基于乘客視角的城市軌道交通運營策略分析

余文榮

摘 要：城市軌道交通在過去十幾年的時間內發展迅速，運營壓力也逐漸增大。本文以重慶軌道交通為對象，結合調查問卷的方式，從乘客視角的服務人員、車站環境、設施設備、運營管理四個方面分析城市軌道交通的運營策略，并針對性的提出了合理化建議。

關鍵詞：城市軌道交通;運營策略;服務質量;滿意度調查

中圖分類號：F572 文獻標識碼：A

1 城市軌道交通發展趨勢

1.1 背景概述

我國城市化進程的不斷推進，推動了經濟社會越來越快發展，農村人口實現了向城市的快速轉移，從而引發城市對公共交通的巨大需求。國務院辦公廳在2003年發布了《國務院辦公廳關于加強城市快速軌道交通建設管理》文件，目的就是規范城市軌道交通的審批，促進行業健康發展。后來，城市軌道交通的發展由大規模建設階段，經巨量投入運營階

段后，轉為優化發展階段，運營策略優劣也因不同發展階段的更迭和企業需要等多種因素的影響而變得越來越重要，各個城市的軌道交通運營壓力越來越大，在此背景下《國務院辦公廳關于保障城市軌道交通安全運行的意見》于2018年頒布。軌道交通正向越來越好的方向發展。

1.2 運營概況

根據中國城市軌道交通協會的統計數據，截止2018年底，全國共有35個城市開通城軌交通運營線路185條，運營線路總長度5 761.4 km，全年累計完成客運量約210億人次，比2017年增長14%[1]。到了2019年底，中國內地（不含港澳臺地區）已有40個城市開通城軌交通，其中地鐵的比例占比超過75%，運營里程達到6 730.27 km，客運量、客運強度均有所增強[2-3]。

從數據分析來看，即使城市軌道交通現在是在優化發展階段，但無論是客運量還是建設里程無疑都是呈現增長趨勢，且在未來幾年內有持續增長的趨勢。因此，分析城軌交通的運營策略，優化運營方案仍具研究意義。

1.3 重慶軌道交通發展現狀

截止2018年底重慶市共計開通8條軌道交通線路，運營里程313公里，日均客運量246萬乘次，到了2019年底，重慶軌道交通運營里程達到329公里，日均客運量300萬乘次，最高達到373.9萬乘次[4]。2020年重慶軌道交通在建項目192公里，計劃在五年后完成“1000+”目標，著力構建“一張網、多模式、全覆蓋”軌道交通新格局。

目前的重慶軌道交通正是快速發展的黃金期，無論是建設里程還是客運量都在逐年增加，但是，由于發展速度較快，運營方面仍舊還有不少的挑戰。

2 重慶軌道交通運營滿意度調查

2.1 問卷設置

為更好了解重慶市民眼中軌道交通運營現狀，分析運營策略薄弱點，筆者開展了《重慶軌道交通運營滿意度調查問卷》（內容及結構見圖1），主要圍繞員工服務、運營環境、運營設施、運營管理四個方面開展調查，并設置了“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”四個評價標準。問卷回收212份，排除12份無效問卷，有效問卷共計200份。

2.2 問卷分析

2.2.1 Person相關性分析

Person相關系數主要是用來衡量線性關聯性的程度，系數絕對值越大（0～1之間），線性相關強度越大，兩者之間的因果關系越強烈。問卷將分析如下（見圖2）。

當系數值為0.8～1.0時，具有極強相關性;當系數值為0.6～0.8時，具有強相關性;當系數值為0.4～0.6時，具中等程度相關。根據上圖可知，因變量“乘客對重慶軌道交通運營總體滿意度”與其他變量之間具有強相關性，因此可以初步判定問卷設置有效。

2.2.2 多元logistics線性回歸分析

根據初步判定，可將問卷中的問題看作是多元線性問題進行分析。針對問卷調查所得結果，可利用IBM SPSS分析軟件中的多元logistics分析功能進行驗證，由于logistics是關于自變量和因變量的分析模型，在此次分析中，將“總體滿意度”作為因變量，員工服務水平、導向標識設置、運營管理水平等14個變量作為自變量進行分析，分析得到如表1所示的顯著性表格：

在多元logistics分析中，如果P值（顯著性值）小于0.05（并且大于0.01）則說明某件事情的發生至少有95%的把握。在上表中我們可以看出顯著性值小于0.05且大于0.01的有8

項，因此可以認定問卷符合多元logistics線性關系，進一步判定問卷有效。從表2中可以看出，線性關系更符合內戈爾科多元線性關系。

2.3 問卷調查結果分析

在本次調查中，乘客滿意（含非常滿意）的三個方面分別是運營安全性、導向標識設置、員工安全意識，不滿意的三個方面分別是軌道交通站點與公交站點換乘（時間和距離）、線路換乘（時間、距離）、列車到站間隔時長，問卷結果如下（圖3）所示。

城市軌道交通作為第三產業，乘客是發展的根本因素，乘坐軌道交通的乘客數量越多代表軌道交通越受歡迎，城市交通擁擠度便更小。在調查中可以從乘客視角看出重慶軌道交通運營中仍舊存在一些問題。

員工服務方面仍待加強。軌道交通的一線員工直接面對乘客并提供人性服務，其服務意識、服務水平、安全意識、職業素養等個體因素，是影響乘客心中對軌道交通評價的第一要素。更為重要的是，無論是設備操作還是運營服務，人的安全行為是奠定軌道交通安全運營的第一要素[5]。

運營環境方面有待進一步加強。乘客通過天橋或通道等進站時間的長短、車站導向標識設施是否有效、軌道交通與公交換乘時間長短和距離等等都是影響運營評價的重要因素。

車站、列車配套設施設備仍需不斷更新。重慶軌道交通二號線最早建設并投入運營使用，長時間的運營讓列車車廂質量、車站服務設備、車站基建設備等各方面開始落后，從而造成乘客乘車體驗較差，客流量持續減少等問題產生。

列車到站時間較長，造成乘客等待時間較長，也是影響服務評價的重要因素。列車在城市軌道交通線網運行的依據是列車運行圖，解決發車間隔的根本也就在于優化列車運行圖，合理根據實時客流量做好上線運營列車的數量調配、列車大小交路運行選擇至關重要。

3 關于重慶軌道交通運營的幾點建議

3.1 強化一線員工服務監督體系，提高客運服務水平

在現代化發展的軌道交通服務水平評價體系中，一線員工的業務水平是重要的影響因素。企業應當增強對一線員工的教育培訓，細化人才培養方案，增強客運人員的專業素養，其中包含安全及服務意識、設備操作規范、客流變化情況下的客運組織等，實現多元化人才培養。更重要的是，培養的同時要努力構建員工服務監督體系，并以此為依據進行服務監督[6-8]，提升一線服務水平。

3.2 將設施設備更新作為長期常態工作

設施設備更新是城市軌道交通發展的必然措施，重慶軌道交通也不例外。設施設備長期使用容易造成破損、故障，影響乘客體驗，因此更新設施設備是必然?；ㄔO施的更新主要注重安全性，當墻體、圍欄、通風換氣設施、列車座椅等等出現安全隱患時，及時完成隱患排查，進行維護或者更換。然而設備更新應該更注重技術更新，將“互聯網+”的智慧交通理念融入進軌道交通系統里，例如不斷推進掃碼進閘的升級改造、自動售票機的系統更新等，通過以先進技術為依托實現新舊系統換代，將設施設備更新換代工作當作運輸服務質量的關鍵點，增強乘客體驗。

3.3 持續推進公共交通一體化建設

城市公共交通的意義在于減少城市交通擁擠，構建和諧交通環境。重慶軌道也應持續推進公共交通一體化建設進程，縮短公交站點與軌道車站的換乘距離，減少乘客換乘時間，實現公共交通客流的轉移。具體的措施可分別兩個方面，一方面是遷移已有公交站點，一方面是新線建設時將車站建在離公交站點距離較近的地方，但后者的難點在于如何把握距離尺度，在實現減少乘客換乘時間的同時減少軌道交通車站建設成本。

3.4 建立健全對外委單位的管理制度

重慶軌道交通的安檢崗和保潔崗相關服務是交由外部公司承接，其崗位人員管理一直是一個難題，主要矛盾在于外委單位管理制度不夠清楚，企業對外委單位管理力度不足。迄今為止，軌道交通運營的不少投訴事件是和外委人員未認真履職有關。安檢崗位管理尤其重要，安檢是車站乘客進站的第一道關卡，也是城軌交通安全運營的第一道防護，重慶軌道交通（集團）有限公司應當督促外委單位加強管理制度建設，并制定公司級的對應管理制度。

3.5 優化列車運行方案，減緩線路客流壓力

優化高峰平峰不同時期的列車行車間隔是一項繁雜但卻意義重大的舉措。優化列車運行圖需要采集的數據量是極其龐大的，包含線路客運數據、線路運輸能力、可上線的車輛數、調整前后的經濟效益變化等等，重慶軌道交通應當持續推進列車運行圖優化工作，兼顧社會效益與經濟效益的同時科學減緩線網客流壓力，完成運輸服務質量提升。

3.6 加大企業文化宣傳，科學構建合理運營評價體系

加大宣傳力度是提升企業在民眾心中認可度的重要內容，而構建城市軌道交通運營評價反饋系統，擴大意見反饋途徑更是意義重大[6-7]。企業服務乘客的同時，更需時刻關注乘客意見反饋，利用互聯網拓展信息反饋平臺，合理構建評價反饋系統，在滿足乘客最低需求的同時，針對軌道交通經濟性、便捷性等多元化因素進行綜合評價，持續推進運營質量提升。

4 結語

本文調查問卷份數較少，且因筆者知識量有限，影響問卷有效性的諸多因素暫未發現，因此發現的運營難題更待進一步細化，提出的針對性建議也僅為企業運營做理論性參考。作為服務行業，城市軌道交通的運營遇到的難題是不斷變化的，人、設備、環境等各個方面都是影響軌道交通運營的重要因素。軌道交通的發展程度取決于城市需求和時代需求，發現難題后做好運營應對策略是一項道長且艱的工作。

參考文獻：

[1]中國城市軌道交通協會.城市軌道交通2018年度統計和分析報告[J].城市軌道交通，2019（04）：16-34.

[2]中國城市軌道交通協會.城市軌道交通2019年度統計和分析報告[J].城市軌道交通，2020.

[3]韓寶明，陳佳豪，楊運節，等.2019年世界城市軌道交通運營統計與分析綜述[J].都市快軌交通，2020，33（01）：4-8.

[4]重慶軌道交通.集團簡介[EB/OL].https：//www.cqmetro.cn/.

[5]朱麗君.軌道交通運營管理模式分析[J].山西農經，2020（04）：132-133.

[6]趙美紅.軌道交通運營企業虧損的原因及對策分析[J].中國市場，2020（03）：91-92.

[7]申軍輝.軌道交通運營管理中的問題與對策分析——以成都市為例[J].才智，2019（31）：238.

[8]李彬嫻.芻議城市軌道交通運營成本控制[J].科技創新與應用，2017（07）：275.