以強(qiáng)生公司“泰諾中毒”事件為例研究企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略

摘要：1982年美國的“泰諾中毒”事件震驚全美。面對(duì)危機(jī)，強(qiáng)生公司迅速有效的危機(jī)公關(guān)及時(shí)力挽狂瀾，這也開了對(duì)危機(jī)管理、危機(jī)傳播研究的先河。本文從此次事件入手，結(jié)合危機(jī)管理理論，分析企業(yè)危機(jī)公關(guān)的策略及對(duì)我國的借鑒意義，并對(duì)當(dāng)下的危機(jī)傳播作出思考。

關(guān)鍵詞：危機(jī)公關(guān)；危機(jī)傳播；“泰諾中毒”事件；策略

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2020）17-0061-02

一、事件概述與概念界定

（一）強(qiáng)生公司“泰諾中毒”事件

20世紀(jì)70年代，美國強(qiáng)生公司發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，堪稱世界保健美容產(chǎn)品魁首。1982年9月，芝加哥地區(qū)有3人因食用了帶有氰化物的泰諾止痛膠囊而身亡，4人因此生命垂危。據(jù)傳聞，全美有200多人死于該藥物，這些消息給消費(fèi)者帶來了極大的恐慌，使泰諾從暢銷藥變成了“毒藥”，強(qiáng)生公司岌岌可危。

隨后，強(qiáng)生公司迅速開始對(duì)市場中800多萬片膠囊進(jìn)行了查驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果表明，受污染的藥劑不超過75片，并且僅集中在芝加哥，并未波及美國其他區(qū)域，死亡人數(shù)最終確定為7人。公司成立了危機(jī)公關(guān)小組，將消費(fèi)者安全放在第一位，并不吝惜巨額花銷，立刻召回所有的泰諾膠囊，同時(shí)向相關(guān)醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào)。此外，強(qiáng)生與媒體、警方合作，及時(shí)發(fā)布信息、積極排查兇手。最終扭轉(zhuǎn)了危機(jī)局面，使企業(yè)重新煥發(fā)生機(jī)。

（二）危機(jī)和危機(jī)公關(guān)

荷蘭學(xué)者烏里爾·羅森塔爾指出：危機(jī)是在高度的時(shí)間壓力和風(fēng)險(xiǎn)下，給社會(huì)系統(tǒng)內(nèi)價(jià)值觀念和行為規(guī)范框架帶來深重威脅，必須作出緊急決策的事件[1]。……