溝通技巧在社區健康體檢護理中的作用

張翊燕

隨著人們物質生活與精神生活的不斷提高，健康意識、價值觀念以及維權觀念悄然發生改變，尤其對醫療護理的質量要求有所提高。當前醫患關系、護患關系已成為社會敏感話題。因此，如何在開展社區健康體檢護理工作中提高服務質量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對這不同層次、不同知識水平的體檢人員，醫務人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高社區居民滿意度。

1溝通技巧在社區健康體檢護理中的作用

在社區健康體檢護理中，如何提高護士和社區居民之間良好的人際關系，已成為提高社區居民滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實現和諧護客關系。隨著人們對健康概念的提升，在溝通過程中，社區居民既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關的知識。因此，實行溝通技巧，可有效緩解社區居民與護士之間的緊張關系，避免出現醫療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。

2溝通技巧分析

2.1 語言技巧：在護士與社區居民溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時，護士應注意掌握以下技巧：①尊重社區居民，盡量使用禮貌用語;②溝通語言直白易懂，語速適當，減少過于專業化語言;③盡量使用安慰性語言，以此提高社區居民體檢的信息，形成安全感、信賴感;④嚴格遵守醫療制度，尊重社區居民隱私，尤其對于較為敏感的話題，需征求社區居民意見，實現有效溝通，應注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負擔;⑤考慮不同社區居民的差異性，有針對性地實現語言溝通。所謂差異性，主要包括社區居民的年齡、性別、家庭背景、社會地位等，因此需采取不同的語言內容與表達方式。⑥運用語言藝術，如果社區居民將不滿發泄給護士，需要護士提高心理素質，做到察言觀色，巧妙運用語言藝術化解矛盾。

2.2 非語言技巧：①儀表著裝。要求護士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給社區居民留下好印象，提高滿意度。②面部表情。在護士和社區居民溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時配有微笑、點頭等回應動作，以表示對社區居民的理解。③姿態。護士的一舉一動都應與職業規范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應時刻控制自己的情緒，做到體諒社區居民，獲得社區居民信任，樹立職業形象。④肢體動作。由于護士職業的特殊性，接觸社區居民是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的社區居民背部等，通過關心、呵護社區居民，可取的意想不到的溝通效果。

3.1 體檢前的溝通

由于社區健康體檢中心的社區居民并不是醫務人員，因此對體檢工作并不了解。這就需要護士事先了解社區居民的年齡、工作、檢查項目等，確定體檢日期、體檢量，并告知社區居民具體的體檢流程以及注意事項。通過耐心溝通，提高社區居民滿意度，只有爭取社區居民的積極配合，才能確保體檢事項的順利完成。

3.2 體檢中的溝通

護士對社區居民的關愛與呵護不僅僅停留在語言層面，更需要進行細致入微的服務行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫護人員端莊舉止、笑容溫馨，統一著裝、保持干凈。在冬季聽診時，先用手捂熱聽診器;如果遇到老年人或者行動不便的社區居民，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給社區居民傳遞了關心、理解的信息。如果社區居民產生疑問，應主動解釋;社區居民遇到問題及時解決，讓社區居民在體檢過程中感受到來自醫護人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。

3.3 體檢后的溝通

當完成體檢之后，每一名社區居民都希望第一時間拿到體檢結果。因此，體檢結束之后，應將結果及時告知社區居民，如果需要復查則盡快安排時間;需要在門診就醫，幫助社區居民預約專家，提供方便;如果社區居民需要住院，則事先安排好床位，并協助辦理住院手續。另外，健康體檢中心還應定期舉辦健康知識講座，加大健康宣傳力度，提醒社區居民定期復查，隨時觀察身體狀況，給予必要的指導，讓社區居民如同感受到家的溫暖。

由上可見，在健康體檢護理工作中，要求護士不斷提高綜合素質，掌握一定的溝通技巧，提升社區居民對護士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實現經濟效益與社會效益。

4 討論

健康體檢工作對社區居民來說無疑是具有積極意義的，定期的進行健康體檢不僅能幫助人們預防機體各類不良事件的發生，也利于對各種疾病的及早發現并及早診治。在健康體檢的過程，減少不良事件的發生，通過積極干預，讓參與體檢人員主動、積極的配合完成各項體檢項目并在體檢后對自身的狀況有一定了解，是提高體檢人員滿意度及各項工作的效率的關鍵。但是我們通過調查發現，以往在健康體檢的過程按照常規方法施護，起到的效果并不盡如人意，最主要的問題體現在護患溝通欠佳，常常使得工作效率下降、人員堵塞，甚至增加護患糾紛的發生風險。因此，提升護理人員的溝通水平及技巧是促進體檢人員滿意度及護理質量提高的首要問題。通過將溝通技巧有效融入、靈活運用在健康體檢護理服務，能減少護患之間的矛盾及不良溝通環節。此次研究通過對以往健康體檢人員各方面的需求及護理問題進行細致分析，將溝通技巧全程貫徹于研究組的健康體檢護理服務，首先加強基礎護理，對體檢環境進行優化，注重護理人員綜合素質的提升，重視儀容儀表，增加護理人員體檢護理方面的知識儲備，強化溝通過程一系列干預技巧，提高責任心與主動服務意識。在溝通細節上予以重視，開展護理服務的過程多站在患者的角度看待為題，以熱情的態度接待患者，完成高效指導，予以健康體檢方面的健康宣教，和醫生做好溝通，配合其完成體檢項目，并根據最終體檢結果給予針對性的指導和建議?？偟膩碚f健康體檢護理中重視溝通技巧的高效應用，能提高體檢工作的效率，提升患者各個方面的滿意度，充分凸顯醫院整體醫護質量。