轉型破冰，科技賦能 為小微企業和百姓民生助力護航

齊稚平

作為一家有溫度、有擔當、有情懷的“百姓銀行”，承德銀行始終踐行普惠金融的理念與使命，扎根本土，服務京津冀，為地方經濟、中小微企業客戶量身定做金融產品和服務，為經濟社會發展注入“源頭活水”。尤其是近年來，經濟金融環境和銀行經營業態正在發生著深刻的變革，市場瞬息萬變、競爭日趨激烈，對于起步較晚、實力相對較弱的城商行來說，更是逆水行舟、不進則退。承德銀行以金融科技賦能自身發展，在服務小微企業和百姓民生方面取得了驕人的成績，連續十年穩居《銀行家》“中國商業銀行綜合競爭力排名”前五位。為了更加深入地挖掘承德銀行在零售轉型與科技賦能方面積累的經驗，本刊記者特對承德銀行行長張磊進行了一次深度專訪。

戰略轉型，布局零售新業態

近年來，在我國經濟新常態、利率市場化深入推進、金融科技快速發展及金融脫媒愈發明顯的背景下，商業銀行競爭格局發生了明顯變化，傳統的價格優勢、渠道優勢正逐漸消失，追求規模的發展方式難以為繼，調整業務結構和盈利結構成為必然選擇。在此背景下，各家銀行紛紛搶灘大零售，將零售業務做大、做深、做透已成為銀行業轉型發展的共識。

承德銀行在2012年便提出了轉型發展的改革理念，零售轉型是其中的重要內容之一。之所以將“零售轉型”這一理念放在戰略性高度，一方面是為了適應政策導向和市場需求，破解自身的發展瓶頸和競爭難題，尋求多元化布局、特色化發展、差異化競爭之路;另一方面是基于承德銀行多年來的普惠金融實踐，具有廣泛、多元的小微企業客群，穩定、扎實的個人客群基礎，以及自身在管理、人才、技術、平臺、產品等方面的不斷完善。從承德銀行在零售轉型方面的探索和實踐來看，主要得益于以下幾個方面的轉變和提升：

思想觀念的轉變是“零售轉型”的第一步，也是最基礎、最內在的源動力。

“思想是丈量夢想的最好標尺。只有從根本上轉變思維方式和經營理念，才能形成轉型的合力、保證戰略的執行和落地”，張磊向記者介紹道。2012年，承德銀行為適應新常態下的經濟、金融、市場形勢，提出“零售轉型”的戰略構想，并將其作為激發和引導全行在新時期實現穩健、高效發展的重要方向和路徑。為了讓干部員工深刻認識“零售轉型”的重要意義，不斷在各類全行性工作會議上對“零售轉型”重要性、必要性、緊迫性進行傳達和滲透，引導員工扭轉以往“壘大戶”的傳統思維。同時，根據全行發展實際和經濟、政策、市場形勢的變化，不斷賦予其新的內涵，對“零售轉型”的實施路徑、具體要求、方式方法、配套機制等進行調整和優化，深化全員的戰略認知，提高整體執行效能，培養員工主動做零售、做小微的意識和能力，形成零售轉型的整體合力。

管理機制的轉變讓“零售轉型”的路徑更加清晰、方向更加明確，提供了有效的組織和機制保障。

“零售轉型”對銀行來講是一個復雜的、艱難的、持續的過程，從頂層設計到執行落地、從組織架構到流程設計、從平臺搭建到產品研發、從技術支持到風險控制等諸多環節，只有形成一個有機的、聯動的整體運行機制，才能真正的實現戰略落地。

戰略設計能力的增強。將零售業務規劃為傳統零售業務、微貸業務、金融互聯網業務三大基礎模塊，制定《零售業務發展近、遠期目標》，對零售業務轉型的階段目標、實施路徑、具體舉措、考核激勵做出了詳細規劃;制定了《零售授信盡職免責辦法》《零售貸款不良率管理辦法》《零售貸款考核辦法》，形成了支撐和規范零售業務發展的基本制度框架。繪制零售貸款業務流程圖，明晰業務流程;搭建零售業務典型案例庫和經驗交流平臺，實現經驗共享。

組織架構的重塑和優化。對總行部室職能進行改革，成立專職管理部室“零售業務部”，專門負責零售業務的設計、推動、管理、考核、指導等。將支行“信貸部”改革為“業務發展部”，賦予其新的職能和內容，提升對零售市場的挖掘與服務能力。建立專項考核激勵機制，提高小微貸款考核權重，通過考核杠桿撬動零售轉型的內生動力。

配套資源的集約與配置。將存量網點按照綜合、零售、無授信職能三個維度進行規劃，劃分17家“零售支行”，將分散在不同網點、不同區域的重點業務、特色業務進行統一歸集辦理。組建零售客戶經理專業團隊，通過對網點窗口和人員的優化，將分流出來的人員向零售業務、產品營銷等一線崗位傾斜，打造了一批專精零售業務的專業網點、專業團隊。

產品體系的搭建與完善。對零售市場的客群特點、客戶需求以及零售業務的管理模式、獲客方式、風控機制等進行梳理和細分，將零售資產業務規劃為小微企業貸款、個人經營貸款、個人綜合消費貸款和微貸中心客戶貸款四大產品體系，形成了助微貸、速易貸、如意貸、承易貸四個零售業務特色品牌60多款授信產品。

值得一提的是，面對國家高質量發展的戰略導向，承德銀行開始向以“質量和效益”為核心的集約型內涵式發展模式轉型，零售業務在追求速度、規模的同時，更加注重業務質量與綜合貢獻，尋求理念和路徑上的“升級”和“回歸”。?承德銀行創新引入了貸款投放的內部競爭機制，加強成本的核算與管理，根據客戶的貢獻度大小、行業類別、區域差異、資源深度等進行差別化、綜合化定價，提高投入產出比、人均貢獻度，引導支行把業務的立足點放在提升質量、提高效益上，形成了以質量效益為導向、更具可持續發展能力的零售轉型發展模式。

截至2020年5月末，全行零售貸款（1000萬元以下）為259億元，占全部貸款總額的39.23%;零售貸款不良率為1.43%，保持了穩定、良好的資產質量;儲蓄存款734億元，占全行存款總額的70.34%;小微企業、商戶以及居民百姓等零售類客戶總量達146萬戶以上。隨著發展質效的增強，社會形象與品牌價值也進一步提升。銀行業監管評級連續三年保持2級良好標準;主體信用評級提升至AA+，穩居全國優秀銀行序列。

科技賦能，深耕金融普惠路

“我們認為，中小銀行服務小微企業是自己的‘份內之事，責無旁貸”張磊自豪地說。由于小微企業數量眾多、分布零散、自身管理不規范以及用款短、小、頻、急等特點，信用風險的控制難度和需要投入的成本較高，對中小銀行而言無疑是巨大的挑戰和考驗，而對數據和科技的運用，則為有效解決小微企業難題，更好地支持小微企業發展帶來了無限的空間和可能。

引入專業技術，打破“無抵押不貸款”的傳統“門檻”，打造專業化、特色化的“定制型”融資模式。

創新成立全市首家事業部制的小微企業專屬服務平臺——承德銀行微貸中心，引入國內一流的微貸技術，打破了大部分銀行重抵押、看擔保、審批時間長的“門檻”，更加側重對客戶的資質、信譽、潛力、個人品德等非業務指標的技術分析，推出了車易貸、農易貸、居易貸、租金貸等多款特色產品，為無抵押、無擔保的小企業、小商戶提供融資支持。同時，將第三方微貸技術與承德銀行的風控規則、獲客渠道、審批機制相結合，形成了獨具特色的“線下獲客+技術分析+雙重風險控制”的風控模式。截至2020年5月末，承德銀行微貸中心已經拓展到唐山、石家莊、張家口三個分中心，累計為4350戶企業發放貸款逾60億元。除此之外，還通過設立“小票中心”，累計為250多戶企業辦理小額票據貼現業務逾66億元;設立“銀企幫扶基金”，為企業辦理倒貸218億元，不完全統計，可為企業節約服務成本逾1.1億元。設立河北省首家科技支行，與市科技局、扶貧辦等開展戰略合作，與300多家科技型企業、涉農企業進行對接服務，初步形成了“以傳統零售業務為基礎，以微貸、小票業務為補充，以專業化平臺為導向”的服務格局。

打通線上渠道，突破“時間、區域、網點”因素的束縛，打造線上化、智能化的“一站式”服務體驗。

承德銀行的零售業務線上化轉型可以劃分三個階段：第一階段，對既有平臺的優化和完善。充分運用“互聯網+大數據”的思維，完善“手機銀行、電話銀行、微信銀行、網上銀行”四大線上渠道，研發了智慧零售、移動展業、聚合支付、人臉識別、客戶信用評級、客戶關系管理等特色功能，逐步探索“網點+銀行APP+場景化服務”的新型獲客模式。第二階段，對新渠道、新模式的探索和開拓。2017年，承德銀行互聯網金融部正式組建，全行線上零售業務正式起步。目前，該行已經與國內多家頭部金融、科技公司開展戰略合作，引入大數據反欺詐系統，推出了大數時貸、友金快貸、螞蟻花唄、京東金條等特色線上產品，讓承德銀行的“特色服務”走出承德、走向更廣闊的區域。第三階段，從“助貸”模式到“自營”模式的轉變。加強對客戶數據、行業數據、業務數據以及相關的征信、納稅、費用繳納等多維度信息的綜合分析，精準定位客戶的融資需求、風險偏好、還款能力等，自主研發了財e融、存e融以及基于區域內白名單客戶的“享e融”、基于稅務數據的“稅e融”、基于場景金融的“線上信用貸”等線上融資產品;搭建了自己的網貸平臺，將300余條業務規則嵌入到系統之中，實現了對風險的前瞻性識別與控制。截至2020年5月末，該行線上貸款余額為116.95億元，實現了從“助貸”模式向自主獲客、自主運營、自主風控的模式轉變。

幫助小微企業“減擔子、卸包袱”，讓企業“門好進、臉好看、事好辦”，考驗的是銀行的責任和擔當。

“小微企業最大的特點就是點多面廣、需求各異，只有做到因地制宜、量身定制，才能真正滿足他們的個性化融資需求”，張磊介紹道。在有效防控風險的前提下，全面梳理和精簡貸款審放流程，實行支行、總行部室、審批中心、貸審委四級審批模式;打破“定期審貸”的固有模式，對企業的特殊需求、緊急需求，開辟綠色通道，最快可實現即審即放。實行差異化的授信政策，按照“制度先行、試點推進、風險可控”的原則，給予支行“不禁止”的授信政策，營造更加寬松、靈活的自主創新環境，針對區域特色產業、特殊行業，涌現出了農商保貸、農社保貸、船舶抵押、票貸通、租金貸、汽車微貸等一批特色授信項目，形成了豐富靈活、多點開花的服務格局。

張磊自信地向記者介紹：“保持干干凈凈、清清爽爽的客戶關系，這是我們對員工的基本要求，也是對所有客戶的責任和承諾。”堅持“陽光信貸”，嚴格禁止以貸收費、借貸搭售、轉嫁成本等現象，除代稅務局收取印花稅之外，不向企業收取任何額外的服務費用。把員工思想的引導做在前面，定期組織內控制度、思想道德、職業操守、操作技能、典型案例等方面的培訓，積極開展內部自查、互查教育、定期檢查等，建立嚴格的獎懲機制，引導員工嚴守紀律底線、廉潔底線。不斷完善崗位制衡機制，堅持“雙人四眼”原則，嚴格審批流程，形成對整個放貸環節的有效監督。

“把減費讓利、合作共贏落到實處，真正為小微企業發展減包袱、卸擔子”，張磊介紹道。堅持優惠利率，通過辦理銀行承兌匯票、票據貼現、合理調整貸款期限與還款方式等，靈活定價，一企一策，減少民營小微企業的貸款利息支出。免收小額管理費、短信通知費、網銀服務年費等管理費用，主動承擔征信查詢手續費、抵押評估登記費等第三方收費，免費提供代發工資、上門服務、駐企服務、小件寄存、零殘幣兌換等服務項目，不完全統計，每年可以為企業減免服務費用逾3700萬元。

心系百姓，引領文明新風尚

作為一家精耕細作本土市場的城商行，承德銀行成立伊始，就確立了“百姓銀行”的發展定位，把實體經濟和百姓民生事業發展作為自身經營發展的出發點和落腳點。近年來，承德銀行在參與城市文明建設和服務百姓民生方面表現得尤為亮眼。

“創建文明城市關系著百姓的幸福感和生活質量，對承德銀行而言是應盡應為之事，很多事情雖然不大，卻需要點滴的傳承和不斷的發揚”，張磊介紹道。承德銀行依托自身的網點優勢和客群資源，為全市文明城市創建做出了應有貢獻。

以弘揚傳統文化，引領精神文明風尚。在網點設立承德銀行讀書會、客戶讀書角、閱讀區，開展尋書、朗讀、趣味閱讀等活動;每逢重要的傳統文化節日，組織開展專題活動，如：在五四青年節前后，開展青年員工評優活動，引導員工傳承五四精神、擔當時代責任;在母親節前后，開展家庭體驗、征文、朗誦等系列專題感恩活動;在端午節、元宵節等，深入社區、敬老院、孤兒院等，慰問困難群眾、孤寡老人和留守兒童，讓傳統文化回歸生活，讓城市文明蔚然成風。

以增強科技體驗，助力智慧城市建設。承德銀行在實施科技改革的道路上，并沒有一味地追求“高、大、上”，而是貼心地考慮了那些老、弱、病、殘等特殊群體的服務需求，依托現代化的科技手段進行免費的上門服務。據不完全統計，每年為客戶提供上門服務640余次。打造更加豐富的泛金融業態和生活場景，智慧水務、智慧醫療、智慧法院、智慧校園、智慧交通等場景化服務平臺陸續搭建，涉及衣、食、住、行、娛樂消費、餐飲旅游、文化教育等多個領域，真正把金融服務融入到百姓生活。

以愛心公益服務，呼喚道德回歸。在網點設立“愛心驛站”，配備了應急醫藥箱、針線包、老花鏡、充電器、飲水機、便民雨傘等便民物品，免費為環衛工人、執勤交警等提供休息場所。開展金融知識進校園、進社區、進企業等宣傳，開展豐富的社區共建活動。狠抓文明優質服務，通過建立定期檢查通報機制、評先選優機制、投訴處理工作機制、參與百姓熱線活動等，改善客戶體驗;推出了延時服務、上門服務、小件寄存、殘幣兌換、收費直通車等便民舉措，將自身打造成文明服務的重要窗口和陣地。

抗擊疫情，助力企業復工潮

疫情的爆發對實體經濟特別是小微企業造成的沖擊和損失是巨大的。疫情初期，承德銀行全體干部員工放棄節假日休息時間，提前上崗，實行輪流營業、錯峰營業，并在非輪值網點安排人員24小時帶班、值班;通過多種線上渠道為客戶提供24小時在線服務，確保服務不斷檔。同時，為幫助企業復工復產，承德銀行堅持“多做一成、先行一步”，主要體現在以下幾個方面的轉變。

主動轉變授信理念。通過電話、短信、微信等多種線上方式，主動回訪和梳理客戶的行業產業信息、生產經營狀況、市場政策、融資需求等，對客戶的急事、難事、特殊需求等優先辦理。2020年以來，承德銀行主動開展線上對接、回訪2300多次，1～5月份累計發放授信資金404.51億元，貸款比年初增加23.98億元，重點支持了地方骨干企業、民營企業、小微企業、個體工商戶等。開展“大聯系、大拜訪”專題活動，主動與尚未建立授信關系的小微企業、個體商戶等進行對接，預計將為3200戶以上企業和商戶提供業務及融資方面支持。

主動幫助企業減負。疫情期間，通過展期、續貸、延期還本付息、免除罰息、調整征信記錄等方式，最大限度減輕企業的融資成本，幫助企業共渡疫情難關，涉及貸款戶數逾900戶，貸款本金逾40億元。其中，減免客戶逾期利息逾500多萬元。

主動轉變服務角色。從傳統的“資金供給者”到“市場參謀者、服務助力者”。對企業的融資需求，改變以往單純的“是否滿足放貸條件”門檻，而是站在企業的角度，幫助企業分析面臨困難的原因，結合產業、行業、市場、政策、自身特點等多方面因素，充分利用承德銀行的平臺、資源、渠道等優勢，幫助企業挖掘市場需求、激發發展活力。建立常態化的代客宣傳平臺，通過自身的官方微信、網站、行刊、行報等自有媒體平臺，免費幫助企業宣傳、獲客，實現承德銀行與客戶之間、客戶與客戶之間的良性互動，已經累計為客戶發布信息300多次，累計閱讀和傳閱人次達13000次以上。

結語

時代在改變、政策在改變、市場在改變，承德銀行也提出了自己新十年的戰略方向：轉變發展導向，突出質量效益核心，走集約型、內涵式發展之路;轉換發展模式，充分運用金融科技手段，走創新型、特色化發展之路;堅守審慎經營理念，嚴守安全合規底線，走穩健可持續發展之路。著力培養和打造“管理、創新、科技、人才、合規、文化”六大動能，加快構建流程銀行、開放銀行、數字銀行、人本銀行、安全銀行、家園銀行，推動承德銀行新十年的轉型發展新跨越。

承德銀行發展至今，已經走過了十八個年頭，經歷了很多風雨和考驗，也走過了無數的艱難和險阻。采訪中令記者久久回味的是張磊對承德銀行飽含深情地話語：“對我來說，承德銀行就是自己的第二個‘家。與之一路同行的這十八年，不僅僅是一段難忘的歲月，更是一份情懷，它交融著自己和無數承德銀行人的青春和汗水，難忘的人和事太多了。組建之初一切從零起步時的篳路藍縷、一窮二白，改革初期摸著石頭過河的如履薄冰、殫精竭慮;為了追回不良貸款的餐風露宿、東奔西走，為了營銷一筆存款屢敗屢戰、四方輾轉;每一次取得成績時，發自肺腑的欣喜和驕傲，每一次遇到困難時，源自心底的焦慮和熱切……現在回想起來一如昨日，就在眼前。”

可能正是這些難得的記憶與寶貴的經驗，這種艱苦奮斗的歷程和攜手拼搏的精神，讓承德銀行在風起云涌的改革大潮中，能夠守住初心、不忘來路，經受住了重重艱難和挑戰;正是這種幾代人的守護和傳承，讓承德銀行人有了自己的文化與風骨，禁得住種種誘惑與考驗。未來的道路上，必將會有更大的考驗和挑戰，但是有這樣的平臺、這樣的隊伍、這樣的精神，承德銀行的事業一定能夠走得更穩、更遠。