智慧酒店的發展分析

趙卉

引言

在“互聯網+”的大環境背景下，傳統酒店行業正面臨著技術性革新的挑戰。近年來，人工智能、物聯網技術快速發展，酒店業的市場格局迎來了新的變化。消費不斷升級，消費者對酒店的需求越來越趨向高度的個性化，更具科技感、設計感和體驗感的酒店產品越來越受到客人青睞。利用現代科技手段，整合各類信息資源，向客人提供有針對性的個性化產品和服務成為必然，而傳統的經營思維和運營模式顯然無法適應新的變化，高科技、定制化的“智慧酒店”受到人們的關注，“智慧酒店”成為行業發展的新選擇。

一、智慧酒店概述

酒店業作為旅游大生態圈的一個重要環節，智慧酒店源于智慧旅游，按照2012年5月10日北京市旅游發展委員會發布的《北京智慧酒店建設規范（試行）》條例的描述，“智慧酒店”可定義為：“是利用物聯網、云計算、移動互聯網、信息智能終端等新一代信息技術，通過飯店內各類旅游信息的自動感知、及時傳送并進行數據挖掘分析，實現飯店‘食、住、行、游、購、娛旅游六大要素的電子化、信息化和智能化，最終為旅客提供舒適便捷的體驗和服務?！笨梢?，智慧酒店是整合了大數據、物聯網及人工智能等技術手段，運用智能化管理系統，通過數字化、網絡化和智能化，實現酒店在運營、管理和服務上的便捷高效，是信息技術與酒店運營管理的相互融合，實現酒店資源、網絡資源和社會資源的協調管理及有效利用。與傳統酒店相比，智慧酒店利用APP、自助機等各種終端，把服務流程虛擬化，減少人與人面對面的服務場景，提高酒店服務和管理效率，節能降耗，降低人工成本，提升客人住宿體驗。

智慧酒店對于國內酒店業來說還是一個全新的概念，發展的歷史并不長。最早在2001年，上海的一些高星級酒店參照《智能建筑設計標準2000》開始進行“智慧酒店”建設，其中，以上海瑞吉紅塔大酒店最為典型，當時被評為上海唯一一家5A甲級智能大廈。主要運用信息化技術代替人工操作，盡可能實現智能化管理，這主要是一個智能化的過程。2010年，杭州黃龍飯店與IBM公司合作，耗資10億元打造了國內第一家“智慧酒店”，成為當時浙江省最豪華、最智慧的五星級酒店，也為國內智慧酒店的發展樹立了典范。2012年5月，北京市旅游發展委員會發布了《北京智慧飯店建設規范（試行）》。2013年，國家旅游局提出了大力發展“智慧旅游”的總體要求，并將2014年確定為“智慧旅游年”，同時，“智慧旅游”這一觀念開始被大力提倡，作為旅游業重要組成部分的酒店業，開始對“智慧酒店”進行不斷探索。

2014年1月，“中國智慧酒店聯盟”在福州宣布成立，標志著我國智慧酒店進入了全面建設和發展的新階段。2018年，萬豪、洲際、香格里拉、君瀾、華住、如家、錦江等各大國內外知名酒店集團均在“智慧酒店”這一領域推出全新舉措。同時，騰訊、阿里、百度、萬達、蘇寧等諸多商業巨頭憑借自身科技和資本的優勢，紛紛跨界投入智慧酒店領域。如：洲際與百度合作，推出了AI智慧客房；萬豪與阿里巴巴合作，在酒店入住服務辦理中引入人臉識別技術；騰訊與香格里拉合作，在智慧運營、智慧服務及智慧營銷3個方面，依托微信生態，讓酒店更智慧。智慧酒店是順應科技發展、行業變革的新選擇，是酒店行業發展的熱點，未來具有十分廣闊的發展前景。

二、發展智慧酒店的意義

（一）滿足消費需求

近年來，酒店消費市場在年齡結構上發生了很大變化，據艾媒咨詢數據顯示，在線酒店預訂用戶中，80%以上為年輕群體，年齡在18～39歲，即“80后”及“95后”。目前，“80后”“90后”乃至“00后”逐漸成為酒店的主要客源，“得年輕人得天下”已經成為行業共識。

年青一代消費群體具有鮮明的個性和需求特征，他們對酒店的需求也從單一的入住轉變為多元化需求。首先，年輕消費者非常關注酒店無線WiFi的覆蓋和使用的順暢程度，調查發現，提高無線網絡信號的強度是提高客人滿意度的重要因素，而無線網絡全覆蓋是酒店智慧化建設的必要條件；其次，年輕消費者對酒店產品的科技化和體驗化需求強烈，智慧酒店正是整合了大數據、物聯網、人工智能等高科技手段，利用智能化設施，營造以客人為中心的人本化環境，準確定位客人消費習慣，滿足個性化需求，給客人提供更加便捷舒適的環境，提高客人住店體驗的滿意度；最后，年輕住客更注重私人空間和個人隱私的保護，智慧酒店可以讓客人通過智能終端完成選房、預訂、入住、續房、退房等程序，無須服務人員面對面提供服務，不用擔心會被打擾?？腿松踔量梢愿鶕陨硇枨筮x擇無人酒店。

（二）降低運營成本

隨著酒店能耗、人力等成本的不斷提高，智慧酒店智能化控制系統受到行業青睞。

1.節約人力成本

例如，酒店可以通過使用智能化終端，減少客房領班的職位。同時，使用智能管理系統將酒店中的各個業務流程在線化，大大減少了人工溝通或數據整理工作，可以對相應崗位進行精簡。如智慧酒店管理系統可以方便客人直接使用移動終端預訂和支付，無須前臺員工確認，可以節省前臺崗位，而且不必通過攜程、飛豬等第三方平臺，節約了高額的OTA平臺傭金。

2.節約能源

我國酒店能源消耗支出通常是場地費和人工成本以外的最大支出。在電能消耗中，空調、照明都是耗能大戶。對于酒店能耗最大的空調來說，空調每調高1度，就可降低7%～10%的用電負荷，采用智能化設備，自動調整空調運行狀態，進行溫濕度控制，可以為酒店節約用電，降低能耗。

（三）提高工作效率

杭州黃龍飯店的智慧化建設為行業樹立了典范，也是第一個把iPad當菜單的酒店。例如，在點菜方式上，杭州黃龍飯店率先以iPad代替了傳統菜單，大大提升了餐飲服務人員工作效率。使用iPad當菜單，可以隨時在上面添加或刪除信息，如果有新菜推出，只需要拍好圖片編輯好文字就能馬上放上去，而以往只能重新做一本新菜單，至少要耗費一個星期；可以隨時刪除無法提供的菜品，保證100%的出菜率?？腿诉@邊點完菜，廚房立即可以收到信息，省略了服務員傳菜單的程序，節省了上菜時間，保證了信息傳遞的高效和準確，絕不會把菜價搞錯。

智慧酒店構建的智慧管理平臺，實現了綜合管理一體化，減少了員工工作量，也提高了酒店業務的效率。智慧化控制系統使客人在OTA平臺的預訂直接接入酒店智能管理系統，無須前臺人員再次錄入，客房服務員完成了客房清潔也不用報客房服務中心更改狀態，只需在智能終端上進行操作，就能實現客房狀態的實時改變。

（四）提升客人體驗

智慧酒店通過入住和退房自助辦理系統、客房智能服務系統、智能機器人服務等手段，簡化業務流程，創新服務設計，使酒店服務智慧化，提升客人入住體驗。例如，在智慧酒店系統中預訂、選房、入住、續房、退房無須與前臺溝通，客人直接通過手機APP就可以完成。同時，還可以完成遠程登記、身份驗證及支付等環節，既方便快捷又保護了隱私，徹底節省了客人排隊等候的時間。君瀾酒店集團就聯合攜程推出了“720°在線選房”“30秒刷臉入住酒店”等便捷的服務舉措。杭州黃龍飯店的自助入住系統有VIP自動提示功能，當VIP客人進入大堂，系統會自動將客人的信息呈現在前臺電腦上和大堂經理的移動設備上，服務人員同時也會收到重要客人的信息提示，可以及時了解客人的基本信息，便于提供周到的一對一服務。智慧客房系統可以通過紅外線、光感應等技術自動調節客房環境，記憶客人使用偏好，更精確地分析客人行為特征，提供針對性的個性化服務。

三、智慧酒店發展現狀

（一）建設標準和規范有待完善

缺乏國家層面的“智慧飯店”建設標準和評定規范。我國范圍內目前只有北京市頒布了智慧飯店建設規范，雖然其他一些地區認識到“智慧酒店”建設是“智慧旅游”發展的重要組成部分，但沒有制定統一的規范和標準?！爸腔劬频辍苯ㄔO是長期復雜的工作，涉及不同的產業領域和技術標準，需要政府在建設標準、管理和規劃上給予指導和支持，制定一個國家統一的自上而下的執行標準，以優化和提升“智慧酒店”建設的質量和效率。

（二）缺乏人才隊伍

“智慧酒店”涉及了互聯網、物聯網、云計算、大數據、人工智能等諸多方面的知識，對酒店管理者提出了更高層次的要求，需要他們既精通酒店管理業務又要懂信息技術知識，雖然國家已經開始加強這方面的教育培訓，但目前缺乏這類人才，無法滿足行業發展需要?！爸腔劬频辍苯ㄔO中的新技術運用以提升客人體驗為基礎和最終目標，專業技術人員往往對顧客需求理解不夠深刻，如果酒店不能根據客人需求提出相應的技術要求，而完全依靠技術公司提供的技術支持將無法真正貼合自身需求，提升客人體驗。

（三）概念不清，盲目跟風

目前，“智慧酒店”還是一個新興事物，處于發展階段，還沒有完善的標準和規范，諸多新技術不斷涌現，技術公司夸大技術優勢的宣傳，酒店行業高層次復合人才缺乏等諸多因素，使不少酒店對“智慧酒店”的概念并不清晰，只停留在裝修和設備升級上，試圖進行簡單復制，盲目跟風轉型，從而過于依賴技術設備，忽視了顧客體驗和顧客隱私，不但沒通過信息技術提升服務能力，反而因為服務缺陷降低了顧客體驗效果，損害了顧客權益，讓酒店失去了人情化“溫度”和市場。

（四）成本投入大

“智慧酒店”建設勢必要將信息化技術與酒店的經營管理和服務相融合，“智慧酒店”不僅是一個前臺、后臺應用了現代信息技術的酒店，更是全方位的信息化酒店，且隨著AI技術的出現和應用，成為搭載了人與物交互模式的酒店。這種信息化的建設過程，將會耗費遠高于傳統酒店建設的成本，使很多酒店望而卻步，制約了“智慧酒店”的建設進程。另外，耗費高成本打造出來的酒店也未必一定獲得市場認可，如阿里打造的無人酒店，雖然充滿了高科技和新奇體驗，但消費者排斥酒店價格，住宿體驗欠佳，使市場對這種未來酒店的期待也只能歸于現實。所以，如何低成本、高質量地打造“智慧酒店”應成為當前的關注點，而不能一味地盲目投入。

四、智慧酒店的發展方向

“互聯網+”時代，無論是大數據、云計算，還是物聯網技術，都為酒店智慧化建設提供了諸多助力。2015年，移動互聯網快速發展；2018年，云技術廣泛影響酒店的盈利和管理；2020年，物聯網正式進入酒店領域。預測到2025年，智能機器人將普遍應用于酒店行業。酒店不管是主動融入還是被動轉型升級，都要順應時代發展潮流，以提升客人體驗為立足點，借助科技構建酒店智慧服務和管理體系，深度挖掘潛在的消費市場，提升酒店核心競爭力。

智慧化酒店建設應以提升酒店服務水平和綜合管理能力為出發點和歸宿，引入高科技產品和技術。毋庸置疑，客人在酒店是為了獲得良好的入住體驗，享受的是酒店提供的服務而不是技術，技術可以推進服務水平提升，但不能凌駕于服務之上，不是通過高科技讓酒店表面看上去有多“智慧”，而是通過科技準確地洞悉客人的消費需求，科學地設計服務流程，讓智慧服務體現在智慧酒店建設的各個環節。

據原國家旅游局的統計數據顯示，我國主要城市的酒店客房智能化改造市場超過1 000億元，未來酒店業智能系統應用前景十分廣闊。近年來，“智能化”成為酒店行業關注的焦點，也是酒店發展的大勢所趨，但市場上的智能技術種類繁多且技術有待完善，需要酒店做好甄別工作，選擇適合自身發展的相關技術。另外，“智能化”并不代表“智慧化”，例如，客人入住酒店，雖然提前進行了在線預訂，但也要花時間在前臺確認信息，辦理入住手續，仍要手持房卡進入房間，插卡取電；也有很多酒店引入自助入住機，雖然體現了一定的智能化，大大提高工作效率，但如果功能單一，與其他智能系統無法實現互聯互動，也只會使客人感覺酒店在為自己開源節流而把麻煩轉嫁給了自己，并不能給客人帶來智能化的體驗，服務智慧化也無從談起。

智慧酒店是未來酒店業發展和投資的熱點，發展智慧酒店，首先，要清晰認識其“智慧”的內涵和建設方向；其次，智慧酒店建設是一個長期復雜的工程，需要酒店結合自身特點和需求做好長遠規劃；再次，智慧酒店建設應該與智慧旅游相聯系，與智慧旅游的發展目標相一致，二者互動，共同發展；最后，技術創新需要時間不斷更新迭代，智慧酒店的發展也需要一個過程，隨著科技的發展與應用，酒店從業者需要認識到“智慧酒店”是行業的發展趨勢，要以開放的心態面對新的機遇和挑戰。

（作者單位：河南工程學院）