂的承諾書并賠償一定的經濟損失。廠家認為玻璃面板爆裂的概率很低，按照公司規定只能維修不予賠償損失。劉先生隨即以廠家和商家損害了消費者知情權和使用商品安全權為由提起訴訟仲裁，要求廠家和商家賠償損失并賠禮道歉。

案例中的廠家和商家都是依法設立的企業，他們向社會提供產商品來滿足消費者的需求，他們都是屬于市場中的供方。消費者是購買或使用商品者，屬于市場的需方，兩者是構成市場交易的兩個平等對立的主體。企業的市場愿景是以最低的成本獲取最大的收益，消費者的市場愿景是以少的支出獲得物美價廉的商品或服務。當兩者通過商品買賣共同實現各自的市場愿景時交易成功，此時兩者獲得的利益達到了平衡。然而，當兩者在商品交易的售前、售中和售后利益失衡后就會產生意見不統一，就會發生矛盾，這時就必然產生經濟糾紛，交易一方就會向相關部門投訴另一方，客戶投訴產生了。客戶投訴具有客觀必然性。

2.企業應對客戶投訴的態度

2.1客戶是企業的衣食父母

企業為市場地提供商品來滿足市場需求，獲取利潤之后企業才能生存并且不斷發展和壯大。這就要求企業首先要有適銷對路的商品來滿足市場的需求，其次企業提供的商品要得到客戶的認可并產生銷售。只有這樣企業才能產生銷售收入、獲得成本回收、剩余價值貨幣化即利潤、現金流、庫存周轉、無形資產和社會效益等等。為此客戶是企業的利潤源泉，是企業賴以生存的衣食父母。

2.2客戶是企業免費的宣傳員

客戶是社會的人，都有錯綜復雜的社會關系。客戶的一言一行都會直接或間接地影響到與其有社會關系的人的態度、認知甚至決策等等。這就是人們常說的“金杯銀杯不如人們的口碑”。市場營銷學將這種現象定義為“250法則”。為此客戶是企業免費的宣傳員。

2.3客戶的投訴是企業成本最低的市場調研

企業通過市場為消費者提供適銷對路的商品從而贏得市場空間、利潤空間和長足的發展。也就是說企業的商品只有得到客戶的認可和接納才能稱其為適銷對路。在市場經濟條件下，企業的一切行為都要以市場為導向，以滿足客戶需求為目標。客戶的需求是什么？客戶為什么有需求？客戶是誰？客戶的需求在哪里？客戶什么時候有需求？滿足客戶需求的成本是多少？如何實現客戶的需求？這些問題都要通過企業專項市場調研后方可解答。

客戶投訴表面上看是商品質量問題所引起的買賣雙方利益失衡的表現，實質上是客戶需求沒有得到恰當滿足的體現。客戶投訴就是客戶需求。企業不要將客戶投訴定性為“麻煩”、“無理取鬧”、“敲詐”，而要轉變觀念增強服務意識，把客戶投訴提升到市場調研的高度來對待，客戶投訴是企業成本最低的市場調研。企業應該科學管理客戶投訴并對其進行深入研究從而為企業經營管理決策提供依據。

2.4客戶投訴是企業開展公共關系塑造企業形象的良機

客戶投訴是企業商品不能恰當滿足客戶需求的強烈訴求，屬于企業商業危機事件。這種事件的發生會在一定程度上影響企業的知名度和美譽度，關系到企業的社會形象和社會地位。發生這樣的事件，部分企業采用躲貓貓、拖延戰術和恃強欺弱等非明智的處理方案，其結果必然將事態擴大化，損害企業的良好社會形象。相反，部分企業采取了積極主動、友好和諧等明智的處理措施，把投訴這一商業危機巧妙地轉化成了專項公共關系，積極化解危機，主動擴大影響，提高企業知名度和美譽度，從而塑造了良好的企業社會形象，為企業的進一步發展奠定了良好的市場基礎。這樣的事例不勝枚舉，如某家電生產商當眾怒砸不合格冰箱，某鞋企當眾燒毀不合格皮鞋等等。

2.5社會形象是企業最大的無形資產

商品的質量是指能夠滿足人們需求的程度。客戶滿意度是衡量商品質量優劣的度量衡。客戶的滿意度提高了，顧客就會贊美企業并且免費為企業做宣傳，這樣企業的知名度和美譽度就提高了，企業良好的社會形象就樹立起來了。反之，客戶就會抵制企業商品，拋棄提供不良商品的企業。社會形象是企業最大的無形資產。

3.企業處理投訴應采取的措施

3.1建立健全暢通高效的訴求渠道

客戶形形色色盡不相同，素質良莠不齊。客戶對企業的投訴是客觀存在。為此，企業必須建立健全暢通高效的訴求渠道，第一時間獲取客戶訴求，防止客戶訴求無序化，為企業現有的社會形象帶來不必要的損害。

3.2強化客戶訴求管理，建立有求必應的快速反饋機制

企業應牢固樹立一切為客戶服務的經營理念，做到客戶訴求無小事，有求必應快速反饋精細化管理。要在最短的時間內與客戶取得聯系，熱情、細致、誠懇地傾聽客戶訴求，規范專業地分析判斷訴求原因，必要時立即到達現場安撫客戶并積極幫助客戶處理訴求。

3.3妥善處理客戶投訴，防止事態擴大化

樹立“客戶永遠沒有錯，錯都是我們企業的錯”的服務理念，心平氣和地與客戶溝通，就事論事，換位思考，客觀評價投訴原因，積極穩妥地處理好客戶投訴，直到客戶滿意為止。

綜上所述，客戶投訴具有客觀必然性，它是一把雙刃劍，處理得當能為企業創造良好的市場環境，助推企業快速發展。反之，讓企業處于訴訟泥潭費時費力一無所獲。