服務質量標化管理理念研究

摘要：中國鐵路哈爾濱局集團有限公司為了提升乘務員待乘期間休息質量，對生活段公寓系統實行標準化管理。本論文將根據其具體標準化管理內容揭示鐵路系統公寓的科學管理理念及價值和后勤服務理念。

關鍵詞：標準化管理;公寓;哈爾濱生活段;好客;放羊理論

作為不參與市場競爭的乘務員待乘期間休息行車公寓和職工公寓，如何在保證服務質量的同時避免供應過剩是企業的評價公寓運營的首要內容。中國鐵路哈爾濱局集團有限公司對此提出安全生產標準化創建三年規劃以及標準化規范化建設實施方案，要求為全面深化“強基達標、提質增效”工作主題，適應新時代新要求。在公寓運營中進一步加強安全基礎建設，提升服務質量和經營管理水平。

具體內容包括：（1）組織對公寓各項管理工作程序標準、崗位職責標準的內容進行完善，進一步明確各項管理職責分工、工作程序、量化檢查及考核要求，優化工作流程、明確崗位控制要點;（2）實現隊伍素質達標并加強崗位技能達標考核工作;（3） 突出全員參與、全面覆蓋，明確 “五定”交接流程（定人、定時、定位、定標準、定質量）;（4）健全技術履歷簿、臺賬，健全設備操作規程及各類閑置設備、調撥設備、報廢設備的管理和基礎臺帳，完善各類設備的維保和巡檢、保養等基礎工作;（5）積極回應服務對象的新期待，以提升飯菜質量、衛生質量為抓手，不斷滿足服務對象日益增長的物質文化需求，全面推進服務質量提升，獲得好的滿意度評價;（6）在主要作業場所統一規范標志標識、設備布置，做到風格突出、特點鮮明。深化 “小菜園、小果園、小花園”三小建設，努力打造園林式、花園式、田園式的庭院環境，營造溫馨、寧靜、舒適的乘務員休閑、休息條件，充分體現乘務員、宿員之家的家文化。

各項內容使標準化的公寓管理理念深入到全體職工的每個工作細節中，形成具有統一標準的公寓形象，同時在又能使每個公寓有自身的個性化特色，讓全國的鐵路乘務員在哈爾濱局集團有限公司范圍內的所有公寓體驗統一標準化服務的同時，又可以感受到不同地域文化。

然而，在哈爾濱生活段的標準化公寓管理的各項細則中，不僅僅體現了連鎖型公寓運營中的嚴格職守，“好客”是整個標準化公寓管理中的精髓。

市場公寓酒店研究集中在產品導向、商業和供應方面的角度。公寓酒店被解釋為離家者提供基本需要（即食品、飲料和住宿）。 但這種狹隘的解釋未能將招待作為一種人類現象的本質，并成為行業發展和客戶滿意度的障礙。 1975年Nouwen將“好客”引入公寓和酒店服務中，雖然好客更多的是指人類行為，而在公寓和酒店服務中好客強調為離家者提供精神層面的滿足，即創造一個自由和友好的空間，讓陌生人進入并成為朋友。“好客”主要變現為各個公寓的整體環境設計（各個公寓采用溫馨的設計風格，展示個性的裝飾品，具有當地特色的綠植和文化）和乘務員的密切互動（接待細節，文明禮儀等）

哈爾濱生活段下屬有29個車間級機構，為了實現全體公寓標準化考核達標，哈爾濱生活段積極打造典型樣板：通過專業指導、重點培育等方式，打造凸顯特色的標準化車間、班組、崗位示范樣板，形成可復制、可推廣的標準化規范化建設經驗。以現有的五個“三星級”公寓為樣板，打造4個標準化示范行車公寓、1個標準化示范單身公寓，全力推進38個行車公寓（含分公寓）、13個職工公寓（含獨立處所）、4個經營性車間標準化規范化建設升級，進而實現29個車間機構全部達標。

哈爾濱生活段對于這29個車間級機構的管理模式體現了放羊理論的核心思想。作為整體車間機構的管理部門給予了下屬車間極大的信任，讓其可以在授權范圍內充分發揮自主的創造力和創新能力。在這個過程中，哈爾濱生活段即為牧羊人，下放給車間的權限范圍即為圈定的活動范圍，生活段的監督制度可以比喻為牧羊犬，而29個車間則可以比喻為羊群，在為乘務員乘務員待乘期間舒適的休息空間的同時可以節約資源，降低成本是整個生活段的共同目標，可以比喻為牧羊時的驅趕方向，即水草豐美的地方。在這樣的牧羊過程中，牧羊人為了把羊驅趕到水草豐美的地方，會通過領頭羊的帶領整個羊群走向正確的方向，而不是逐個驅趕落后的羊。哈爾濱生活段的管理模式也是如此，通過打造模范標準化規范化車間、班組和崗位，來帶領其他車間、班組和崗位不斷創新達標，從而共同實現車間標準化規范化運營。

哈爾濱生活段的這種放羊的管理思想首先給車間的管理者自由的創造力發揮空間，使車間管理者擁有權利決定車間的布置、服務的措施，打造更和諧的車間工作氛圍。通過監督積分限量考核制度，考核結果優異的車間將獲得獎金和名譽上的獎勵，而考核結果落后的車間不僅受到批評，同時不達標崗位會給一定的經濟處罰。放羊的管理思想使全體車間在模范車間、班組、崗位的帶領下共同走向標準化規范化目標。更為重要的是，放羊的管理思想追求權利和責任的平等，車間的管理者在實際管理車間過程中，擁有極大的權限自由，車間給了管理者事業歸屬感，管理者紛紛以車間為家，主動加班，更為用心的呵護車間。

此外，放羊的管理思想使管理機構只分為兩層（29個車間管理者和主管科室）。由于公寓人員配置、公寓接待量與每名公寓職工收入掛鉤，工作中公寓主任也不必事事請示上級部門，結合段積分限量辦法及季度一體化考核結果，每月通過獎金二次分配會議進行核減和獎勵，真正體現干多干少不一樣、干好干壞不一樣、貢獻率多少不一樣。主管部門對下屬車間、班組、崗位可通過現場檢查、調度監控設備進行時時監督。因此在人員配置上實現了精簡，節約了人力資源成本。同時，這種趨于扁平化的組織結構關系極大的提高了主管部門與車間的溝通效率，推動了車間的標準化建設。

哈爾濱生活段的公寓分布在黑龍江省和內蒙古各個地區，主要職責是為乘務員待乘期間提供舒適的休息場所。在管理上與連鎖型酒店有一定的共性，因此，在公寓管理過程中引用了好客和放羊理論等現代連鎖酒店標準化建設的管理模式，使公寓在不參與市場競爭的環境下依然能夠改進管理和提升服務質量，不落后于現代化的發展潮流。于此同時，作為鐵路系統的行車公寓和職工公寓，公寓管理還有其自身的管理特性。

首先，哈爾濱生活段公寓的職工均為國企職工，這一點與普通商業酒店員工具有巨大的差異。盡管同樣為服務型工作，哈爾濱生活段的各公寓職工在心理上更具有國企職工的優越感，“鐵飯碗”思想嚴重，崗位競爭意識弱。在這種情況下，上級的標準化規范化管理措施的執行會出現各處阻礙。面對員工的特殊性，哈爾濱生活段加強了全體公寓職工的考核制度，力求通過嚴格的考核來改善公寓基層職工的服務積極性和服務方式方法。而嚴格的管控并不能從本質上提高公寓職工的服務態度，為了能從根本上提高職工素質，不同層面和不同方法的崗前培訓尤為重要。通過崗前培訓，崗內學習等各種方式使職工掌握標準化服務，使職工學有目標、干有標準，形成“比、學、趕、幫、超”的勁頭，將標準化規范化在作業中落地生根，成為常態。從而使全體公寓的服務高效更可靠，方便乘務員接受，降低風險心理。這也將進一步幫助生活段在整個鐵路系統樹立起細心周到為一線站段服務的完美形象，真正的做到“當好一線的后勤，當好后勤的一線”。

結語：

中國鐵路哈爾濱局集團有限公司作為中國大型國企的代表，對乘務員待乘期間休息公寓的建設也具有一定的先進性。整體公寓的標準化管理模式不僅體現了哈爾濱鐵路局對其內部工作的高標準和嚴要求，更體現出了現代的酒店管理思想中好客和放羊理論的應用，體現了哈爾濱生活段在公寓管理理念上的先進性。對于其職工內部的特殊性，進一步加強職工培訓體系將是哈爾濱生活段在實現車間標準化規范化管理過程中的另一必要手段。

參考文獻：

[1]林孟朝. 基于全面質量管理的標準化服務體系構建研究[D]. 2017.

作者簡介：

許長雷（1988-12-），男，籍貫：山東，單位：中國鐵路哈爾濱局集團有限公司哈爾濱生活段，研究方向：哈爾濱生活段，標準化管理。