淺談現代服務體系理念

張政

摘要：隨著社會生產生活的巨大進步，能源消費呈現出個性化、多元化發展趨勢，能源發展主要任務已由保障供應向更好滿足人民日益増長的美好生活需要轉變。本文在調研部分大型供電企業現有供電服務體系的基礎上對現代供電服務體系理念進行了探討。

關鍵詞：供電營銷服務;現代服務體系

中圖分類號：F275?文獻標識碼：A?文章編號：1672-9129（2020）10-0174-02

引言：黨的十九大開啟了全面建設社會主義現代化國家新征程，黨中央、國務院積極推動我國經濟高質量發展，著力推進供給側結構性改革，深化“放管服”改革，對優化營商環境、大氣污染防治、精準扶貧、鄉村振興等多項工作作出全面部署。

黨的十九大指出，我國已進入中國特色社會主義新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。當前，隨著社會生產生活的巨大進步，能源消費呈現出個性化、多元化發展趨勢，能源發展主要任務已由保障供應向更好滿足人民日益増長的美好生活需要轉變。與此相比，電網發展不平衡不充分的矛盾依然突出，供電服務能力與經濟社會發展要求和人民群眾對美好生活需要還存在較大差距，需下力氣加以研究和探索實踐。

1?各地供電服務體系調研情況

我們選擇了HZ、NB、FZ、XM等4個城市，重點進行營銷供電服務組織體系的考察調研。從調研情況看， 4個城市主城區供電服務體系具有以下共同特點。

1.1營銷業務管理主體到位。營銷部機構健全，管理崗位明確，且明確供電服務中心進行集約業務執行的，支撐營銷部管控下屬各供電服務主體的業務執行。

1.2營銷業務執行主體就位。110千伏以上業擴、客戶電費核算、發行、電費集中對帳、報表統計分析，以及10千伏及以下客戶的自動抄表、示數復核等集約營銷業務由客服中心負責，其余下放的營銷執行業務由供電服務單位負責。供電服務業務從業擴受理的發起、跟蹤、推進主體明確，有利于從組織體系條件上具備責任制考核，有利于網格化服務體系的構建。

1.3配電集約業務執行主體落實。有的單位配電調度、配電自動化主站、帶電作業進行集約管控，配電運檢業務下放;基層有條件的單位配電調度、配電自動化主站、帶電作業等業務隨同配電運檢業務下放到供電服務執行單位，集約業務由供指中心的班組負責執行。

1.4配電網設備主人執行職能全面下放。10kV配電業務中，配電線路、電纜、配電變壓器、開閉所等配電設施的設備主人單位落實到供電服務單位。供電服務單位接收業務擴充項目能力基本具備，“營配合一”可以在組織內部實現，“末端營配融合”的主體落實。

1.5供電服務單位按區設置為主。4個城市，22個行政區設置了21個供電服務單位，其中行政區等于營業區的有13個，跨區供電服務的有8個。但跨區供電的有一個共同特點，就是電力發展布局規劃確定的110kV為支撐的配電電網布局，不能隨意變動，這才是8個跨區界定供電營業區劃的根本因素。

2?調研先進單位供電服務體系的啟示

2.1“營配合一”是供電服務單位組織架構體系的基本特征。在后“三集五大”期間，為適應供電服務業務需求，部分地方電網公司在2015、2016年先后恢復了區域型供電服務組織體系，以“營配合一”為體系特征，在組織架構上針對供電業務涉及的營銷與配電兩大專業實現“末端融合”。

2.2按區設置是供電服務單位布局的基本做法。4個城市主城區的22個行政區，21個供電服務單位，其中有4個跨區設置（杭州）;17個是按區設置，其中有4個交叉跨區供電服務（寧波與廈門各有4個）。按區設置供電服務組織有利于電力事業發展與地方政府的對接，更有效地爭取政府為核心的社會力量支持。

2.3電網的格局是供電服務機構布局的關鍵因素。網架結構特別是配電網是實現供電業務的必要載體，打破現有電網布局，按行政區劃界定供電營業區劃，需要進行大量的電網規劃建設資源投入，需要一個以年為單位的時間進行過渡調整，這期間增加工作量的同時還會影響正常供電業務的運營。杭州公司的跨5區設4單位，是因為電網有史以來就跨區布局;廈門公司和寧波公司各有2個是按區布局了供電單位建成已有電網架構后行政區劃調整了，形成供電單位交叉跨越行政區劃供電。因此，售電規模、人口規模、地域大小不是市區供電營業區劃的制衡因素，電網格局是界定營業區劃的重要條件。

3?現代服務體系需解決的問題

3.1傳統供電服務模式亟待升級。“互聯網+”線上服務渠道入口有待整合，產品迭代創新和建設運營能力有待進一步提升，客戶感知不佳、粘性不高;商戶、居民等中小客戶服務方式簡單，便捷程度有待進一步提升;政企客戶服務方式單一，被動坐商情況比較突出，綜合能源服務等市場能力不強，尚未形成核心競爭力。

3.2服務組織架構亟待優化。營配前端網格融合深度不夠，服務資源沒有得到有效整合，協同效率不高;政企客戶經理、臺區經理等現場服務團隊尚未有效建立，現場服務仍未能真正實現“一支隊伍、一次解決問題”的目標;綜合能源服務等新興業務前端服務力量不強;后臺服務策略研究、渠道規劃運營及產品研發設計、市場營銷推廣等缺乏專業化團隊等。

3.3市場運營機制亟待健全。業擴報裝配套電網建設周期長、內部環節多，營商環境“獲得電力”指標與世界一流先進國家相比還有較大差距;電能替代尚未形成常態化運作機制;綜合能源服務等新興業務市場化機制有待健全，項目投資決策機制不靈活，難以快速響應客戶需求和市場變化。

3.4精益管控能力亟待提升。客戶細分不夠，精準營銷、客戶分類、精準服務、滿意服務探索進展緩慢;各地服務標準執行尚未剛性統一，服務不均衡問題尚未有效解決;量價費損業務管控和電費風險防控缺乏有效手段，營銷稽查體系亟待健全; 適應世行營商環境評價等新要求的服務標準評價體系亟待建立健全。

4?現代服務體系應具備的基本內涵

現代供電服務體系必須體現“以客戶為中心”、“以市場為導向”的理念，以“大云物移智”等新技術為支撐，以客戶需求、市場開拓、能源生產消費變革為驅動，通過強化提升服務理念、完善服務組織體系、優化業務流程、強化平臺支撐、健全服務監督保障機制，構建形成涵蓋各專業、各層級、各環節協同高效、價值共創、精益管理的服務新體系。新時代的供電服務體系應具有以下基本內涵：

4.1以客戶為中心。堅持一切從客戶需要出發，快速響應客戶訴求，重視客戶體驗感知，主動為客戶創造價值，把客戶滿意作為衡量服務成效重要標準，體現“專業專注、持續改善”的精神和能力，真正把“人民電業為人民”的企業宗旨貫穿到全公司供電營銷服務工作的方方面面。

4.2強前端。整合前端服務資源，打造全能型綜合班組，強化政企客戶經理、臺區經理、營業廳“電管家”專業服務團隊建設，提升客戶訴求一次解決能力;推行網格化服務，強化服務渠道整合，打造線上線下一體化服務，形成覆蓋“全客戶、全市場、全區域、全渠道”的供電服務強前端。

4.3大后臺。強化電網規劃、建設、生產、運行、維護、物資等各專業團隊服務提升和市場拓展的全業務支撐、全方位協同、全流程貫通，打造供電服務資源統籌協調專業后臺、供電服務創新技術支撐市場營銷后臺、數據信息共享暢通信息后臺，構建“資源統籌、專業協同、信息貫通、支撐有力”的供電服務大后臺。

結語：當前，國家電網公司正處于戰略轉型的關鍵時期，高質量發展的核心任務是“搭建平臺、整合價值、主導生態”。作為國家電網公司直接面向客戶的窗口和連接電力供應商及電力用戶的紐帶，供電營銷工作必然在產業鏈整合及生態圈搭建上占據重要地位，與時俱進建立新時代下的現代供電服務體系勢在必行。建設以客戶為中心的現代供電服務體系，打造 “線上線下一體化、便捷貼心、增值高效、智慧互動、靈活主動、開放共享”的現代營銷供電服務新模式，以客戶和市場為導向的供電服務組織體系將制度更加完善、流程更加優化，運行更高效率。

參考文獻：

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