網上政務服務體驗質量的層次分析及綜合模糊評價*

丁依霞 郭俊華

（上海交通大學國際與公共事務學院 上海 200030）

1 引言

李克強總理在2019年《政府工作報告》中提出，建立政務服務“好差評”制度，服務績效由企業和群眾來評判。這意味著政務服務從政府供給導向向群眾需求導向的轉變，充分體現出政府對政務服務用戶體驗的高度重視。政府滿意度歸屬于政民互動中的公民體驗過程的公共服務體驗[1]，在用戶至上的互聯網時代，用戶體驗的好壞直接關系到政務服務的績效結果。讓群眾滿意、讓企業滿意，已成為政府轉型發展的重要任務。

作為“互聯網+政務服務”的最主要陣地，網上政務服務平臺（含網上政務服務平臺、政府門戶網站、網上審批大廳、網上辦事大廳等）不僅是政府部門促進自身改革、提升行政效能的重要載體，也是公眾體驗政務服務、與政府部門打交道的重要平臺。從1999年的“政府上網工程”，到2006年中央政府門戶網站正式開通，到2016年提出“互聯網+政務服務”，再到2019年，與46個國務院部門、32個省級政務服務平臺全面對接的國家政務服務平臺——“中國政務服務平臺”試運行……網上政務服務的一體化、集約化和高效化程度不斷提升，便民利企的無縫隙服務網絡逐漸形成。《省級政府和重點城市網上政務服務能力調查評價報告（2019）》[2]顯示：截至 2018年12月底，省級政府網上政務服務能力指數得分為“高”的地區有22個，相比2016年增加68.75%；政務服務事項總數與2017年相比增加了53 663項，增幅達98.57%；28個地區圍繞“不見面審批”“最多跑一次”等制定辦事跑動次數清單；省本級行政許可事項中，3.8%實現即時即辦，平均辦理時限壓縮30.7%……那么，這些改革的紅利群眾和企業感受到了嗎？對于這些不斷發展的網上政務服務平臺，群眾和企業又作何評價？為回應這些問題，我們需要對網上政務服務的用戶體驗進行分析和探討，以了解公眾對網上政務服務的真實體驗和滿意度評價，從而為改進政府服務供給效果、促進電子政務健康有序發展、營造更和諧的政民關系提供參考。

2 研究基礎和理論模型

2.1 網上政務服務用戶體驗評價的研究現狀

現有研究在探討網上政務服務用戶體驗評價這一問題時，主要集中在以下三個方面。一是從用戶角度出發構建網上政務服務評估框架。學者們最早從“供給側”，即政府服務供給角度出發評價網上政務服務，相關的指標有平臺搭建、欄目擴充、信息上網、服務覆蓋等。隨著互聯網的發展和網民數量的增加，作為政務服務需求方的公眾地位上升，更關注公眾需求和用戶體驗成為網上政務服務評價的新方向。如Fassnacht（2006）[3]指出，滿足顧客需求是發展電子政務的目標，需從服務效率和效果兩方面對網上政務服務質量進行衡量。王璟璇和楊道玲（2014）[4]認為，用戶體驗已成為政府網站績效評估的新導向，并根據這一導向從內容、功能和效果三個角度出發構建政府網站績效評估指標框架。二是把用戶體驗當作網上政務服務績效評估指標體系的一個重要指標。如高云和錢蔚蔚（2015）[5]指出，評價政府電子信息服務不僅要關注對政府信息本身和信息服務的研究，也要認識到滿足公眾需求和優化公眾體驗的重要性，在他們構建的政府電子信息服務公眾體驗量化模型中，公眾體驗指標被細分為功能性公眾體驗、信息性公眾體驗、情緒性公眾體驗和審美性公眾體驗四個方面。同楊萍和高潔（2017）[6]從公眾期望需求、公眾體驗、公眾滿意度及公眾持續使用四個角度出發構建政府電子服務質量評價的概念模型，其中公眾體驗涉及體驗量化和情緒體驗兩個方面。三是采用模擬用戶體驗等方式對網上政務服務進行測評，即評估方法實現了從機構評估和專家評估到用戶評估的轉變。如楊慧、易蘭麗和孟慶國（2018）[7]在對“互聯網+政務服務”的發展進行測度時，主要采用模擬用戶法進行數據采集和實證分析。

綜觀已有研究，均關注到了用戶體驗在網上政務服務評價中的重要作用，或視用戶體驗為評價政務服務創新的關鍵指標[8]，但這些研究在如何量化用戶體驗方面是存在爭議的。如一些研究雖然構建了用戶體驗量化模型，但未確定進一步的評價指標體系，也沒有展開實證評估。究其原因，主要是因為以往研究在評價網上政務服務用戶體驗時缺少具有解釋力的核心概念變量。基于此，本文擬引入體驗質量概念及其可度量模型，采用層次分析與綜合模糊相結合的方法，在構建網上政務服務體驗質量評價指標體系的基礎上，以上海一網通辦總門戶為例進行實證評估，以期為量化評價網上政務服務用戶體驗提供理論和實踐參考。

2.2 體驗質量及其度量模型

作為量化衡量和評價用戶體驗的重要概念，體驗質量（Quality of Experience，簡稱QoE）一詞源于電信學，并被廣泛運用于電信產品與服務（如通話業務、短信業務、視頻業務）、電子商務網站、移動終端設備、旅游體驗、圖書館服務等方面的評價研究。就其內涵而言，來自不同學科、不同行業的機構和學者從自身角度出發給出了以下不同定義：終端用戶對應用或者服務整體的主觀可接受程度[9]；從用戶角度體驗到的一個系統的整體性能[10]；對特定產品或服務在期望、感覺、感知、認知和滿意度等方面的評價[11]；特定情境下，消費者在與商品、場景、計算機、企業人員或其他消費者的互動過程中形成的獨特情感[12]……雖然學者們對體驗質量的定義并不一致，但存在以下共識：第一，體驗質量代表著用戶的一種主觀感受；第二，體驗質量發生在用戶與產品或服務的互動過程；第三，體驗質量是衡量體驗效果的重要依據。此外，與更依賴產品或服務本身的服務質量不同，體驗質量更依賴用戶感知[13]。服務質量嘗試客觀地測量各種服務參數，以反映服務技術層面和網絡傳輸層面的性能，忽略了對用戶主觀因素的考量，因此它不能直接反映用戶對產品或服務的認可程度[14]。而體驗質量綜合主客觀因素衡量產品或服務的整體表現，更強調從用戶的角度出發去審視產品或服務，體現了以用戶為中心的思想。

盡管用戶體驗質量在很大程度上依賴于主觀感受，無法通過客觀參數計算獲得，但探究體驗質量的度量模型依舊重要，可以幫助了解現有服務的被認可程度和滿意度情況。由于網上政務服務體驗質量是用戶與服務交互過程中產生的基于主觀感受的評價，所以用戶和服務是體驗質量兩個最直接的評價維度。考慮到用戶和服務的交互過程離不開特定的環境，且環境會對交互過程產生不同程度的影響，故環境是體驗質量的第三個評價維度。圖1展現了一般意義上的體驗質量影響因素模型。其中，用戶維度包括體驗經歷、期待和人口學背景[15]等。服務維度由服務層、網絡層和應用層組成：服務層參數確定了通信的語義、內容、優先級、重要性以及定價；應用層反映的是沒有經過傳輸的服務的性能；網絡層則主要指代網絡運輸狀況、網絡帶寬、丟包和時延等[16]。環境維度包括物理環境、社會文化環境及服務運行環境等[17]。該模型綜合考量了各主客觀因素，具有較強的可操作性和適用性，是衡量體驗質量的一個重要評估框架。

圖1 體驗質量影響因素模型（林闖等，2012）

3 網上政務服務體驗質量的評價維度

3.1 用戶維度

根據體驗質量影響因素模型，用戶維度包括自身背景、身心狀態、體驗經歷、期望等。其中，自身背景指的是用戶的人口學背景，如性別、年齡、收入、教育、職業等。身心狀態指的是用戶使用網上政務服務時的身體和心情狀況，一般來說，身心狀態越好的用戶，其體驗評價也會越積極。體驗經歷代表著用戶以往接觸網上政務服務的具體情況，如接觸時長、頻率和效果等。同身心狀態一樣，擁有更愉快的體驗經歷的用戶往往對體驗質量的評價也越高。與體驗經歷不同，期望是一個主觀性很強且不太好測量的概念，代表著用戶對快速、便捷、有效獲取網上政務服務的期待和愿望[18]。政府滿意度不僅取決于公共服務行為的績效，還受制于公民對公共服務行為的期望[19]，故用戶對網上政務服務的預期也會對其體驗評價產生影響。

3.2 服務維度

網上政務服務的服務維度包括運行速度、頁面布局、服務質量和互動反饋等。其中，運行速度是指用戶在網上政務服務平臺的耗時[20]，包括平臺介入速度、頁面加載速度、定位和查找信息的耗時等。頁面布局指的是政務服務平臺上文字、圖片、視頻、線條等元素的分布情況[21]，具體包括各服務事項的分類引導是否合理、檢索功能是否實用、頁面是否美觀等。服務質量代表著用戶對所使用的政務服務在可靠性、實用性和友好性等方面的評價[22]。其中，可靠性代表著政府在提供準確、可靠、安全服務方面的承諾，實用性則指網上政務服務平臺提供的服務是否符合公眾需求的程度，而友好性則是指能夠從用戶角度出發設置在線服務，以減少群眾辦事時間、提高群眾辦事效率。良好的服務質量對網上政務服務而言至關重要，它不僅能夠提高政府組織在網絡環境下的競爭優勢，也可以改善用戶關系、提高用戶滿意度[23]。互動反饋包括政府回應的及時程度和有效程度兩個方面[24]。更好的互動體驗可以促進用戶了解更多政務產品及服務的信息，增加對政府的信任[25]。

3.3 環境維度

與網上政務服務相關的環境有服務運行環境、人文社會環境和客觀物理環境。其中服務運行環境主要是指網上政務服務平臺與其他平臺的連接與資源對接情況[26]，這些其他平臺既包括其自身的政務新媒體平臺，如政務微信、政務微博、小程序等，一般呈現在頁面的右上方，也包括其他政務服務平臺，如上下級政府門戶網站，一般在頁面的底部可以找到。與其他平臺的對接不僅可以使用戶獲取更多服務信息，也能夠進一步培養用戶對政務服務的忠誠度和黏度。人文社會環境代表著網上政務服務所處的人文系統與社會系統，前者包括社會共同體態度、認知、信仰等，后者則由各種關系網絡組成。與服務運行環境和人文社會環境不同，客觀物理環境更為具體，也更直觀。網上政務服務的客觀物理環境主要由用戶設備和空間環境組成，前者指用戶在使用網上政務服務平臺時所使用的手機、平板電腦、手提電腦、臺式機等硬件終端，后者指用戶當時所處的空間環境及光熱情況。相比用戶維度和服務維度的各個變量，環境維度變量對網上政務服務用戶體驗產生的影響雖然不夠直接，但依然會對用戶體驗和評價政務服務產生重要影響。

4 基于AHP-FCE法的網上政務服務體驗質量評估過程

4.1 AHP-FCE法簡介

本文采用層次分析（Analytic Hierarchy Process，即AHP）和綜合模糊（Fuzzy Comprehensive Evaluation，即FCE）相結合的方法，簡稱AHP-FCE法。相應的研究思路如圖2所示：首先，結合體驗質量影響因素模型和網上政務服務平臺實際情況，確定網上政務服務體驗質量評價體系；其次，邀請專家對各因素進行1—9標度，利用Yaaph 12.0軟件計算出各指標權重；再者，采用MOS平均意見分構建評價集，并邀請評估小組進行打分；再次，根據打分結果確定三級指標的模糊隸屬度；最后，結合指標權重體系計算出更高層次指標的隸屬度和體驗質量的綜合得分。AHP和FCE相結合的方法既可以全面考察影響網上政務服務體驗質量的各層次變量，又能夠體現評價過程的綜合性和模糊性，在很大程度避免因個人主觀臆斷帶來的偏差，使評估方案更符合實際、評估結果更科學可靠。

圖2 基于AHP-FCE方法的研究過程圖

4.2 基于層次分析法的評價指標體系及其權重確定

確定評價指標體系。首先根據網上政務服務體驗質量的評價維度構建網上政務服務體驗質量的評價指標體系。隨后邀請9位來自該領域的專家（其中5位專家來自高校，4位來自政府部門）對指標體系進行充分論證，最終確定的網上政務服務體驗質量評價指標體系，如表1所示。

表1 網上政務服務體驗質量的評價指標體系

權重設計。權重設計同樣由9位專家共同完成。專家們按照1—9標度法進行賦值，通過兩兩比較的方法，確定同層次元素之間的相對重要性。對9位專家打分結果的幾何平均數作取整處理后，通過 Yaaph 12.0軟件計算各級指標的權重，并進行判斷矩陣一致性檢驗，最終結果如表2所示。一級指標中，“用戶”和“服務”兩個指標相對“環境”而言更加重要，且兩者的重要性不分上下。這符合體驗質量的內涵，用戶和服務作為發生在體驗過程中兩個直接因素，對體驗質量的影響相比作為中介的環境而言，理應是更大的。二級指標中，“體驗經歷”“期望值”“服務質量” “互動反饋”等指標的權重較大，是影響體驗質量的關鍵二級指標。其中，“體驗經歷”和“期望值”主要依賴用戶感知，而“服務質量”和“互動反饋”相對更依賴網上政務服務的客觀表現。三級指標中，“體驗成效”“有用實用期望”“反饋內容有效性”“服務實用性”“其他平臺接入情況”“接觸頻率”等指標的權重較大，被視為影響體驗質量的關鍵三級指標。

表2 網上政務服務體驗質量的評價指標體系權重

4.3 基于綜合模糊評價法的評價過程

建立評價集。依據國際電信聯盟慣用的平均意見分（Mean Opinion Score，簡稱MOS）構建網上政務服務體驗質量評價集。平均意見分作為一種測量主觀感受的順序量表，將體驗質量分為五個層次[27]，詳見表3。根據平均意見分對網上政務服務體驗質量評價體系的各個指標進行賦分，并由此建立評價集V=[1，2，3，4，5]。隨后，通過Yaahp 12.0軟件生成相應的評測表，邀請使用過網上政務服務的用戶組成評估小組，對三級指標進行1至5分打分。

表3 MOS 值及其代表等級

模糊隸屬度評價。網上政務服務體驗質量評價指標體系分為4層，采用多級模糊評價方法，每層按照其子指標單獨評價，再逐層對所有指標進行評價。首先是三級指標，將指標對應的不同MOS值得分的人數比例作為指標與評語集關系的代表，建立每個三級指標對應的模糊隸屬度。其次，在二級指標模糊隸屬度計算方面，結合由層次分析法確定的指標權重體系計算相應指標體系的綜合影響，計算過程如下：

建立各因素綜合評價模型：Ci=Wi。Ri

式中，Ci為Bi的模糊隸屬度矩陣，Ci=（c1，c2，c3…cn）；Wi為三級指標權重；Ri為對應三級指標隸屬度矩陣；“。”為模糊合成算子，對應Wi和Ri之間進行模糊運算。Ci為第i個二級指標的評價結果矩陣；Cij為第i個二級指標隸屬于第j個評價等級程度。

通過矩陣算法得到各個二級指標的隸屬度。以此類推，計算得出一級指標及最高層次的隸屬度情況。

5 評價指標體系的實證應用——以上海市為例

5.1 評價對象與評價過程

本文以上海一網通辦總門戶為例開展實證評估。選擇上海的原因有二：其一，上海作為國內一線發達城市和國際化大都市，綜合實力強、知名度高，其在政治、經濟、文化、社會等領域的改革經驗具有較強示范效應；其二，上海市近年來在網上政務服務改革方面采取了一系列措施，尤其在“一網通辦”上積累了不少創新經驗，如發布《上海市電子證照管理暫行辦法》《上海市公共數據和一網通辦管理辦法》《2019年上海市推進“一網通辦”工作要點》《建立“一網通辦”政務服務“好差評”制度工作方案》等重要決策文件，這些改革措施很大程度上方便了群眾辦事、優化了營商環境。因此，上海市網上政務服務的建設具有代表性和典型性。

表4 三級指標模糊隸屬度評價表

本研究在確定評估對象后，以方便抽樣的方式確定評估小組成員。具體操作步驟如下：2019年3月至2019年4月，我們前往上海市浦東新區、徐匯區和靜安區等地的街鎮社區事務受理中心接觸線下辦事群眾，詢問其是否使用過上海一網通辦總門戶辦理個人事項以及是否愿意成為評估小組成員，最終確定50名市民作為本次評估小組成員；隨后邀請評估小組成員根據評測表對各項指標進行打分，并根據各項的人數比例得到三級指標的模糊隸屬度（參見表4）；結合由指標權重體系各模糊隸屬度矩陣，計算出更高層次指標各因素的隸屬度。以B1計算為例：

由此，分別得到二級指標和一級指標的模糊隸屬度，如表5和表6所示。

在高層次的模糊綜合評價方面，研究組根據一級指標模糊隸屬度和指標權重體系，得到用戶體驗質量最高層次的最終評價結果。其中，評價為“差”的隸屬度為0.0375，評價為“較差”的隸屬度為0.0747，評價為“一般”的隸屬度為0.2835，評價為“較好”的隸屬度為0.3374，評價為“好”的隸屬度為0.267。為使結果更加具體，我們對評價結果進行賦分，最終得到上海一網通辦總門戶的用戶體驗質量得分為3.6953（滿分為5）。

表5 二級指標模糊隸屬度評價表

表6 一級指標模糊隸屬度評價表

5.2 評價結果分析

就最終結果而言，3.6953分的綜合得分表明上海一網通辦總門戶的用戶體驗質量介于一般和較好之間，表明上海網上政務服務的用戶體驗存在改進空間。結合評價指標體系的各關鍵指標，本文對評價結果的分析如下。

用戶維度方面，期望和現實之間的落差限制了用戶體驗的提高。“體驗成效”指標的結果顯示，半數以上的測評對象未能通過上海一網通辦總門戶獲取有效服務及解決問題，而近九成測評對象在“有用實用”方面的期望是“較高”或“高”。這說明雖然公眾對網上政務服務抱有很高預期，但在實際使用中其獲取信息和辦理事項的需求難以得到滿足。這反映出網上政務服務體驗成效不高、難以滿足公眾期望。

服務維度方面，網上政務服務重信息發布和辦事服務、輕互動交流。信息服務、辦事服務和互動服務是網上政務服務平臺建設的三大內容，也是公眾接觸網上政務服務平臺的初衷。綜觀服務維度指標的表現，不論是“運行速度”、“頁面布局”還是“服務質量”，上海一網通辦總門戶均有不錯表現，如八成左右的測評對象對“服務實用性”表示“較為滿意”或“滿意”。但就“互動反饋”而言，不論是“有效性”還是“及時性”，均有半數左右的測評對象反映體驗一般或較差，間接反映出上海一網通辦總門戶對政民互動的忽視。

環境維度方面，網上政務服務的運行環境和物理環境表現較好，而社會環境有待改進。八成左右測評對象對“其他平臺接入情況”表示比較滿意或滿意，表明網上政務服務平臺在改善自身服務供給的同時，也十分注意與其他平臺的對接，以期為用戶提供更多服務資源。但“宣傳推廣”和“社交影響”兩個指標表現不佳。前者表明政府等主體對上海一網通辦總門戶的宣傳推廣力度有待加強，后者則表明該網上政務服務平臺的影響力和美譽度有待提高。

5.3 對策建議

文章圍繞評估過程中發現的主要問題，從用戶體驗質量角度出發，圍繞影響網上政府服務體驗質量的用戶、服務和環境三大維度進行深入分析，探索上海一網通辦總門戶的提升路徑。

第一，重視用戶需求和體驗質量，提高在線一體化辦理程度。以往的網上政務服務平臺建設更多從服務供給角度出發，關注平臺搭建、欄目擴充、信息上網以及服務覆蓋。隨著“互聯網+政務服務”的深入發展和“以用戶為中心”理念被廣泛認可，更加重視用戶需求、不斷優化用戶體驗已成為進一步建設網上政務服務平臺的重要關切。為此，網上政務服務平臺應不斷提升在線辦理的成熟度和在線服務的成效度，提供一體化、全過程、無縫隙的政務服務，力爭讓群眾辦事像“網購”一樣方便。

第二，推進回應型政府建設，加強政民互動。互聯網的普及降低了個體發布信息的門檻，營造了“人人都有麥克風”的眾聲喧嘩時代。對于政府部門來說，網上政府服務平臺單向發布信息、提供服務的時代已經過去了，在人人都有話語權的互聯網時代和全媒體時代，必須主動加強政民互動，推進回應型政府建設。政府要通過網上政務服務平臺回應公眾期待，不斷提高政府回應速度、增強政府回應有效性，如通過領導信箱、公眾問答、網上調查、在線客服等方式，接受公眾建言獻策和情況反映，并透明呈現。

第三，推動與社會化平臺的共融互通，提升影響力和美譽度。除了門戶網站，政府還應該積極配套政務微博、政務微信公眾號、政務頭條號、政務短視頻等多媒體渠道，強化資源整合和集約化建設，全面推動門戶網站與社會化平臺共融互通；探索多元化的信息發布和服務供給渠道，以實現無時不在、無處不在的沉浸傳播效果，提升網上政務服務平臺的影響力和美譽度。

6 結語

本文構建了由“體驗需求—體驗過程—體驗結果”這一系列過程組成的、涵蓋“用戶—服務—環境”三個層面的網上政務服務體驗質量評價指標體系，介紹了層次分析和綜合模糊評價相結合的評價方法，并以上海一網通辦總門戶為例進行了實證研究。研究發現上海一網通辦總門戶的用戶體驗質量處中等偏上水平，其在服務速度、服務質量、服務運行環境等方面均有不錯的表現，但存在服務體驗成效低、政民互動水平低、平臺影響力有限等問題，需進一步提高在線一體化辦理程度、加強網絡回應、推動門戶網站與社會化平臺融合發展。總之，本文從體驗質量角度對網上政務服務的量化評估提供了新的思路和參考依據，具有一定理論價值和實踐意義。