“互聯網+創業”服務平臺用戶使用意愿影響機理研究
——基于D & M模型與計劃行為理論視角

王夢浛，方衛華

(北京航空航天大學 公共管理學院，北京 100191)

0 引言

2014年,李克強總理在達沃斯論壇上提出要在中國掀起大眾創業、草根創業的新浪潮，最終實現萬眾創新、人人創新的局面。2018年，國務院下發文件《關于推動創新創業高質量發展打造“雙創”升級版的意見》。自此，大眾創業、萬眾創新逐漸成為激發廣大群眾創造力、推動經濟結構調整的重要手段，為我國經濟社會發展匯聚新動能。在這種背景下，通過市場化機制、專業化服務和資本化途徑構建的低成本、便利化、全要素、開放式的新型創業公共服務平臺如雨后春筍般蓬勃發展。新型創業公共服務平臺充分發揮“互聯網+”的作用，收集各種創業項目、創業就業信息和創業培訓課程，為高校畢業生以及廣大社會人員提供系統科學的創業服務，實現創新與創業結合、線上與線下互動。互聯網與傳統產業的結合可以為產業升級帶來技術支持和思想革新，平臺模式是“互聯網+”的重要特征[1]。互聯網創業服務平臺是實現創業資源跨界整合和創業服務效率提升的有效方式，通過平臺將各方資源有效聚集起來從而有利于各方共同創造價值，避免信息不對稱問題。

隨著互聯網法律逐步健全以及“互聯網+”產業的快速發展，互聯網創業服務的發展和推廣成為亟待解決的問題，但當前互聯網創業服務平臺普及率較低，平臺建設存在的諸多問題嚴重制約了“互聯網+創業”本應發揮的重要作用。目前，學界對“互聯網+創業”的研究多局限于“互聯網+創業”的重要性、特點、機理等理論層面，以及對互聯網創業生態系統特征、結構、機制和策略問題的案例研究[2]。較少有針對提升互聯網創業服務效率的具體研究，比如對互聯網創業服務平臺運作機制和推廣問題的研究。此外，互聯網創業服務不能僅從平臺管理者的角度進行研究，用戶感知和滿意度對平臺建設和發展同樣重要。為彌補現有研究不足，本研究基于信息系統成功模型的相關文獻，從平臺使用者角度收集一手數據，以期了解互聯網創業服務平臺建設現狀，找出阻礙用戶使用互聯網創業服務平臺的影響因素，對于提升各類互聯網創業服務平臺在公眾創業中發揮更大作用具有較大的學術價值和理論意義。公眾對互聯網創業服務平臺的接受意愿既受到外部因素影響，也取決于公眾心理層面的差異，本文基于過程分析，構建“互聯網+創業”服務平臺用戶使用模型，探索其使用意愿影響因素，進而提出提升互聯網創業服務平臺使用意愿的對策建議，將“互聯網+”更好地融入創業服務平臺，為創業者提供優質、高效、便利的創業服務。

1 理論背景與研究假設

1.1 “互聯網+創業”服務

“互聯網+”時代為大眾創業、萬眾創新提供了前所未有的機遇，“互聯網+”平臺模式和平臺經濟能夠最大限度聚集不同類型的資源提供者群體和消費者群體，有利于創業者進行資源優化和整合。互聯網創業服務能夠快速發展，一方面是因為我國處在特定經濟發展階段，政府對創新創業的政策支持力度空前，另一方面是由于各類互聯網創業服務平臺為大眾創業營造了一個低門檻、便捷化、低成本的創業環境。如國內的創業邦、i黑馬、36氪、騰訊創業服務平臺以及專為大學生創業提供服務的全國大學生創業服務網等諸多一站式創業服務平臺，通過為用戶提供創業資訊、財稅、知識產權、法律、人力資源等創業服務，幫助創業者獲得信息、人才、資金和經驗，助力平臺用戶實現創業夢想。國外的創業平臺功能也大致如此，如美國的科技類博客Techcrunch，不僅為創業者提供豐富的創業服務內容，還為創業者和投資者之間建立起了相互聯系的關系網絡。

盡管互聯網創業服務平臺體現出相對于傳統創業幫扶渠道更便捷、更高效的優勢，且在國家政策支持和全民創業需求下，各類虛擬網上創業服務平臺如雨后春筍般涌現，但學界對于互聯網創業服務平臺概念并沒有明確的定義。本研究結合國內外互聯網創業服務平臺的內容和特點以及調研過程中獲得的信息，按照邏輯學中關于定義的規范，將互聯網創業服務平臺的種概念界定為虛擬空間，屬差特征分別從主體目標特征、客體對象特征、原則方針特征、實現路徑特征、實踐結果特征幾個方面進行提煉。具體來說，互聯網創業服務平臺是指在幫助創業者實現創業或更好創業的過程中，以提高創業服務水平為目的，充分利用互聯網、大數據等新技術發布創業政策、提供創業項目和資金、開展創業培訓和咨詢、策劃產品銷售、媒體公關服務等途徑整合創業資源的虛擬空間。按平臺規模和服務覆蓋范圍劃分，包括全國性互聯網創業服務平臺、區域性或地方性互聯網創業服務平臺；按創業服務類型劃分，包括提供各類創業資源的綜合型互聯網創業服務平臺、專注于某項創業服務功能的專業型互聯網創業服務平臺；按平臺主體不同分為政府主導的互聯網創業服務平臺、私營部門主導的創業服務平臺、混合型互聯網創業服務平臺；按平臺運作模式劃分，包括單純的線上創業服務平臺、線下咨詢預約+線上定制購買服務模式的互聯網創業服務平臺、線下實體空間和線上虛擬平臺共同承載創業服務模式的互聯網創業服務平臺。本研究調研對象主要以高校畢業生創業者為主，其創辦企業多為小微企業，選擇互聯網創業服務平臺多集中于全國大學生創業服務網和市級中小企業公共服務平臺，這類創業服務平臺均為綜合型創業服務平臺，主要通過互聯網技術在線提供各類創業咨詢服務。

關于互聯網創業服務平臺的研究，已有文獻主要圍繞創業服務平臺建設和互聯網創業生態系統運作等方面展開。在互聯網創業服務平臺的作用方面，辜勝阻[3]認為，眾創空間的迅速發展為創業活動提供了資金、人才、信息、技術以及專業服務等，且融資渠道的拓寬有利于分散創業風險；周文輝[4]基于“海爾+雷神”案例研究發現，創業平臺可以對企業賦能，具體包括結構賦能、領導賦能、心理賦能、資源賦能和文化賦能等維度，且創業平臺賦能會對企業績效產生影響。在互聯網創業生態系統問題方面，王正沛[5]通過對眾籌平臺的案例研究發現，新型創業生態系統正是由線上創業資源和線下創業資源相互融合形成，不同區域創業生態系統之間也是通過互聯網建立合作關系。

綜上所述，目前對于互聯網創業服務平臺的研究多從宏觀角度切入，且已有研究多從平臺主辦者角度出發，缺少從用戶角度探索對互聯網創業服務平臺參與意愿的研究。然而，若要充分發揮“互聯網+創業”服務的作用，一方面要保障互聯網環境，加快互聯網配套基礎設施建設；另一方面也要加強互聯網創業服務平臺系統的軟件環境建設，提升創業服務平臺的信息品質、系統品質和服務品質，同時最大程度實現用戶與平臺的良性互動。對互聯網創業服務平臺建設最根本的要求是符合廣大創業者需求，只有提高用戶滿意度，才能提升其對創業服務平臺的使用意愿，進而最大程度實現互聯網創業服務平臺整合各類創業資源的目的。

1.2 文獻綜述與理論模型

1.2.1 互動性

互動性是一個在社會學科中被廣泛使用的概念，諸多經典理論強調互動在個體與社會環境之間發揮重要作用。社會認知理論認為，個體行為、認知及社會環境之間構成相互依賴、相互連接的動態關系，其交互強度會隨著因素和環境的變化而發生變化[6]。傳播理論提出準社會互動概念,用于研究公眾與大眾傳播媒體的互動關系，并解釋其與一般社會互動之間的差異。互動性維度是根據準社會互動理論內涵提出的，在本研究中表述為線上線下互動是根據本文研究主題而定，實際上是用戶的一種價值感知，較多文獻將感知價值應用于行為意愿研究。由于個體認知和行為積累既造就環境又離不開環境[7]，具有創業意愿或正在進行創業活動的用戶在使用互聯網創業服務平臺時會對平臺和其它用戶產生影響，用戶互動將用戶與用戶、用戶與信息聯系在一起，而研究表明這種互動會對個體用戶、其它用戶以及平臺三方產生影響[8]。

1.2.2 計劃行為理論

計劃行為理論被廣泛應用于社會科學不同領域，是一種用于解釋行為意愿或實際行為的普適性理論。計劃行為理論認為，個體行為并非完全出于自愿，而是處于控制之下，影響個體行為的因素包括態度、主觀規范和知覺行為控制。其中，態度是個體對某項行為所持的正面或負面評價，主觀規范是個人在采取某一特定行為時所感受到的社會壓力認知，知覺行為控制是個人預期在采取某一特定行為時自己所感受到可以掌控的程度，三個因素共同影響個人采取某一特定行為的行動傾向。計劃行為理論是Ajzen(1991)將知覺行為控制變量加入到理性行為理論后得來的，理性行為理論認為，行為意愿由個體對行為的態度和主觀規范決定，然而研究表明，主觀規范可能通過態度間接影響行為意愿，且態度和主觀規范對行為意愿的影響很難區分開來[9]。相比態度，主觀規范對行為意愿的影響更顯著[10]，理性行為理論中個體行為意愿受意志控制的假定嚴重制約了理論的適用性[11]。在互聯網創業服務平臺使用上，用戶行為意愿更多地受到外界促進或阻礙因素的影響，而不是個人的主觀規范，主觀規范維度與本文研究問題不相適應。因此，本文不考慮將主觀規范作為互聯網創業服務平臺用戶使用意愿的影響因素，已有相關研究證明了這種做法的合理性[12]。

1.2.3 信息系統成功模型

信息系統成功模型最早由Delone&Mclean于1992年提出，兩位學者綜合多個理論提出由信息品質、系統品質、使用、用戶滿意度、個人影響和組織影響6個變量組成的信息系統成功模型。該理論以信息傳播理論為基礎，將信息可靠性、準確性和時效性作為測量的關鍵指標，但忽略了信息系統的“服務質量”，在一定程度上影響了模型解釋力。于是，Delone&Mclean在2003年提出了修訂的信息系統成功模型，修訂后的6個評估變量為信息品質、系統品質、服務品質、對使用的關注(使用)、用戶滿意度和凈收益。該模型中每個維度權重不同，其中，信息質量通過準確性、時效性、完整性、持續性、相關性等指標評估，在單個信息系統和復雜信息系統評估中，信息品質、系統品質和服務品質所起的作用大小不同，凈收益取代初始模型中的個人影響和組織影響兩個變量，因此擴大了理論模型的外延，從而增強了模型解釋力。通過調研過程中的訪談發現，多數用戶使用創業服務平臺主要是為了發現商機、尋找項目以及搜尋創業過程中工商注冊、財稅服務、社保服務、法律服務等創業服務相關知識和信息。因此，本文在信息系統成功模型的3個維度中只選取信息品質作為測量變量。在IS領域中對信息系統成功或使用進行研究主要是基于創新擴散理論、期望確認理論和科技接受模型[13]。本文分別針對以上3個模型對信息系統使用相關研究進行梳理。

Seddon(1997)對最初的信息系統成功模型提出了質疑，其認為，該模型混淆了信息系統成功的過程和因果，將模型中表示信息系統結果的使用變量換成感知有用性這一表示系統內在特性的變量，并且提出凈收益變量，用以修正原信息系統成功模型受益群體中忽視整個社會的問題。修正后加入感知有用性，即科技接受模型中的感知有用性概念。該模型認為，信息質量和系統質量直接影響感知有用性和用戶滿意度，用戶滿意度決定用戶的系統使用行為，以此表征信息系統是成功的，這種成功會給個人、組織和社會帶來凈收益[14]。學界往往將科技接受模型(TAM)進行擴展用以研究某個信息系統的用戶使用行為，修正模型以及由此發展而來的整合信息系統接受模型(UTAUT)被廣泛應用在信息系統使用研究中。

Bhattacherjee[15]將期望確認理論引入信息系統持續使用情景中，形成了信息系統持續使用的期望確認模型( ECM-ISC)，包括期望確認度、感知有用性、滿意度和持續使用意愿4個變量；曹園園等[16]基于情感依賴與ECM-ISC的整合模型，研究SNS采納后用戶持續使用行為時發現，改進后的模型具有更高的解釋力；趙楊[17]基于信息系統持續使用期望確認模型研究了用戶對圖書館APP持續使用意愿的發生機理，證實了信息質量、系統質量、服務質量、感知有用性、期望確認和用戶習慣均對其持續使用意愿具有影響。

創新擴散是以一定方式在社會系統各成員之間隨時間進行傳播的過程，分為了解、興趣、評估、試驗和采納5個階段。該理論主要關注創新自身特征、采納創新的個體或組織特征、采納創新的決策過程、采納創新的結果和影響、創新擴散方式和渠道5個方面。其中，創新擴散渠道和創新系統是影響創新傳播效果的主要因素，而創新事物的特征決定了創新傳播速度和程度，具備相對優勢、可感知性、兼容性、復雜性和可靠性的創新事物更有利于創新擴散。總之，發生于某一社會系統中的創新擴散活動主要受到個體特質、系統內部結構特征和系統外部環境3種因素制約。該理論所指的創新主要是新的信息系統或技術。

綜上所述，影響信息系統使用意愿的高頻影響因素是科技接受模型、創新擴散理論和期望確認理論中所明確的各個維度。其中，滿意度在各類信息系統使用意愿模型中出現頻率較高，是影響用戶使用意愿的關鍵因素；基于TAM、DOI、ECT的改進或整合的信息系統成功模型雖然被廣泛應用于新的科技產品或各類網絡信息系統研究中，但還未被應用于互聯網創業服務平臺這一新興事物的研究。因此，本文將經典計劃行為理論和信息系統成功模型應用于互聯網創業服務平臺用戶持續使用意愿模型構建中，分析創業者如何感知當前各類創業服務平臺對比傳統創業服務所具有的優勢及給創業者帶來的便利。信息系統成功模型不能完全解釋互聯網創業服務平臺如何發揮作用進而被用戶廣為接受，而計劃行為理論雖然能夠很好地從個體心理層面解釋用戶意愿和行為，但無法考察網絡平臺性能和品質對用戶的影響。這兩個經典理論模型雖然被廣泛應用于信息系統成功和個體意愿的解釋，但都無法獨立解釋本文的研究主題，而二者結合構建理論模型既有文獻支持又能夠優勢互補。此外，諸多成功創業案例表明，創業不是單槍匹馬而是集體合作，“互聯網+創業”服務平臺能滿足創業者尋求志同道合創業伙伴的心理需求，因而大多具備不同方面的互動功能。因此，本研究嘗試從政府創業扶持政策、線上平臺與線下創業幫扶的互動等社會影響層面，探討其對互聯網創業服務平臺這一虛擬社群的影響，在模型構建中引入線上線下互動變量，研究用戶在創業服務平臺交互功能下展開的線上線下互動，是否以及如何影響用戶對互聯網創業服務平臺的接納程度。本研究將政策影響和互動性融入信息系統，使用高頻影響因素和經典理論模型構建一個整合性模型，用于解釋用戶使用互聯網創業服務平臺的行為和相關因素，既符合創業活動的特點，又區別于其它互聯網服務平臺。其中，創業扶持政策和線上線下互動屬于互聯網創業服務平臺的外部環境，信息品質、系統品質和服務品質是互聯網創業服務平臺系統質量的3個維度。

1.3 研究假設與模型構建

影響創業服務平臺使用意愿的因素眾多，但關于互聯網創業服務的研究大多是理論層面探討，或是通過文獻回顧和訪談進行分析，缺乏系統的研究架構。本研究借鑒經典理論中的重要概念，基于信息系統成功模型提出一個新模型，用以解釋公眾對互聯網創業服務平臺持續使用意愿的影響因素。整合多種理論觀點既可以概括用戶使用創業服務平臺的原因，又可以洞悉平臺使用意愿和傾向，具有合理性和完整性。本研究雖然整合了計劃行為理論和信息系統成功模型，但并未包含已有理論的所有維度，而是選擇適用于本研究的變量，并根據我國“互聯網+創業”服務平臺的實際情況加入其它變量，不但有助于解釋用戶使用“互聯網+創業”服務平臺意愿的影響因素以及因素之間的相互關系，而且提高了理論解釋力。

1.3.1 創業扶持政策與知覺行為控制

政府政策對創新創業的影響是潛移默化的，部分研究表明，宏觀政策干預會影響創業者創業意愿和創業積極性，而“互聯網+創業”既是信息技術驅動下的新型創業模式，又是一種高效便捷的創業服務提供方式。政府創業政策會進一步強化互聯網創業服務平臺推廣力度，從而增強用戶對互聯網創業服務平臺的認知程度，進而增強其知覺行為控制和使用意愿。楊增光[18]在研究醫師合理處方行為時發現，政府政策支持力度越大，醫師對合理用藥的認知越強，知覺行為控制也就越強，最終顯著影響其開具合理處方的行為意愿；黃濤等[19]使用計劃行為理論拓展模型研究游客價值觀和景區政策對游客環境責任行為的影響，通過對景區510名游客的問卷調查發現，景區政策對游客知覺行為控制轉化為環境行為意向具有正向調節作用。諸多研究發現，環境、促進條件等外部性因素都會顯著正向影響知覺行為控制，政府政策作為政府宏觀調控的手段，具有規范社會行為的導向作用，而創業扶持政策有助于營造創新創業氛圍并提供支持創業的外部條件，進而顯著影響行為者的知覺行為控制和行為意愿。基于以上分析，本研究提出以下假設：

H1：創業扶持政策正向顯著影響知覺行為控制。

1.3.2 兼容性與知覺行為控制

兼容性是指新技術符合用戶以往經驗和習慣的感知，如果新技術與用戶已有價值觀、習慣一致，則會成為用戶使用該技術的主要驅動因素。Michel Clement(2009)在研究消費者網絡電影下載行為時發現，下載供應商提供符合以往媒體消費習慣的內容才能得到消費者青睞，也即兼容性顯著正向影響消費者知覺行為控制，并顯著影響其使用意愿。因此提出如下假設：

H2：兼容性正向顯著影響知覺行為控制。

1.3.3 線上線下互動與知覺行為控制

線上線下互動是指各互聯網創業服務平臺通過定期舉辦線下活動方便與創業者交流互動。如創業邦既提供系統的互聯網創業服務，也開展完備的線下活動，實現線上線下互動。同時，創業邦也會與其它線下實體創業服務機構建立聯系、整合資源，實現線下服務互聯網化。本研究中的線上線下互動還包括平臺用戶之間通過線上建立互動關系以便隨時開展創業信息線下溝通交流。李穎[20]在研究知識問答社區用戶心流體驗與持續知識共享意愿的關系時，驗證了互動性對用戶感知控制力具有顯著正向影響，其研究模型中的感知控制力是用戶對知識共享行為掌控程度的感知，與知覺行為控制和感知行為控制的概念內涵基本一致。因此提出如下假設：

H3：線上線下互動正向顯著影響知覺行為控制。

1.3.4 知覺行為控制與使用意愿

在計劃行為理論中，知覺行為控制與主觀規范、行為態度不同的是其還涉及客觀因素考量，受到知覺強度和控制信念影響[21]。具體是指個體能夠感知促進或阻礙某行為的因素以及在這種影響下個體對實施該行為掌控的程度。行為控制對行為意愿的正向影響已被學界諸多研究所證實，用戶知覺行為控制越強，越能夠按照自己的意愿行動，使用互聯網創業服務平臺才會更加自主和順暢。易紅等[22]研究認為，市民在選擇移動閱讀行為時，知覺行為控制感越強的市民，對移動閱讀的使用意向越高。因此提出如下假設：

H4：知覺行為控制正向顯著影響使用意愿。

1.3.5 信息品質與滿意度

信息技術系統成功與否很大程度上取決于信息品質的高低，豐富的信息內容和較強的時效性會讓系統更易于被用戶接受。創業和就業服務講求時效性，創業服務平臺的信息品質主要包括創業、就業信息的及時性、準確性、清晰性、全面性幾個方面，Heeseok Lee[23]在研究企業對ASP(一種為用戶提供IT服務的租賃軟件)使用意愿時發現，信息品質對于提升使用者滿意度、信任度和使用意愿具有顯著正向影響；曹鵬(2017)在研究高校圖書館微信用戶接受行為時發現，信息品質會顯著影響用戶對高校圖書館微信平臺的接受行為。因此提出如下假設：

H5：信息品質正向顯著影響用戶使用意愿。

1.3.6 系統品質與滿意度

系統品質往往是指用戶對某一信息系統準確性、快速性和一致性的感知。楊麗娜[24]認為，如果用戶感知到虛擬學習社區系統具有較好的有用性和易用性以及強大的功能，會在一定程度上推進用戶的學習過程，使其更加愿意接納虛擬學習社區；曾李[25]在研究用戶手機閱讀應用軟件持續使用行為的影響因素時發現，系統品質對用戶持續使用具有正向顯著影響。因此提出如下假設：

H6：系統品質正向顯著影響用戶使用意愿。

1.3.7 服務品質與滿意度

服務質量評價主要從可靠性、響應性、保證性、個性化等維度測量。Cho-Fan Lin(2018)認為，用戶希望自己的詢問和請求能夠得到及時回應和反饋，并通過研究來電顯示應用程序發現，服務質量正向影響用戶對應用系統的滿意度；Siti Mardiana[26]在政府辦公環境中驗證信息系統成功模型時發現，系統質量和服務質量都是政府部門工作人員對信息系統使用意愿的重要影響因素。本研究結合互聯網創業服務的特點，引入工商領域廣為應用的穩定性維度，并提出如下假設：

H7：服務品質正向顯著影響用戶使用意愿。

1.3.8 滿意度的中介作用

滿意度是指個人對某事物所持正面態度以及評價程度，滿意度會影響個人行為和活動。本研究中的滿意度是用戶在使用某一個創業服務平臺后，對其服務情況作出的整體評價。一般來說，評價結果好壞會影響用戶是否繼續使用該互聯網創業服務平臺，滿意度常被用作中介變量解釋行動者行為意愿的影響因素。代寶[27]在研究SNS使用意愿時發現，用戶態度正向影響其使用意愿，且對感知易用性和感知有用性起到中介作用。因此提出如下假設：

H8：滿意度正向顯著影響用戶使用意愿；

H8a：滿意度在信息品質與用戶使用意愿之間具有中介作用；

H8b：滿意度在系統品質與用戶使用意愿之間具有中介作用；

H8c：滿意度在服務品質與用戶使用意愿之間具有中介作用。

綜上所述，本研究提出如圖1所示的研究架構。模型以使用意愿作為因變量，自變量包括創業扶持政策、兼容性、線上線下互動、信息品質、系統品質、服務品質，其中，創業扶持政策、兼容性和線上線下互動通過知覺行為控制這一中介變量影響使用意愿；信息品質、系統品質和服務品質通過用戶滿意度這一中介變量影響使用意愿。

圖1 研究架構

2 研究方法

2.1 研究對象

本研究預試問卷采用便利抽樣方法，選取北京地區100位市民進行測試。正式問卷發放從2019年4月3日持續至6月30，選取我國不同地區的5個城市進行隨機抽樣調查，包括首都、省會城市和地級市，采取分層抽樣方法先在每個城市中隨機抽取市轄區，然后在每個市轄區隨機抽取創業空間(包括高校創業中心和其它各類創客空間)，以不記名方式向抽取的創業空間入住商家和潛在創業者共發放調查問卷323份，剔除填寫不完整和不符合數據分析要求的問卷，最終回收有效問卷295份，問卷有效回收率為91%。由于本研究以各類創業服務平臺使用者為研究對象，因此，填答者均具有互聯網創業服務平臺使用經歷。調查對象涵蓋了不同性別、學歷和職業人群，其中，男女比例分別為51%和49%，被調查者中絕大多數為本科以上學歷，其中博士研究生和碩士研究生分別占比19%和39%，調查樣本具有較好的代表性。

2.2 量表設計

本研究量表依據前述研究目的、研究框架以及操作型定義，在參考相關研究量表的基礎上，經與該領域權威專家學者多次討論修訂而成。創業扶持政策量表參考相關研究后加以修訂測量，主要考慮政府在一定時期內仍是推動創新創業的主要力量，政府政策導向會影響公眾創業意識和創業者的創業積極性。兼容性是指互聯網創業服務平臺與現有創業價值觀、以往經驗、創業者需求的共存程度。線上線下互動則是對互聯網創業服務平臺線上與線下創業服務對接、融合程度的測量。信息系統成功模型量表參考國內外已有研究，其中，信息品質測量創業服務平臺所提供信息的時效性、全面性以及對用戶需求的滿足程度，系統品質是用戶對系統準確性、快速性、一致性等品質的評價，服務品質則是測量系統服務的質量、快速性、完整性等。用戶滿意度是用戶對互聯網創業服務平臺滿足自身需求程度的感知，使用意愿是使用者繼續使用互聯網創業服務平臺相關應用服務的意愿。基于所有變量的操作型定義構建量表，每個維度均設置3個條目，采用李克特7點尺度兩極化形容詞量表測量，如表1所示。

2.3 數據檢驗

本研究中標準化因素負荷量介于0.708～0.924之間，Anderson[28]建議刪除標準化因素負荷量低于0.45的題目，而Chin[29]認為標準化因素負荷量最理想的情況應該大于0.7。按以上標準，本研究中標準化因素負荷量均符合要求，且每個題目均具有較高信度。采用SPSS 23.0對各個維度進行內部一致性檢驗發現，研究構面的Cronbach's α值介于0.793～0.908之間，均超過0.7，表明每個構面均具有良好的內部一致性；平均方差抽取量均高于0.5，表明測量模型具有良好的會聚效度。因此，本研究9個維度均具有良好的信度和聚合效度。通過對所有維度進行驗證性因子分析，顯示擬合指標情況如下：χ2=398.128、DF=228、χ2/DF=1.382、GFI=0.913、CFI=0.976、TLI=0.970、RMSEA=0.036，模型各項擬合指標均達到理想標準。各構面驗證性因素分析結果如表2所示。

3 結果與分析

3.1 描述性統計與相關性分析

統計分析發現，各變量的Skew絕對值在0～0.89之間，均小于2.00，Kurtosis絕對值在0.05～1.57之間，均小于8.00，符合常態的標準。9個維度的評價均值顯示，公眾對創業服務平臺的接受意向均在正面評價范圍內。一般認為，變量因素負荷量和平均方差抽取量(AVE)取值大于0.5，同時信度高于0.7，表示具有收斂效度[30]，因此本研究變量具有較高的收斂效度。同時，各變量的AVE平方根即下表對角線數值均大于各成對變量的標準化相關系數，顯示本研究變量間具有良好區分效度。收斂效度和區分效度驗證通過進一步表明本研究量表具有可行性。

表1 測量變量及問卷題目來源

表2 驗證性因素分析結果

表3 潛在變量間相關系數矩陣

3.2 假設檢驗

在上述信效度檢驗的基礎上，對整體模型擬合情況以及潛維度之間關系假設進行檢驗，如表3所示。結構模型分析情況如下：χ2=438.507、DF=297、χ2/DF=1.476、GFI=0.905、CFI=0.969、TLI=0.963、RMSEA=0.040。模型各項擬合指標均達到理想標準，擬合較好，進而檢驗其路徑系數的顯著性水平。其中，創業扶持政策對平臺使用意愿的路徑系數為0.009,p>0.05；兼容性對知覺行為控制的路徑系數為0.265,p<0.05；線上線下互動對知覺行為控制的路徑系數為0.266,p<0.05；知覺行為控制對用戶滿意度的路徑系數為0.288，p< 0.05；知覺行為控制對平臺使用意愿的路徑系數為0.318,p<0.05；信息品質對使用意愿的路徑系數為0.162,p<0.05；系統品質對使用意愿的路徑系數為0.050,p>0.05；服務品質對使用意愿的路徑系數為0.037,p>0.05；用戶滿意度對使用意愿的路徑系數為0.310，p<0.05；信息品質、系統品質和服務品質對用戶滿意度的路徑系數分別為0.260、0.269和0.251，p<0.05。綜上可知，H2、H3、H4、H5、H8、成立，H1、H6、H7不成立。

3.3 中介效應分析

本研究采用間接效應(Indirect Effect)自助法檢驗中介變量的中介作用。間接效應自助法檢驗的一大優點是彌補了因果步驟法只能逐步檢驗中介效應的缺陷，該方法對間接效應的估計不需要間接效應服從正態分布，比因果步驟法和系數乘積法更為準確[31]。根據Hayes[32]的建議，使用Bootstrap技術，重復抽樣10 000次，采用偏差校正的百分位數方法(Bias-corrected percentile method)計算Bootstrap結果的95%置信區間(Confidence Interval，CI)，如果95%置信區間不包含0，則結果具有統計學意義，即中介效應存在。在本研究的中介模型間接效應分析中，EP→PC→UI的總效果中信賴區間包含0[-0.047,0.071]，中介效應僅為0.003，表明該中介效應不顯著，即知覺行為控制在創業扶持政策與使用意愿之間無中介作用；EP→PC→US的鏈式中介對UI的中介效應僅為0.001，置信區間包含0[-0.015,0.024]，因此該中介效應也不顯著，即知覺行為控制在創業扶持政策與用戶滿意度之間無中介作用；其它中介路徑的95%置信區間均不包含0，表明其它中介效應均具有統計學意義。具體來說，知覺行為控制分別在兼容性、線上線下互動與使用意愿之間具有中介作用，用戶滿意度對知覺行為控制與使用意愿的中介效應成立，知覺行為控制和用戶滿意度兩個中介變量分別對創業扶持政策、兼容性、線上線下互動與使用意愿的雙中介效應成立，用戶滿意度在信息系統品質的3個維度與使用意愿之間具有中介作用，即H8a、H8b和H8c成立。

4 結論與啟示

4.1 研究結果與討論

通過以上實證分析，得出以下結論：①用戶對政府創業扶持政策的影響并不敏感，政府創業扶持政策不能對用戶接納互聯網創業服務平臺產生正向影響；②兼容性、線上線下互動會對用戶使用互聯網創業服務平臺的知覺行為控制產生顯著正向影響；③信息品質對用戶使用互聯網創業服務平臺的意愿具有顯著正向影響；④信息品質、系統品質和服務品質均可以通過用戶滿意度間接影響用戶持續使用意愿。其中，信息品質能夠直接作用于用戶對互聯網創業服務平臺的使用意愿。

實證研究結果未顯示創業扶持政策對知覺行為控制具有顯著影響，這是由于政府各類創業扶持政策在很大程度上促進創業，并在一定程度上推廣了互聯網創業服務平臺，使平臺讓更多用戶熟知，但并沒有增強用戶使用平臺能力的感知。是否愿意接納互聯網創業服務平臺這一新興的創業幫扶模式，更多取決于這種模式與以往創業幫扶方式在價值觀念、內在形式、實際功能等方面的共存程度以及是否符合自身需求。因此，兼容性能夠增強用戶對使用互聯網創業服務平臺的知覺行為控制，同時這種知覺行為控制作為中介變量能夠在平臺兼容性與用戶使用意愿之間發揮顯著作用。創業服務平臺能否與傳統線下創業服務機構實現對接甚至深入融合，以及與用戶實現有效互動在用戶體驗過程中具有重要作用。因此，用戶感知互動價值越高，用戶知覺行為控制感知就越強。創業是一項創業者運營和組織各項資源判斷、推理、協調的高層次價值創造活動，創業活動的深入開展需要資源擁有者各方實現深度交流互動，因而感知線上線下互動性正向影響用戶知覺行為控制，進而影響用戶滿意度。通過實地調研也發現，這種互動價值對于剛接觸互聯網創業服務平臺的用戶來說具有很大吸引力。當前我國互聯網創業服務平臺普遍互動深度不夠，線上線下融合不足等問題使用戶滿意度不甚理想，創業服務需要實體運作，“互聯網+”是一種服務成本低、便利化的手段，但目前各類互聯網創業服務平臺或偏重線上互動或偏重線下互動，難以為用戶提供深入有效的服務，因而是一種表層次的互動。本文研究發現，兼容性和線上線下互動對知覺行為控制路徑系數較大，且對用戶使用意愿具有重要影響，可見增強各類互聯網創業服務平臺的兼容性和線上線下互動性是提升互聯網創業服務能力、最大程度發揮平臺作用的重要途徑，也是今后網上創業服務平臺不斷改進和完善的方向。

在信息品質、系統品質和服務品質3個信息系統質量測量維度中，只有信息品質能夠直接解釋用戶使用互聯網創業服務平臺的意愿。本文研究發現，用戶滿意度在信息系統品質的3個維度與使用意愿之間具有中介作用。因此，用戶滿意度在創業平臺信息系統服務質量與持續使用意愿之間具有實際意義，這一結果與已有研究結論吻合。在創業者創業的各個階段，及時、豐富的信息對創業者決策具有至關重要的作用.因此，用戶對互聯網創業服務平臺所提供的信息服務感到滿意會顯著提高其平臺使用意愿。要通過提升信息品質增強用戶互聯網創業服務平臺使用意愿，首先要提高信息服務效率，創業信息傳播的準確性是互聯網創業服務平臺的根本，同時還要提升信息服務質量，將創業相關信息短時間內準確地傳遞給用戶，實現創業各方信息互通共享。互聯網創業服務平臺一般包含創業新聞、創業政策、創業項目、創業基地、創業投融資、創業導師等全套創業服務，相比傳統的創業幫扶渠道，互聯網創業服務平臺大大降低了創業者資源搜集成本，提升了創業者的資源整合效率，系統功能完備可以提升用戶滿意度，進而增強使用意愿。服務質量要求互聯網創業服務平臺根據創業市場變化及時調整服務方式和內容，以滿足創業者個性化、多元化的動態復雜需求，反之，如果平臺提供的服務一層不變，就會使用戶流失。基于此，互聯網創業服務平臺可以考慮建立完善的績效評估體系，根據用戶需求和創業環境變化定期對平臺進行評估和改進，使其最大程度滿足用戶的多樣化需求；同時，還可以通過組織創業教育培訓和創業相關知識線上講座，構建網絡化、數字化、系統化的創業知識傳播體系。由此可見，互聯網創業服務平臺要想真正為創業者提供有價值的服務，不能將各功能模塊簡單拼湊，而是要整體布局，構建多層次、立體式的網絡系統平臺。

4.2 啟示與展望

隨著“互聯網+創業”服務的不斷發展，用戶需要加強對“互聯網+創業”服務的信任和了解，而互聯網創業服務平臺也需要不斷適應“互聯網+”技術發展的新要求以及創業者的多樣化、高層次創業服務需求，這對各類互聯網創業服務平臺建設提出了新的挑戰。如何真正提升創業者對互聯網創業服務平臺的持續使用意愿越發成為值得研究的議題。

本文從政府創業政策、兼容性、線上線下互動感知、知覺行為控制、信息品質、系統品質、服務品質、用戶滿意度幾個方面對影響用戶使用互聯網創業服務平臺意愿的因素進行研究，雖然盡可能選取關鍵影響因素解釋用戶使用意愿的本質原因，但未能對影響其它重要因素都加以探討。此外，創業者對互聯網創業服務平臺的初步接受和持續使用是一個循序漸進的過程，如果能夠將用戶使用意愿程度分為兩個部分，采用動態模型分別研究用戶初步使用意愿和持續使用意愿影響因素，將可以更全面地解釋用戶接納互聯網創業服務平臺的過程，為互聯網創業服務平臺發展和完善提出更具建設性的意見和建議。