社區“三社聯動”線上抗疫模式探討

摘 要：社會工作作為一支重要的專業力量，自新型冠狀病毒（COVID-19）疫情發生以來在各層面有效發力。以武漢社工為代表開展的“立足社區·三社聯動”在線抗疫模式，發揮社工專業優勢，組建“社工+心理+醫務”的線上服務團隊，充分發揮社區、社會組織、專業社工三方力量，秉承社會工作倫理及原則，充分發揮社會工作者協助者、資源鏈接者等角色，積極介入抗疫服務，在疫情社區防控、危機干預與心理支持等專業服務發揮了關鍵性作用，為全國社工參與抗“疫”實務提供模板與參照。

關鍵詞：三社聯動;線上抗疫模式;社會工作

中圖分類號：C913 ? 文獻標志碼：A ? 文章編號：1002-2589（2020）09-0061-02

一、背景

2020年春節，新型冠狀病毒（COVID-19）疫情的爆發，個人、家庭和社會受到不同程度影響。在提供醫療救治的同時，針對專業醫護人員、社區工作者及廣大居民提供心理援助與信息資源同樣重要。

“三社聯動”指通過加強對社區的建設、培育社會組織以及專業社會工作現代化的體制，推進資源共享、提升互補優勢的良好局面，加快形成政府與社會之間的連接互動的社會治理新格局。不同學者對于“三社聯動”中“三社”的主體界定不同，但均涉及社區、社會組織及專業社工。“三社聯動”自提出以來，在促進社會組織發展、調動多方力量參與及發揮社會工作專業優勢層面發揮了重要的實踐作用。

結合此次疫情及居家抗疫實際情況，充分調動“三社”發揮積極作用，依托社工機構、鏈接專業社工人才及社區工作人員，入駐街道、深入社區，為醫護人員、社區工作人員及居民提供線上服務，形成“立足社區·三社聯動”在線抗疫模式，實踐效果顯著。以武漢市社會工作者線上抗疫服務探索為基礎，民政部基層政權建設和社區治理司等單位指導編寫并完善推出《社區“三社聯動”線上抗疫模式工作導引（第二版）》。為社會工作介入抗疫服務，做好疫情社區防控、危機干預與心理支持等專業服務發揮了指導性作用。鑒于該模式尚在不斷優化中，對模式綜述與討論均立足當前，以下簡稱“線上抗疫”模式。

二、“線上抗疫”模式綜述

（一）模式概述

社區“三社聯動”線上抗疫模式（也稱“立足社區·三社聯動”在線抗疫模式）指通過線上微信群、互動軟件等信息化手段，由專業的社會工作機構和社會工作者為依托進行協調，深入社區及一線，協助社區工作人員做好社區防控相關工作。同時發揮社會工作者專業力量與資源鏈接等多重角色，組建“社工+心理+醫務”的線上服務團隊。面向居民、居家抗疫、集中隔離人員及家屬、疑似患者、心理壓力較大人群開展其所需的信息資源獲取、健康咨詢、危機干預、心理支持及個案輔導等服務。

（二）“線上抗疫”模式下的實務應用

1.“線上抗疫”模式下提供服務的主體

一是針對社區層面

“線上抗疫”模式實務應用于社區層面，如社區工作人員等，主要涉及建群、排查、甄別與界定。做好社區抗疫工作在抗疫過程中是基礎性的，充分發揮社區力量，加大社區排查力度，進行人群甄別，明確轄區內不同人群的需求情況，推進社工服務提供與介入。

二是社工機構及專業社會工作者

“線上抗疫”模式在實踐中社會工作專業性的體現，即在依托專業的社會工作機構，鏈接真實有效的信息與資源，調動專業的社會工作者開展需求評估、服務介入、轉介、信息收集及管理工作。

三是其他志愿服務社會組織及成員

其他志愿服務社會組織的參與充分體現“三社聯動”的整合性功能。主要包括社會組織及一般類型志愿者、專業志愿者如醫務志愿者及心理咨詢志愿者。分別負責工作協助與總結、病理咨詢與解答、情緒安撫與心理支持工作。

2.“線上抗疫”模式下實務開展的服務對象

在線上實務開展的過程中，服務群體為醫務人員、居民、社區工作者三類。具體面向社區居民、居家隔離、集中隔離的人員及家屬、疑似患者、心理壓力較大的人群。在工作倫理及工作內容要求范圍內，提供醫療知識解答、防護常識、物資需求及信息資源鏈接等，引導關注正向信息，緩解心理壓力。

3.“線上抗疫”模式下實務開展的過程

根據“線上抗疫”模式所面對的群體及對工作人員的要求，實務開展過程主要包括：志愿者征集與分類、建立服務群、開展培訓、入群服務、督導、跟進與總結等。

第一，針對志愿者進行篩選與登記，簽訂保密協議及知情同意書等，并根據醫務、社工、心理及普通志愿者進行分類管理。志愿者要求具備相關資質及經驗，以確保服務開展的專業性，減少對群內人員的二次傷害。

第二，建立服務群。深入社區進行對接，建立線上服務群，例如醫護群、居家抗疫及家屬群、社區工作者群等。各群間異質性使服務針對性增強，各群內同質性促進服務受眾群體擴散。

第三，開展線上培訓工作。針對參與服務的志愿者開展培訓工作，主要包括疫情了解、線上服務注意事項、危機干預及服務倫理等內容，適時開展直播培訓。

第四，服務群開展工作。各類志愿者分工明確，堅持專業性回復的基本原則。根據線上服務群中不同群體的需求，形成“社工+心理+醫務”服務小組，回應成員需求與疑問，并由群管理進行服務引導，實現服務的時效性與精準化。

第五，成立專業督導組。針對志愿者在服務開展過程中面對的壓力與困惑進行督導與調整，開展線上情緒疏導與減壓工作，以保證志愿者的心理狀態平穩與服務的持續性。

第六，跟進與總結。針對服務對象開展的個案服務以及群內各項服務，進行管理與跟進總結，形成相應文字說明。

4.社工在“線上抗疫”實務中的角色

第一，協助者。群內成員用醫咨詢既包括肺炎疾病的問詢，同時包括其他身體不適的詢問，即檢查結果、配合藥物情況、飲食注意事項等，由專業醫務志愿者提供意見作為參考;社會工作者協助居民準確表達需求，快速了解情況;同時協助心理志愿者緩解居民心理壓力等;以協助者的角色推進醫務人員及心理咨詢師的專業服務順利開展。

第二，信息提供者。體現在居民就醫、物資采購及疫情防控與治療信息的提供。線上服務開展期間，社會工作者針對定點醫院等信息進行整理并轉發，針對居民情況適時上報社區等;同時就物資采購方式及平臺進行整理，以突出信息提供的有效性。

第三，支持者及服務提供者。為群內成員提供支持與陪伴，是社會工作者在參與線上抗“疫”服務時的重要角色之一。一方面，社會工作者在群內積極引導，營造正向氣氛;另一方面，針對心理壓力較大的居民，初步評估后由專業社工開展個案服務。適時開展在線直播，就如何緩解心理壓力、降低負面情緒影響進行互動與溝通，擴大受眾群體。

第四，資源鏈接者。資源鏈接者的角色貫穿于服務始終，重視同社區資源進行鏈接，針對就醫、住院及求助服務提供相關資源，分享各求助電話以及求助渠道;鏈接各類型專家及專業人員提供線上線下服務等。

社會工作者在開展“線上抗疫”服務中所扮演的角色并不局限于此，各角色間相輔相成，互相聯系，促進實現專業服務。

三、討論

“線上抗疫”模式對于如何調動社區、社會組織以及專業社工在疫情防控開展有效服務具有積極的參考價值，在多地實踐過程中取得突出成效;豐富了“三社聯動”在開展實務中的應用，對于緩解服務群體心理壓力、提供醫療幫助、鏈接信息資源等起到正向作用。但仍然存在尚待完善之處：

首先，就模式自身而言，完善模式理論支撐。理論來源于實踐并指導實踐。“三社聯動”線上抗疫實務模式應進一步豐富完善理論基礎，在現有的實務、實踐中總結提煉，并結合現有理論，豐富模式理論支撐。

其次，應用于實務層面，服務群體可進一步細化。針對服務群體的年齡、社會角色等特征，細化服務內容與服務方向，提升服務質量。例如，在復工復學階段，對于家中患病的家屬，照顧者在提供照顧時，還需面臨復工壓力，如何進行協調;兒童、青少年群體在疫情面前的需求不同，同樣應給予關注。針對不同群體進行細化服務，對服務的完善與針對性的提升具有促進作用。

再次，完善模式的適用性評估。參與服務人員多為志愿型服務，其中存在一定的人員流動及服務人群的變化。如何實現對線上服務開展的有效性進行評估，掌握服務對象后續改變情況，以及對于該模式適用性如何進行推廣，促進服務持續發展，是線上服務開展的突出問題;完善評估機制利于對該模式進一步優化。

四、結語

習近平總書記在2020年2月23日的《在統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展工作部署會議上的講話》中指出，在“打贏疫情防控人民戰爭”方面，“要發揮社會工作的專業優勢，支持廣大社工、義工和志愿者開展心理疏導、情緒支持、保障支持等服務”。“線上抗疫”模式的實踐，對于社會工作專業力量介入抗“疫”實務、開展有效服務起到重要模式參考，同時對于推進“三社聯動”，促進社區、社會組織、專業社會工作者發揮專業力量具積極意義。應充分結合社會工作專業優勢，積極吸取各地服務經驗，促進該模式的進一步完善、優化與推廣。

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收稿日期：2020-04-23

作者簡介：陳穎（1995-），女，黑龍江雞西人，碩士研究生，從事社會工作研究。