智能電網環境下電力公司優質服務評價體系探討

摘要：在當代社會發展進程中，電力企業是為社會生產提供電力能源的基礎型產業，為推動社會生產力進步發揮著至關重要的作用。在智能電網環境下，當代電力公司必須要通過優質服務來獲取用戶的信任，才能逐漸推進企業的良性發展。

關鍵詞：智能電網;電力公司運營;服務評價體系

1智能電網環境下電力公司優質服務評價體系的原則

1.1局部與整體共存

電力企業的優質服務評價體系根本目的在于為社會用戶提供更有效、高質量的服務，從而贏得良好的社會形象與口碑，因此，圍繞客戶的需求建立更加適應社會發展的公司運營模式，是當代電力企業所必需要前進的方向與目標。從理論上講，優質服務評價體系的服務對象雖然是社會的用戶，但其主體仍是電力公司自身，那么就需要企業自身盡可能的聽取用戶的意見，對于用戶所提出的內容應作出細致的考量，再選擇適當的措施予以研究或改善，這是局部與整體共存的必要原則，企業不應忽視局部的作用，而是要通過一些管理手段盡可能的協調好局部與整體之間的發展關系。

1.2定量與定性結合

所謂定量與定性，即企業自身的定量指標與定性指標，其中定量指標是指企業要以真實且準確的數據來說明問題、證實問題，使自身觀點具有較強的說服力;而定性指標則是指供電領域專家的思維，要從理論的角度對所探討的問題提供支持與依據。從上述兩個方面的內容可以看出，定量指標與定性指標是電力企業建立優質服務評價體系的重要原則，企業必須要通過這兩個方面來確實提升該服務體系的可靠性與合理性，從而使自身的規劃與統籌工作更具有實用價值，并且能夠為社會用戶所接受。

2智能電網環境下電力企業優質服務評價體系探討

2.1企業內部的管理評價體系規范

電力企業內部的管理工作是保證企業正常運營的基礎，因此其內部的管理工作水平對于企業的發展而言十分重要。在確定內部的管理評價指標時，企業要充分的考慮居民業務服務工作的相關流程，并加以規范，才能夠有效提升企業的內部管理工作水平。企業的內部管理工作可設置多種指標，用以統一管理人員的工作等級，如表1所示，電力企業可參考如下的等級評價指標。在具體的評價過程中，企業要結合對評價對象的整體因素進行考核，從而對單項指標形成評判與監理評價形式的矩陣，最后確定模糊集與優質服務評價的模型，才能形成整體的規范作用。

2.2服務人員的管理評價體系規范

作為服務于社會用戶的工作人員，企業也要制定合理的評價指標，用以規范基層工作人員的工作內容。就直接服務的工作人員而言，二級服務指標可規范為營業廳服務、線上服務與用戶投訴服務等。在智能電網環境的影響下，電力企業應將優質服務評價體系的“評價”職能放大，對工作人員的服務評價指標從固定的視角出發，以便于公司更好的開展服務工作，確定集成員工的評價指標參數，使企業與用戶之間能夠建立起穩固的溝通渠道，基層工作人員也應做好企業與用戶之間的“紐帶”工作，加強二者之間的聯系。企業的管理者在設置指標數值時，可依據加權平均值的算法，從既定視角合理且科學的開展相關工作，在實際工作中借助模糊綜合評價的方式也能取到良好的評價效果。

2.3基于用戶視角的評價指標設置

智能電網環境對于電力企業優質服務評價體系的影響是較為深遠的，從用戶的視角出發對相關評價工作作出正確的建議與規劃，在提高企業服務評價水準的過程中能夠起到助益作用。因此相關工作人員可對二級指標參考數值作出重新規定，如針對用戶對服務的滿意程度及用戶的投訴情況等內容，都可以真實的反映出近期內企業基層員工的工作狀態等。企業的管理者應明確，社會用戶始終是企業構建優質服務評價體系的主要對象，基于用戶視角出發所構建的評價指標，是相關工作者設計調查問卷的依據與參照，企業在回收問卷以后應對其調查信息進行統計式的處理，最終形成具有說服力的數據證明，對企業的服務質量作出真實且有效的評價。

2.4致力于提升企業的服務標準

基于對電力企業優質服務評價體系的一級指標分析可以得出，企業內部服務管理評價體系、服務人員的服務指標評價體系與用戶視角的評價指標設置，雖總體質量較為良好，但仍存在一些問題，使電力企業的市場發展較為緩慢，故電力公司的管理者必須要針對這一情況合理的提出服務水平改善的對策與建議。優化電力企業的服務水平可從以下三個方面做起：（1）對企業內部的員工隊伍建設步伐要加快，才能為企業的發展提供良好的人才資源基礎與核心競爭力。人才資源的實力是企業參與市場競爭的強大動力，加強對內部員工的定期培訓，制定完善的獎勵機制與績效考核等制度，是促進工作人員提升自我服務能力的基礎，只有工作人員的服務水平提升，企業才能在對社會用戶的服務過程中增強用戶滿意度，樹立良好的市場形象。（2）在面向社會范圍的企業宣傳上，企業也應加大宣傳力度，將優質服務作為企業的形象與招牌，對服務窗口要標準化建設，并制定統一且合理的服務標準，使基層工作人員在工作中能有章可循、有規可依，從而對自身的工作形成約束與規范。（3）對不同用戶需求的服務通道要作出細致規劃，企業應以誠信的態度來面對服務體系的有效落實，或是以簡化業務流程的形式來提升服務效率，或是以提供綠色通道便利特殊用戶的形式，都可以使工作更加高效與優質，將當代智能電網的優勢發揮在實處。

3結束語

對于電力企業的工作人員來說，其工作內容既在企業的制度約束之下，又在個人的約束之中，要明確自身的社會責任感，才能切實的做好本職工作。電力企業與社會用戶之間的關系也要趨于友好、親近，才能建立起切實有效的當代優質服務評價體系。

參考文獻：

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（作者單位：國網湖北省電力有限公司荊州供電公司）

作者簡介：吳迪（1984.05.18）性別：男;籍貫：湖北大悟;民族：漢族;學歷：本科;職稱：工程師;研究方向：供電優質服務。