價值共創視角下的高校圖書館學科服務模式探究

摘 要：通過用價值共創和學科服務相關理論挖掘館員、用戶、資源提供方的利益訴求，剖析影響學科服務主客體關系的聯動機制，探究雙一流背景下新學科服務模式，為高校圖書館學科服務更好發展提供建議。通過對不同利益相關者互動行為的分析，建構人—物、人—人交互模型路徑，并結合價值共創共享理論設計高校圖書館學科服務流程，構建價值共創視角下的高校圖書館學科服務模式，凸顯學科用戶的主體地位，同時保證其他各方群體利益的合理實現。在此基礎之上，有效推動館員用戶互動關系的建立以及學科服務的增值，擴大其縱深影響力，打造學科服務品牌。

關鍵詞：價值共創理念;學科服務;高校圖書館

中圖分類號：G252? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2020）23-0147-03

2017年，我國正式確認、公布世界一流大學和一流學科建設高校及建設學科名單，簡稱“雙一流”建設。在“雙一流”戰略目標導向下，對高校圖書館提出新的要求，高校圖書館需要從被動向主動轉變，將自身定位為高校教學和科研服務的學術性主導機構[1]，創新學科服務模式。傳統的學科服務及其模式已無法適應當前一流學科建設新的要求，用戶主體地位凸顯不足，科研教學支撐薄弱。因此，引入價值共創理念，在此視角下圖書館提供精準靶向的學科服務，凸顯用戶主體地位，聯動資源、館員、用戶三方，實現學科服務價值增值共創，充分發揮圖書館的教育溫床作用。

一、學科服務模式與價值共創

（一）學科服務領域引入價值共創理念

價值共創理論是Prahalad et al提出的以個體為中心、由消費者與企業共同創造價值的理論，核心邏輯是以消費者（用戶）為主導，在消費領域大量研究運用。對于價值共創，圖書館學領域逐漸開始研究。任瑞榮對圖書館價值共創知識體系研究[2];趙發珍設計基于價值共創的圖書館混合型組織結構[3];張輝構建圖書館信息資源建設的價值共創模型[4];胡曉輝則是探尋價值共創視角下學科服務模式[5]。但這些研究多集中在學科服務的外部探究，如服務平臺、組織結構、資源建設和模型等，對學科館員與用戶的雙重研究，價值共創視角下模式的探討研究較少。

（二）價值共創視角下學科模式研究的關鍵著力點

在學科服務建設要求以及高校圖書自身改革的背景下，探討如何有效應對并發掘高校學科服務需求，以提升用戶參與，探尋互利共贏可操作性強的新學科服務模式，成為學科服務模式升級的關鍵突破點。價值共創視角下，學科服務模式升級應從資源重新整合態勢下，以學科服務用戶為邏輯起點，從模式探索過程中圖書館、館員、學科服務用戶等主體的價值基點和利益訴求出發，分析需求挖掘、滿足、服務增值共創的保障途徑，厘清學科服務模式中各主體特異的訴求，構建合理通暢的溝通反饋渠道，藉此探尋雙一流建設背景下學科服務模式，推動館藏資源優化、學科服務增值進而加強學科建設。

二、價值共創理念下學科服務模式探索

（一）價值共創視角下學科服務模式框架分析

參照價值共創理念，嵌入式高校學科服務的價值創造框架如下（見圖1）[6]。

（1）框架包含四個核心要素：平臺、用戶、館員、資源。以交互平臺為依托、用戶為主體、館員為輔助、資源為核心形成本文的基本框架模型。（2）框架以資源為核心整合三方利益相關者。整合過程中除去傳統的館藏資源，館員智力資源，也將用戶視為操作性資源，認為其有足夠的動力、知識和能力為相關方創造價值[7]，充分調動用戶積極性和參與度。（3）框架通過互動平臺集成圖書館、學科館員、學科用戶三方面以及服務供需使之有效結合，對價值共創視角下高校學科服務模式進行不斷創新，從而體現以用戶為軸的多主體參與價值共創的整體效果，促進高校學科服務系統的良性運轉。

由此，通過館員、用戶、資源的交互，形成一個完整的價值共創體系，提升學科服務用戶的參與感構建柔性價值網。同時，通過允許各方集成互利的資源，促進各方自身價值得以合理實現，并實現學科服務價值增值。

（二）價值共創視角下學科服務模式的路徑分析

價值共創強調互動與交流是企業與顧客創造價值的根本[8]，對于圖書館學科服務來說，用戶、資源、學科館員的交互是學科服務中創造價值的根本動力。因此需要探討三種之間的互動關系，探索價值共創路徑。

1.用戶與館員互動路徑分析

科研維度互動側重體現在學科館員的前期服務中，館員協同用戶挖掘前沿熱點輔助科研選題，根據用戶目的促成項目作者高端合作、專利分析、成果轉化等擴大科研產出與影響力，提高科研競爭力;從科研成果評價層面，用戶館員不同層面相互矯正補充，進行學科發展態勢評估。教學維度互動的重點則在于變更二者角色，館員與教師由原先的服務供給方、承受方，價值鏈的生產者與消費者，轉變為在資源整合過程中共同的參與創造者，根據教師需求協調一致提供課程資源、信息講座、資源評價等。學習維度的互動重點在于深度滿足個性化需求，高校圖書館需將學科服務專業綜合深化為知識服務，形成組織間內知識轉移新信息知識形成，在此基礎之上實現雙方的價值共創。圖書館應主導構建用戶畫像，并細分服務場景與服務情境[9]，通過圖書館資源大數據與用戶行為特征小數據相匹配，打造用戶興趣模型庫[10]，結合神經網絡算法智能標簽等手段，借助交互式平臺對用戶進行智能知識推送，精準化滿足學科用戶學習維度上的學科服務需求。充分利用館員的智力資源、互動行為、情感承諾等無形資源，構筑學科用戶獨特服務的感知體驗與持續意向。在交互反饋中，館員的信息資源轉化為顯隱性知識資源，為高校學科智慧服務助力。

2.用戶與資源互動路徑分析

學科文獻資源是學科服務的支柱[11]。一方面，依據用戶需求導向協調資源體系建設，有針對性的拓展資源范疇，將數字圖書館資源、用戶信息搜索行為納入資源采集目標中。通過決策層面面向用戶復雜問題求解和閑置資源的重新整合，對組織資源進行深度加工，構建面向學科用戶的高校圖書館資源組織架構。在保證其數量和品質的基礎之上，優化高校圖書館館藏資源以產生價值;另一方面，高校根據館藏資源提供定向服務，通過全媒體情境適配規范培育用戶需求，誘導用戶對館藏資源的多次利用與重復投資學科服務行為。在以用戶為核心開發梳理資源和以館藏資源為核心規范培育用戶的互動中，資源的利用率與附加價值不斷提高，信息在此互動中逐漸轉為知識，用戶參與資源建設使其粘性不斷提高。

3.館員與資源互動路徑分析

學科館員對資源的獲取和利用實質上是一種特殊的信息交互行為，最終形成學科館員資源化，學科資源有序化。館員首先兼有學科資源建設者與溝通者雙重身份，依據自身知識水平對圖書館館藏組織提出建議，協助采訪館員合理配置館藏資源與建設導航，一定程度上使之有序化。在服務過程中則起到溝通橋梁作用，平衡對稱用戶和圖書館的信息，使用戶需求與資源精準匹配，提高資源利用效率。其次，在交互中資源內化為館員知識，影響其角色定位與職能發展，同時學科館員經驗知識形成一種特殊的館藏資源，以供后期服務利用。

4.館、資、用三者聯動路徑分析

價值共創視域下，傳統的學科服務館員與用戶的單向鏈接發展為館員、資源、用戶三維的互動關系。三個合作方聯動，使原先學科服務模式中單向的價值鏈演變為柔性價值網，既有主體間資源交換價值共享，具有網絡協同的效應，又保持模糊邊界可與外部交互的開放性。在此循環交互網中，高校學科服務整體能力得到提升，同時溢出具有高附加值的信息。它以用戶需求為中心，共同制定實施服務方案，在匹配用戶需求同時，實現學科服務價值增值，而利益相關者從中分享收益，用戶層面除最終產品的使用價值外，還在接受服務過程中得到獨特個人體驗與其他的娛樂、社會情景價值等。館員層面形成知識服務提升技能，增強個人競爭力。資源層面則是提升資源溢價率與使用價值。最終結果輸出為具有高附加值的知識服務，學科服務深化轉型為知識服務圖書館轉型為智慧圖書館，打造高校服務品牌。

（三）價值共創視角下下學科服務模式的改進對策

在價值共創學科服務模式下，需加快資源整合、暢通反饋渠道，建立三者之間的無障礙互動循環，使學科用戶的學科需求與館員智力資源館藏資源的供給精準匹配，在循環匹配過程中學科服務、館藏資源、用戶體驗實現增值。基于價值共創理念的邏輯框架進行學科服務模式探討，需要側重于以下方面。

1.保持整體互動路徑暢通

互動路徑暢通是學科服務中價值共創產生的前提。首先要加強平臺建設，進行普適性服務和個性化服務的分層設計，加強交互式平臺功能維護建設，注重交互平臺的穩定性與交互環境的優化，保障科服務模式互動路徑中的硬件支撐。其次要建立完整流暢的溝通反饋評價反饋機制，保障學科服務館員用戶資源之間的信息互動與適時反饋，鼓勵用戶積極參與，尊重其自主權與合理申訴建議通道。

2.積極引導用戶參與學科服務

服務是交換的根本基礎[12]，學科服務是價值共創產生發展的依托，用戶參與的主體地位則是有別于其他學科服務形式最大的不同，價值循環的起始點就在于用戶而非圖書館發起服務需求，在此模式中專業館員起著輔助引導作用，摒棄了傳統圖書館單一固定的服務慣性思維，強調用戶的價值創造，認同用戶價值創造的角色。根據用戶分層進行學科素養講座，編撰認知行為守則，建立系統完善的用戶培育機制，激發用戶參與圖書館學科服務的內生動力，發揮其主觀能動性同時深度挖掘用戶需求，建立感情勾連加強學科的影響力與穿透力。

3.著眼于價值共同創造

實質是由圖書館參與而非發起的學科服務創新模式，內生驅動力則為用戶的自主需求，通過連結互動最終實現各方利益相關者價值共創共享，同時口碑化、品牌化、個性化高校圖書館學科服務。

結語

通過上述途徑的有效整合和協同推進，使圖書館學科服務在價值共創視角下得到增值發展，滿足不同層次不同學科的信息服務需求，拓展其外延，深化其內涵。在精準定向滿足用戶個性化需求基礎之上，打造智慧化學科服務，注重館員、資源、用戶三方聯動與暢通即時的用戶反饋機制，實現學科服務價值共創。

參考文獻：

[1]? 涂文菠.“雙一流”政策下的國內高校圖書館學科服務探討[J].大學圖書情報學刊，2017，35（3）：62-64，78.

[2]? 任瑞榮，尹雪，陳惠蘭.面向用戶需求構建基于價值共創的高校圖書館知識服務體系[J].現代情報，2015，35（8）：7-11.

[3]? 趙發珍.價值共創視角下圖書館組織結構的優化設計[J].國家圖書館學刊，2018，27（4）：48-54.

[4]? 張輝，史樂樂.價值共創理論視角下的圖書館信息資源建設[J].圖書館理論與實踐，2016，（6）：50-54.

[5]? 胡曉輝.基于價值共創理論的高校圖書館學科服務模式研究[J].情報探索，2020，（2）：28-35.

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[11]? 任欣欣，張華，王麗華.基于用戶信息的“雙一流”高校圖書館學科服務研究[J].情報科學，2019，37（11）：121-126.

[12]? Vargo S L，Lusch R F.Institutions and axioms：An extension and update of service-dominant logic[J].Journal of the Academy of Marketing Science，2016，44（1）：5-23.

Research on Subject Service Mode of University Library from the Perspective of Value Creation

CAO Ran

（School of Medicine and Health Management，Tongji Medical College，Huazhong University of Science and Technology，Wuhan 430030，China）

Abstract：By using the theory of value creation and subject service，this paper excavates the interests of librarians，users and resource providers，analyzes the linkage mechanism that affects the relationship between subject and object，explores the new subject service mode under the background of double first-class，and provides suggestions for the better development of university library discipline service.Through the analysis of the interaction behavior of different stakeholders，this paper constructs the path of human-material，human-human interaction model，and combines the theory of value-sharing to design the subject service flow of university library.On this basis，it can effectively promote the establishment of user interaction and the appreciation of subject service，expand its influence in depth，and create discipline service brand.

Key words：value creation concept;subject service;university library

收稿日期：2020-07-03

作者簡介：曹冉（1994-），女，河南鄭州人，碩士研究生，從事圖書情報學科服務研究。