酒店管理中的人性化管理管窺

李靜靜

現階段，服務行業為提高自身的市場競爭力，開始不斷提高自身的服務質量，以期更好滿足消費者的需求。而在現代酒店的管理中，逐步開始滲透人性化的管理理念，這種管理理念強調人的中心地位，要求管理方案的制定能滿足酒店發展的需求，提高顧客滿意程度。本文主要分析酒店人性化管理的現狀和優化策略。

近幾年，隨著人們生活水平的提高，開始追求更高的生活質量，這帶動了現代酒店行業的發展，酒店如何在日趨激烈的市場競爭中立于不敗地位，形成自己的競爭優勢從而取得更大的經濟效益，這就需要酒店從自身的管理方面入手進行優化。在酒店的管理中，人性化的管理理念被廣泛運用，以此來提高酒店的管理水平和質量。

一、人性化管理概述

人性化管理的基礎是要注重人的主體地位，以人性為基礎原則，在開展管理活動的過程中要注重強調以人為中心，并將其作為制定組織管理制度的基本出發點，同時要把人看作重要的組織資源，要求酒店在制定管理方案的過程中要充分考慮如何調動人的積極性和創造性，不斷提高員工的集體歸屬感和榮譽感，從而促進酒店的健康發展。

（一）民主管理

人性化管理的主要內容在于民主管理。民主管理的主要表現在于員工有權參與決策，在參與決策的過程中可以充分表達自己的意見和建議。讓員工積極參與到決策過程中能有效解決決策過程中的失誤，提高決策的正確性，同時讓員工參與到決策過程中也能提高員工的參與感，培養員工的主人翁意識，有利于員工更加積極主動投身到酒店的建設工作中，提高決策落實的效率和可行性。

（二）情感管理

所謂情感管理就是要求酒店在開展管理工作的過程中要注重運用員工的情感特征來開展管理工作，在管理的過程中不斷調動員工的參與感和主人翁意識，提高員工工作的積極性和熱情，幫助員工消除自身的負面情緒。這就需要在開展管理工作的過程中要注重和員工的溝通和交流，給予員工應該的尊重，對待員工要足夠關懷，深入員工內部了解員工的意見和建議，以此來提高管理的人性化水平。

（三）自主管理

自主管理的主要內涵在于，酒店要引導員工對自身的發展實際情況做出明確的規劃，制定清晰的發展目標，從而實現員工的自我管理。這樣做主要目的在于將員工的自身發展目標和酒店的發展結合起來，增強員工的集體榮譽感和歸屬感，讓員工真正加入到酒店發展的大家庭中，激發員工為了自身的發展目標和酒店的長足發展做出努力。

（四）文化管理

文化管理被視為酒店管理中的最高層次，即對于員工的管理不僅表現在表面的管理，諸如工作中的具體內容，還表現在文化的管理，即通過開展相關的培育文化，讓員工了解企業文化，從而形成共同的價值觀，依托企業文化來實現對員工的管理，這樣做不僅能提高員工對企業文化的認可度，還能在員工和管理層之間形成和諧的伙伴關系，為酒店發展注入新的活力。

二、人性化管理的重要作用

作為服務行業的一種，需要酒店不斷提高自身服務人員的服務質量，從而更好滿足消費者的需求，提高消費者的滿意程度，，足見服務人員在酒店服務產品輸出過程中的主要作用。酒店在開展管理工作的過程中，提高管理的人性化水平能有效提高員工的工作效率和質量，調動員工的工作積極性，從而使得員工更加積極投入酒店的建設和發展過程中，因此可以說酒店管理的人性化程度在一定程度上影響了酒店的發展質量，因此在管理的過程中必須要深入貫徹人性化的管理理念。

現階段，隨著人們生活水平的提高，人們開始追求更高質量的生活，因此帶動了旅游、酒店等行業的發展，在日趨激烈的市場競爭中，酒店如何依托自身的發展來形成獨特的市場競爭力，成為了現代酒店在發展過程中需要考慮的一項重要問題。在這種市場競爭的環境下，酒店市場對于人才的競爭也愈演愈烈，酒店需要思考如何吸引高素質人才，并能有效留住人才。在這個過程中，提高管理的人性化水平成為了企業得以留住人才的重要手段。通過提高管理的人性化水平能夠提高員工自身的集體榮譽感和歸屬感，從而實現酒店留住人才的主要目標。

酒店的服務質量和服務效率質要依靠自身的服務團隊來體現，而要提高酒店自身的服務質量，僅僅依靠一兩個員工是無法實現的，需要酒店充分考慮每一位員工，在開展管理的過程中通過運用人性化的管理方案來提高管理的有效性，從而加強員工的集體榮譽感和認同感，從而積極參與到酒店的發展過程中，并能自覺維護酒店的權益。

三、現階段人性化管理中存在的問題

（一）只關注員工的物質需求而忽略了心理需求

現階段酒店在人性化管理中存在的主要問題在于只關注員工的物質需求，而忽略了員工的心理需求。現階段，社會中的人才競爭日趨激烈，酒店需要思考如何留住人才，為留住人才大多數企業采取的措施都是提高員工的薪酬，這種方式雖然能在短時間內吸引人才，但是如果在員工入職之后忽略了員工的心理需求，很容易造成員工跳槽，從而導致酒店人才資源不斷減少。如果酒店長期處于人員流動量較大的情況之下，很容易影響企業的長遠發展，同時也不利于酒店在發展過程中建設自身的酒店文化。

（二）獎懲尺度不明確

酒店如果無法保證獎懲制度的合理性，很容易影響到員工的工作積極性?，F階段部分酒店在制定獎懲制度的過程中無法很好把握規則和人性化的尺度，從而使得制度管理也逐漸淪為人治。部分酒店在管理的過程中過分注重“人情味”，導致無法形成嚴格的管理體制，這也不利于酒店對于員工的統一管理和約束，還會造成管理混亂的局面。此外，如果酒店在管理員工的過程中過分注重規則和制度，就會導致管理過分嚴苛，很容易挫傷員工的工作積極性，不利于酒店的長遠發展。

（三）員工發展空間不夠

現階段，酒店對于自身招聘的基層員工，還是以入職之后的職業技能培訓為主，這些員工在接受了基本的職業技能培訓之后就被安排入職，開展正式的工作，而在這個過程中酒店往往忽略了對于員工未來發展能力的培養，導致部分員工自身存在很大的發展潛力和優勢但是不能被看到，這也影響員工自身發展的積極性，甚至會造成酒店的跳槽率不斷提高。此外，部分酒店為了節約成本，取得更大的經濟效益，往往選擇不為員工提供進修和外出培訓的機會，這也導致員工自身的發展空間受到限制，能力無法進一步提高。

（四）部分機構設置不合理

現階段在酒店行業乃至社會生產的大部分行業都存在部分機構設置不合理的問題，這種不合理主要體現在對于性別和年齡的過高要求，部分酒店在招聘的過程中無法實現真正的性別平等。此外，在薪酬制度的制定方面也存在著問題，部分酒店往往設置了梯度較大的薪酬等級，部分實習生和臨時工存在薪酬較低的問題，這也會導致酒店的跳槽率等提高，最終導致酒店的人才流失。

（五）授權機制不靈活

酒店授權機制不靈活得主要原因在于，部分酒店對員工的信任不夠，導致對員工的授權不合理，這樣很難保證員工的工作能力的提高。同時授權機制本身的問題阻礙了員工自身潛能的挖掘，導致員工缺乏相應的工作動力。酒店授權機制不合理主要表現在無法為員工創造一個自由平等的工作環境，導致員工在開展工作的過程中缺乏相應的認同感。

（六）缺乏有效的溝通

部分酒店在開展管理工作的過程中不能深入員工內部了解員工的實際發展情況和工作中存在的問題，缺乏和員工的溝通和交流，而在工作中只片面看重員工的表現，這在很大程度上影響了員工的工作積極性。

四、完善人性化管理的方法

（一）規范酒店的各項制度

要完善酒店的人性化管理，首先要注重不斷規范酒店的各項制度。良好的制度是管理得以順利推進的基礎，因此在管理的過程中必須要遵循制度化原則，在這個過程中要注重把握好制度和人性化的尺度，制定有效的制度。要注重人性化管理，則要求酒店管理者完善相應的獎懲制度，對于員工工作中的進步要給予肯定和鼓勵，對于員工的問題要耐心指出并給予相應的建設性建議。只有這樣才能充分調動員工的工作積極性，增強員工的集體榮譽感和歸屬感，使得員工在工作的過程中能將自己的發展目標置于酒店得以長足發展的目標之下，并積極投入到酒店的建設和發展過程中。

（二）建立合理的薪酬制度

合理的薪酬制度是保證管理公平性和科學性的重要手段?，F階段，部分酒店已經開始注重考慮如何留住人才，而最直接的方法在于提高員工的薪酬待遇，因此酒店在開展管理工作的過程中要注重建立合理的薪酬制度，盡可能保障基層員工以及實習生的權益，或者在招聘員工的過程中通過減少實習生，提高招聘實習生的質量，給予實習生和正常員工相同的合理的待遇，以此來留住人才，不斷豐富和壯大酒店的服務團隊。

（三）重視員工培訓

對于員工的培訓不僅包括基本的職業技能的培訓，還要注重對員工的未來職業規劃的引導，幫助員工制定清晰合理的發展目標，從而使得員工能將酒店作為自己實現理想的沃土，從而為實現自身理想而不斷努力，在這個過程中不斷激發自身的潛力，提高自身的能力。酒店要充分認識到培訓員工的重要性，加大在培訓員工方面的投資，同時可以根據酒店的實際情況為員工安排定期的外出培訓活動，不斷提高員工的工作能力。

五、結語

綜上，我國現代酒店行業在發展的過程中仍然存在管理層面的問題，對于員工的管理還沒有完全實現人性化，因此需要酒店管理人員在開展工作的過程中要注重管理理念和管理方式的更新和改進，提高酒店管理的人性化水平，充分調動員工的工作積極性，在員工內部形成凝聚力，從而促進酒店事業的健康蓬勃發展。

（作者單位：陜西廣播電視大學）

本文為陜西廣播電視大學2019年度科研創新團隊“秦地詩歌文學與陜西文化旅游產業開發研究團隊”（編號TD2019003）的研究成果之一。