探究供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務水平的提升策略

趙玉波

摘要：電力企業(yè)經(jīng)過長期發(fā)展，已經(jīng)實現(xiàn)了穩(wěn)定持久的電力供應，并且隨著能源革命的推進和綜合能源市場的發(fā)展，電力市場也最開始的賣方市場，逐漸向買方市場轉(zhuǎn)變。為保證電力企業(yè)能具有良好的發(fā)展前景以及發(fā)展規(guī)模，也就需要電力企業(yè)能通過有效的方式做好市場營銷。而在目前的電力市場之中還存在著較多的問題，影響著電力企業(yè)的營銷效果。鑒于此，本文主要分析探討了提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的有效策略，以供參閱。

關(guān)鍵詞：電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務;有效策略

受到傳統(tǒng)發(fā)展模式的影響，電力企業(yè)在發(fā)展過程中一直都是由國家牽引的，隨著市場經(jīng)濟體制的運行，這一發(fā)展模式展露出極大的弊端，所以供電營業(yè)廳要想更好地適應市場的需求，就要轉(zhuǎn)變相應的發(fā)展策略，以市場的需求變化為導向，通過改變營銷的策略來謀取更多的發(fā)展機會，近而為企業(yè)的發(fā)展帶來更多的經(jīng)濟利益。

1優(yōu)質(zhì)營銷觀念

優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)的核心業(yè)務，供電企業(yè)必須樹立正確的服務理念，打造一流的服務品牌。一是樹立整體優(yōu)質(zhì)營銷觀念，要把客戶需求擺在第一位，以優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、方便、真誠服務于客戶，始終堅持“始于客戶需求、終于客戶滿意、服務永無止境、誠信溝通客戶”的服務理念，并將其作為一條主線貫穿于企業(yè)整個經(jīng)營過程，真正將愛心、耐心、細心、熱心、誠心、恒心帶給客戶，讓客戶享受六星級服務，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務水平。二是樹立依法經(jīng)營觀念，優(yōu)質(zhì)服務不等于無償服務，不僅要嚴格遵守現(xiàn)行法律法規(guī)開展營銷工作，而且要掌握并善于運用法律手段來維護供電企業(yè)合法權(quán)益。

2轉(zhuǎn)變供電營業(yè)廳營銷方式

在社會迅速發(fā)展的背景下，供電企業(yè)也贏得了較好的發(fā)展契機，隨著新能源結(jié)構(gòu)的出現(xiàn)，為電力企業(yè)帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。在日益激烈的競爭中，電力企業(yè)需要全面提升自身的服務水平，促使供電工作人員提升自身的服務態(tài)度。針對客戶的詢問，營銷工作人員需要積極回答客戶的問題，轉(zhuǎn)變客戶對營銷人員的印象。例如：供電企業(yè)可以進入社區(qū)服務，在小區(qū)內(nèi)宣傳電力活動。同時加強營業(yè)廳志愿者服務隊伍建設(shè)，確保能夠滿足不同用戶的用電需求。

3加大對新型繳費方式的推廣宣傳

加大對新型繳費方式的推廣和宣傳也是解決新型繳費方式利用率較低問題的一項主要措施。所謂的加大對新型繳費方式的宣傳，主要是從新型繳費方式的優(yōu)勢入手：其一，新型繳費方式相比與傳統(tǒng)繳費方式更加的節(jié)省時間。一方面是利用新型繳費方式，客戶不需要在光顧營業(yè)廳，這樣可以節(jié)省來回奔波在路上的時間，另一方面是新型繳費方式不用排隊，節(jié)省了客戶在營業(yè)廳的排隊時間。其二是新型繳費方式在時間安排上更加的自由和靈活。營業(yè)廳的人員有固定的上下班時間，而新型繳費方式可以實現(xiàn)隨時隨地的繳費，這對于繳費效率的提升來講十分的有效。第三是新型繳費方式的選擇更加的多樣化。從上文的分析來看，新型繳費方式的種類繁多，這給了客戶更多的選擇，所以客戶可以根據(jù)自己的條件選擇最為便捷的方式。簡言之，新型的繳費方式相比柜臺繳費優(yōu)勢明顯，從優(yōu)勢出發(fā)進行宣傳和推廣的擴大意義突出。

4優(yōu)化設(shè)施和環(huán)境

優(yōu)化設(shè)施和環(huán)境是有效提高供電營業(yè)廳電力營銷服務水平的基礎(chǔ)。首先，營業(yè)廳應采取開放形式，并把服務項目、辦事流程等相關(guān)信息公布在營業(yè)廳顯示屏上。同時，還應具備先進的觸摸屏顯示器，方便客戶查閱服務內(nèi)容和業(yè)務信息。其次，設(shè)置排隊機、業(yè)務分區(qū)指示牌、客戶滿意度調(diào)查器等。再者，客戶書寫臺上必須配備意見箱和意見冊，方便及時收集客戶意見，并對客戶意見給予及時回復。另外，客戶休息區(qū)域應配備飲水機、老花鏡、雨傘等便民用具，為客戶提供舒適、方便的環(huán)境。最后，還應設(shè)置VIP服務區(qū)和24小時自助服務區(qū)，最大程度為客戶提供便利。

5提高人員素質(zhì)和水平

高素質(zhì)、高水平的服務團隊是供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務水平的有力保證。因此，在具體工作中必須狠抓隊伍建設(shè)，重視培訓，不斷提高員工素養(yǎng)和服務水平。具體而言，有以下幾個方面：第一，堅持培訓與教育。通過培訓不斷提高供電營業(yè)廳營銷人員的服務意識與水平。比如：定期舉行服務技巧、禮儀、言行舉止等相關(guān)在職培訓。第二，重視營銷人員的管理工作。促使供電營業(yè)廳營銷人員牢記工作目標，積極主動提供優(yōu)質(zhì)服務。第三，加強思想道德建設(shè)，抵制一切歪風邪氣，糾正不良的工作習慣。第四，倡導微笑式服務。會心的微笑往往能讓客戶有賓至如歸的感覺。

6建立完善的管理系統(tǒng)

建立完善的電力服務管理系統(tǒng)主要分為以下幾個方面：第一，建立相應的營銷服務管理系統(tǒng)。客戶服務系統(tǒng)已經(jīng)廣泛應用于電力企業(yè)管理之中，這種服務系統(tǒng)可以及時解答客戶提出的疑問，并且進行一定的反饋。但客戶服務管理系統(tǒng)仍存在不足之處，為此需要對其進行完善。首先，將客戶需求作為首要目標，對客戶的服務要求進行全面的了解、掌握;其次，實行管理責任制，從而強化電力建設(shè)項目的控制與管理;最后，建立電力防盜系統(tǒng)，從而避免電量的流失。此外，要定期檢修智能表，避免其出現(xiàn)故障，影響用戶的正常用電需求。第二，建立監(jiān)督獎懲機制。建立完善的監(jiān)督獎懲機制有助于明確員工的工作職能，提高員工的服務質(zhì)量。為達到這個目的，電力企業(yè)要明確員工的工作范圍以及其工作職責，進而對員工的工作能力和工作狀況，以及客戶的投訴情況等進行考核，對于表現(xiàn)好的員工給予獎勵，對于表現(xiàn)不好的員工給予懲處，進而增強其工作責任感，從而提高企業(yè)的規(guī)范管理。

7結(jié)束語

綜上所述，隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，新型能源的不斷誕生，市場營銷逐漸變得激烈，供電營業(yè)廳只有不斷提升自身的電力營銷水平，才能獲取更好的發(fā)展空間。供電營業(yè)廳需要根據(jù)客戶的實際需求，制定合理的營銷目標，給客戶留下好的服務印象，不斷創(chuàng)新電力營銷服務方式，進而促使電力企業(yè)得到更好的發(fā)展。

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（作者單位：國網(wǎng)河北省電力有限公司邯鄲市永年區(qū)供電分公司）