杭州“瓶改管”政策實(shí)施的公眾滿意度研究

摘要：杭州市從2018年開始實(shí)施“瓶改管”政策，自實(shí)施以來取得了一定的成效。但對該項(xiàng)政策實(shí)施效果的公共政策評估還未曾建立，忽視了公眾的主觀感受。隨著公眾參與公共政策過程的訴求越來越高，本研究以杭州“瓶改管”政策示范點(diǎn)商戶為研究對象，通過入戶調(diào)查的形式開展問卷調(diào)査，收集整理調(diào)查資料，并運(yùn)用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)、方差分析等統(tǒng)計(jì)分析方法探究影響滿意度的因素。研究結(jié)果表明，杭州市“瓶改管”政策的總體滿意度尚可，年齡段、政策認(rèn)知情況、落實(shí)情況對滿意度有顯著影響。為進(jìn)一步提高公眾杭州“瓶改管”政策滿意度，從加強(qiáng)項(xiàng)目提供人員對態(tài)度、效率、技能，尤其是對問題的反映重視程度和響應(yīng)速度的重視滿足公眾需求，進(jìn)一步加快項(xiàng)目的落實(shí)，從而提高杭州市“瓶改管”政策滿意度。

關(guān)鍵詞：瓶改管;公策評估;公眾滿意度

1.緒論

杭州市“瓶改管”政策于2019年4月16日正式開始實(shí)施，旨在人員密集的餐飲場所推廣使用安全環(huán)保的管道天然氣，從根本上消除餐飲場所使用瓶裝燃?xì)鈳淼陌踩[患。從理論意義上來看，目前我國學(xué)術(shù)界對于第三方政策評估主要側(cè)重在中央層面的重大政策，在地方政府的政策中研究很少，進(jìn)行杭州市“瓶改管”政策公眾滿意度研究有利于為進(jìn)一步提高公眾對項(xiàng)目的認(rèn)可度提供循證依據(jù)。從實(shí)踐意義層面上看，根據(jù)實(shí)證分析的結(jié)果最后提出有針對性的對策，以此提升“瓶改管”政策實(shí)施的效果。

2.杭州市“瓶改管”政策公眾滿意度實(shí)證研究

2.1.杭州市“瓶改管”政策實(shí)施情況

1.杭州市“瓶改管”政策公眾滿意度現(xiàn)狀

為了解當(dāng)前杭州市“瓶改管”政策滿意度現(xiàn)狀，本研究主要是通過頻數(shù)統(tǒng)計(jì)和均值描述來對總體滿意度、具體項(xiàng)目滿意度、項(xiàng)目提供機(jī)構(gòu)滿意度、項(xiàng)目提供人員滿意度進(jìn)行評價(jià)。

（1）總體滿意度描述統(tǒng)計(jì)

對總體滿意度和三個(gè)維度的滿意度進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如下：

從上表可知，從滿意度均值上分析，公眾的總體滿意度平均得分為85.62分，表明杭州市實(shí)施“瓶改管”政策公眾滿意度較好。

（2）具體項(xiàng)目滿意度描述統(tǒng)計(jì)

從上表可知，杭州市“瓶改管”用戶關(guān)于4個(gè)項(xiàng)目的評價(jià)存在一定的差異，其中，關(guān)于管道安裝費(fèi)用滿意度和天然氣價(jià)格滿意度低于具體項(xiàng)目滿意度均值，表明公眾對政府項(xiàng)目在價(jià)格方面的期望較高，因而獲得公眾的認(rèn)可度較低。

（3）項(xiàng)目提供機(jī)構(gòu)滿意度描述統(tǒng)計(jì)

項(xiàng)目提供機(jī)構(gòu)滿意度中三個(gè)維度的滿意度均值都相近，只有后期日常安全管理滿意度較低，低于項(xiàng)目提供機(jī)構(gòu)滿意度（69.06分），表明公眾的認(rèn)可度相對較高，但對于改造完成的商戶在后期的日常安全管理、定期入戶檢查工作上還有待提高。

（4）項(xiàng)目提供人員滿意度描述統(tǒng)計(jì)

從上表可知，滿意度較差的是項(xiàng)目提供人員對問題的重視程度和響應(yīng)速度，最主要的原因在于，除去尚未產(chǎn)生問題的商戶，被調(diào)查對象中向項(xiàng)目提供人員反映問題的人員在少數(shù)，根本原因在于項(xiàng)目提供人員的尚未對“瓶改管”政策產(chǎn)生的問題予以高度重視。

2.2.影響杭州市“瓶改管”政策公眾滿意度的因素分析

1.個(gè)人特征對滿意度的影響分析

（1）人口特征對滿意度的影響（年齡）

經(jīng)方差分析，年齡對具體項(xiàng)目滿意度的影響無顯著差異。然而，年齡是影響項(xiàng)目提供人員滿意度的因素之一。進(jìn)行滿意度均值分析如下：

由上表可知，不同年齡段對項(xiàng)目推廣人員滿意度的均值分布基本呈現(xiàn)出隨著年齡段提高，對項(xiàng)目提供人員的滿意度隨之下降。這表明，年齡越大，越是追求更高質(zhì)量的服務(wù)。

（2）公眾社會學(xué)特征對滿意度的影響（受教育程度）

同理分析所受教育程度對具體項(xiàng)目滿意度、項(xiàng)目提供機(jī)構(gòu)滿意度、總體滿意度的影響無顯著差異。原因可能在于被調(diào)查對象文化程度普遍不高，差異性不大，因而體現(xiàn)不出受教育程度對項(xiàng)目的滿意度。

2.3 項(xiàng)目認(rèn)知情況對滿意度的影響分析

經(jīng)過獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，是否知曉安裝管道收費(fèi)價(jià)格對項(xiàng)目提供機(jī)構(gòu)滿意度和是否知曉安裝管道收費(fèi)價(jià)格對總體滿意度的影響無顯著差異。然而，對項(xiàng)目提供人員滿意度進(jìn)行兩樣本相等方差t檢驗(yàn)，項(xiàng)目認(rèn)知情況中是否知曉安裝管道收費(fèi)價(jià)格對項(xiàng)目提供人員滿意度的影響存在顯著差異。

同理，經(jīng)過獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，補(bǔ)助政策認(rèn)知情況對具體項(xiàng)目滿意度和項(xiàng)目提供人員滿意度的影響具有顯著性差異。同理，經(jīng)過獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，天然氣費(fèi)用認(rèn)知情況對具體項(xiàng)目滿意度和項(xiàng)目提供機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目提供人員滿意度的影響具有顯著性差異，對總體滿意度影響無顯著性差異。

3.對策和建議

3.1年齡段層面的滿意度提升對策

公眾隨著年齡越高，就越追求高質(zhì)量的公共服務(wù)?；诖搜芯拷Y(jié)論，為進(jìn)一步提高年齡段較高群體對項(xiàng)目提供人員的認(rèn)可度，就要加強(qiáng)項(xiàng)目提供人員對態(tài)度、效率、技能，尤其是對問題的反映重視程度和響應(yīng)速度的重視。

3.2提高項(xiàng)目利用率

杭州市“瓶改管”政策在示范點(diǎn)的改造利用率很高，但公眾對項(xiàng)目利用的認(rèn)可度在對安全和對商戶有利這兩個(gè)指標(biāo)上并不高。為此：

1.加大宣傳工作

杭州市示范點(diǎn)公眾對項(xiàng)目的認(rèn)知率尚可，但對項(xiàng)目具體細(xì)節(jié)（如：優(yōu)惠補(bǔ)助政策）的認(rèn)知率不夠高，這降低了公眾對具體項(xiàng)目的滿意度和項(xiàng)目提供人員的滿意度。因此需要繼續(xù)抓好項(xiàng)目的宣傳工作，在今后項(xiàng)目實(shí)施過程中可以通過項(xiàng)目宣傳進(jìn)街道等方式，加大對商戶的宣傳力度，提高群眾對項(xiàng)目具體的認(rèn)知。

2.加強(qiáng)項(xiàng)目提供機(jī)構(gòu)建設(shè)

公眾對于對用戶問題的重視程度和響應(yīng)速度的滿意度評分較低?？己俗鳛楹饬宽?xiàng)目提供機(jī)構(gòu)實(shí)施項(xiàng)目工作成效的一個(gè)重要手段，行政部門要利用好考核的指揮棒作用，加強(qiáng)對項(xiàng)目提供機(jī)構(gòu)的工作考核。

作者簡介：

童欣妤，浙江農(nóng)林大學(xué)。