“閑魚”購物流程滿意度分析研究

焦爽 傅思婷

摘要：隨著閑置物品的增多以及電子商務(wù)的發(fā)展，以“閑魚”為首的二手電商APP應(yīng)運(yùn)而生，但由于起步晚，參與者較為個(gè)人化等多種因素，相較于“淘寶”、“天貓”而言，其各方面業(yè)務(wù)還不夠成熟，購物流程還存在較大的優(yōu)化空間。本文通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的方式，對(duì)“閑魚”的購物流程進(jìn)行了基于IPA模型的滿意度分析，根據(jù)重要性及滿意度直觀地對(duì)現(xiàn)有的各個(gè)流程情況進(jìn)行了評(píng)價(jià)，在此基礎(chǔ)上得出結(jié)論和建議，以期幫助“閑魚”等二手電商平臺(tái)進(jìn)行購物流程優(yōu)化，給用戶帶來更好的購物體驗(yàn)！

關(guān)鍵詞：“閑魚”;滿意度分析;IPA模型

一、研究背景

二手市場(chǎng)由來已久，從早期的跳蚤市場(chǎng)、線下古玩等各類二手買賣實(shí)體店，到2011年二手電商平臺(tái)的興起。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，二手電商開始向移動(dòng)端發(fā)展，以“閑魚”為首的二手電商APP應(yīng)運(yùn)而生，二手經(jīng)濟(jì)的研究背景有以下三點(diǎn)：

（1）個(gè)人閑置商品的大量存在

幾乎人人都有閑置物品，而超過一半的用戶傾向于讓閑置物品放在一邊不作處理。導(dǎo)致這種局面的原因，是因?yàn)榇蟛糠钟脩魶]有閑余時(shí)間及精力再去倒賣閑置物品，而小部分用戶則是不知道倒賣二手商品的渠道。二手交易APP迎合了很多買家變“閑”為“現(xiàn)”的想法，也響應(yīng)了社會(huì)低碳生活的號(hào)召。

（2）剁手黨沖動(dòng)消費(fèi)的大量存在

年輕一代總是會(huì)不由自主地會(huì)進(jìn)行一些沖動(dòng)消費(fèi)，隨著“雙十一”、“618”等電商活動(dòng)的出現(xiàn)，沖動(dòng)消費(fèi)的情況更是有增無減，經(jīng)常買到一些付款后就后悔的商品。利用“閑魚”APP，剁手黨可以“一鍵轉(zhuǎn)賣”淘寶上已買到的寶貝，輕松設(shè)置轉(zhuǎn)讓價(jià)、所在地、聯(lián)系人等信息，將沖動(dòng)驅(qū)使而購買的商品再一次流動(dòng)起來。

（3）流程便捷性的重要性較高

對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)而言，交易流程是否便捷會(huì)直接影響顧客的購物體驗(yàn)。尤其是在現(xiàn)在這個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)百花齊放的時(shí)代，用戶的選擇性較廣，轉(zhuǎn)換成本較低。如果流程不夠便捷，即便對(duì)商品十分滿意，顧客也會(huì)轉(zhuǎn)向其他平臺(tái)進(jìn)行交易，因此，深化業(yè)務(wù)流程再造，提升流程便捷性也是電商平臺(tái)一直以來追求的目標(biāo)。

二、調(diào)查方案

（1）預(yù)調(diào)查

在正式調(diào)查之前，先在線上發(fā)放問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)各個(gè)方面可能存在的不完善之處，檢驗(yàn)所設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷的科學(xué)性和可操作性。預(yù)調(diào)查調(diào)查范圍為東北大學(xué)秦皇島分校的學(xué)生，線上問卷發(fā)放三天后結(jié)束，共回收86份問卷，其中有效問卷84份。根據(jù)回收的數(shù)據(jù)檢測(cè)初始問卷的質(zhì)量，然后對(duì)檢測(cè)效果較差的相關(guān)題目進(jìn)行調(diào)整修改。

（2）樣本量的確定

根據(jù)預(yù)調(diào)查問卷結(jié)果，以“閑魚APP”使用者占比作為估計(jì)對(duì)象，關(guān)注總體認(rèn)知比例的樣本方差，根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)中最佳樣本量N的計(jì)算公式：

根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果P取0.5，取置信度為95%的t值1.96，絕對(duì)允許誤差d為0.05，可以近似得出最佳樣本量為：

由此可見，本次調(diào)查的最佳樣本量為384份，根據(jù)最佳樣本量進(jìn)行正式調(diào)查，未避免無效問卷的干擾，正式調(diào)查的問卷回收數(shù)量需稍大于384份。

（3）正式調(diào)查與數(shù)據(jù)處理

本文通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式對(duì)東北大學(xué)秦皇島分校的學(xué)生進(jìn)行問卷發(fā)放，共回收問卷413份，其中有效問卷為406份。在此基礎(chǔ)上，對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化、數(shù)據(jù)缺失值以及異常值識(shí)別的處理，將相關(guān)問題轉(zhuǎn)化為數(shù)字形式，根據(jù)情況將缺失值、異常值刪除或使用其他數(shù)據(jù)來替換或估計(jì)。對(duì)于信息殘缺比較嚴(yán)重的數(shù)據(jù)，直接刪除對(duì)應(yīng)的問卷以確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性;對(duì)于信息殘缺相對(duì)較少的數(shù)據(jù)，使用填充均值插值的方法，在保留其他數(shù)據(jù)的情況下使其對(duì)相應(yīng)問題調(diào)查結(jié)果的影響降到最低。

三、基于IPA模型的滿意度分析

（1）描述性統(tǒng)計(jì)分析

基于李克特五級(jí)量表，本文針對(duì)“閑魚”購物流程相關(guān)指標(biāo)的重要程度及滿意度進(jìn)行調(diào)查，以“非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要”和“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”為評(píng)價(jià)等級(jí)，并分別記為1、2、3、4、5分。問卷數(shù)據(jù)處理后得到下表：

由上表可知，“訂單下達(dá)便捷性”為重要程度最高的選項(xiàng)，說明在所有購物流程中，“閑魚”用戶首先考慮的是訂單下達(dá)的便捷性，因此“閑魚”APP在流程設(shè)計(jì)中也要著重注重對(duì)訂單下達(dá)便捷性的設(shè)置。在用戶滿意度調(diào)查中，注冊(cè)登錄便捷性和訂單下達(dá)便捷性的滿意度較低，需在流程改進(jìn)中進(jìn)行一定程度的優(yōu)化。

（2）IPA模型分析

由表1數(shù)據(jù)可得，重要程度整體平均值為3.97，滿意度整體平均值為3.67，基于垂直交叉點(diǎn)（3.97，3.67）形成了IPA模型的四個(gè)象限，如下圖所示：

根據(jù)IPA的分析結(jié)果，售后服務(wù)位于第一象限，說明用戶對(duì)售后服務(wù)這項(xiàng)指標(biāo)較為滿意，應(yīng)繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也可進(jìn)一步強(qiáng)化和提升;買賣溝通、商品選擇和退貨退款三個(gè)變量位于第二象限，重要性較低但滿意度較高，過度供給，可以保持現(xiàn)有狀態(tài)或者根據(jù)條件有所調(diào)整;地址選擇這個(gè)變量位于第三象限，重要程度及滿意度都相對(duì)較低，可見其優(yōu)劣并不造成對(duì)用戶選擇的決定性影響，但商家仍然要保持警惕性，不能忽視;注冊(cè)登錄、訂單下達(dá)這兩個(gè)變量位于第四象限，重要程度較高但滿意度較低，是急需解決的問題。

四、結(jié)論

本文通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的方式對(duì)“閑魚”的購物流程進(jìn)行了分割，并對(duì)各個(gè)部分進(jìn)行了深入的調(diào)查分析，通過對(duì)403份有效問卷的IPA模型滿意度分析以及購物流程數(shù)據(jù)分析，分析發(fā)現(xiàn)：注冊(cè)登錄流程和訂單下達(dá)流程重要性較高但滿意度較低，是目前急需優(yōu)化的方面。目前“閑魚”只支持“手機(jī)淘寶快捷登陸”、“支付寶快速登陸”、”手機(jī)號(hào)登陸“這三種方式，建議加入“新用戶注冊(cè)登錄”，對(duì)流程進(jìn)行適當(dāng)改進(jìn)。

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作者簡(jiǎn)介：

焦爽（1999-），女，河南漯河，本科在讀，管理類。

傅思婷（1999-），女，山東淄博，本科在讀，管理類。