“小熱線”做好“大服務”

張遠

“您好，您能說一下路面破損的具體位置嗎？”

“您好，雙峪路25號院門口的垃圾清理完了，您還滿意嗎？”

石景山區廣寧村路一間不到40平方米的小平房，廣寧街道12345市民服務熱線中心就設在這里。小屋子散發大能量，街道市民服務熱線中心在解決一件件“小訴求”中，實現了排憂解難的“大服務”。

廣寧街道地區基礎設施薄弱，房前屋后影響居民生活的問題很多。為了解民憂、暖民心，街道黨工委在速度、力度、溫度上下功夫，推動12345跑出了解決問題的加速度。7月份，廣寧街道在全市各街道鄉鎮“接訴即辦”綜合考核排名進入前十。

全時響應“提速度”

“伏天停電太難熬了，我抱著試一試的心態給12345打了電話，沒想到這么快就把電修好了！”東山社區復興街居民張先生說。

7月16日中午，街道指揮中心接到12345熱線中心的派單：東山社區復興街平房區停電。街道相關部門立即響應，第一時間聯系維修人員趕赴現場。經過檢查，發現是線路老化短路導致停電，維修人員更換了新電線，僅用40分鐘便恢復了供電。

聞風而動、快速響應的背后，是廣寧街道貫穿12345辦理全過程的“四個一”工作法。

組建一個工作專班。街道成立由黨工委書記任班長的專班，并建立工作微信群，工作人員在群里“隨簽收隨派單隨解決”。

規范一套辦理流程。每個派單10分鐘內作出響應，按照“接單、核錄、派出、督辦、回訪”的流程有序辦理，做到“接訴后了解、辦理中溝通、辦結后回訪”。

形成一套會商機制。工作專班定期會商，對熱點問題“一攬子解決”，對重難點問題進行“回頭看”。

明確一套考核辦法。嚴格落實首接責任制，構建街道主要領導調度、主管領導參與和社區主要領導辦理的責任體系，將工作表現記入檔案。

地區共治“有力度”

7月的一天，沉寂了一個上午的12345熱線電話響了：“高井路社區6號樓的下水道又堵了，樓外都是污水，請趕快來修理。”高井路社區6號樓是上世紀70年代建成的，污水管道較細，而且老化嚴重，下水管道多次堵塞、污水反流，物業每次疏通都是治標不治本。為了根治這個問題，街道、社區與大唐物業公司共同召開協調會，聽取居民的意見與建議。經過協商，物業工作人員更換了堵塞嚴重的下水管。

大唐物業是廣寧街道的駐區單位，也是街道黨工委和駐區單位黨組織合力打造的“黨建引領同心圓”的成員單位。為統籌地區合力、有效聚合資源，街道黨工委以地區黨建工作協調委員會為平臺，以“雙報到”為紐帶，通過工作例會、聯點共建會，建立“雙向服務”和“共商共建”機制，形成“大事共議、實事共辦、要事共決、急事共商、難事共解”的“黨建引領同心圓”。以街道黨工委為圓心的同心圓成員單位，聚焦地區大事、難事，共同“會診”地區治理中的“疑難雜癥”，把“百條心”擰成一股繩。

源頭治理“顯溫度”

如何從源頭上減少訴求量是街道思考的一個大問題。從7月初開始，新立街社區進行無障礙環境建設改造。社區“老街坊自管會”的白阿姨告訴社區黨委書記王靖環，8號樓6單元的部分居民對改造工程項目有異議。當天下午，王靖環就帶領包片社工在6單元門口開起了征求居民意見的“現場小型議事會”。了解了居民希望加裝輪椅坡道的訴求后，王靖環立即吹響“社區哨”，召集區殘聯、街道相關部門“報到”解決問題，獲得了居民的點贊。

“老街坊自管會”是廣寧街道民情民意的一大“收集站”，居民訴求在這里匯總并“中轉”到社區。除了“老街坊自管會”，街道還組建社區老黨員志愿者巡邏隊，在責任區域定時巡查，發現問題及時上報。

街道黨工委在社區成立社會治理綜合執法站，社區黨組織書記任站長，統籌物業、城管執法隊、社區民警等力量。問題收集上來之后，多方共同參與協商解決問題，形成小事不出社區的良好局面。

“主動一點、向前一步，是廣寧街道減少訴求的一大法寶。我們把服務群眾的‘最后一公里暢通到‘最后一米，讓居民有問題、有麻煩事第一時間想到找社區。”街道黨工委書記張洪江說。街道以社區的“一站一會一隊”為依托，暢通了“全方位收集訴求、全鏈條解決問題”的工作模式，實現了由“問題找上門”到“上門找問題”、由“被動處理”到“主動服務”的轉變，群眾的滿意度和幸福感穩步上升。