論人工智能技術(shù)發(fā)展及在電力客服系統(tǒng)的應用

李志民 潘寶玉 郭維 時曉磊 王琳

摘要：電力行業(yè)是關(guān)系國計民生的重點行業(yè)，在社會經(jīng)濟的發(fā)展過程中起到了非常重要的作用。現(xiàn)階段，由于各個行業(yè)的興起以及人們生活水平的提升，對電力服務(wù)提出了更高的要求，為了滿足人們多樣化需求，電力企業(yè)設(shè)置了電力客服系統(tǒng)，通過這個系統(tǒng)的運行，電力企業(yè)可以及時的了解到客戶的訴求，從而對供電服務(wù)進行改進和創(chuàng)新，在滿足客戶需求的同時，推動了企業(yè)的發(fā)展，凸顯出了人性化的企業(yè)運行模式。

關(guān)鍵詞：人工智能技術(shù);電力行業(yè);電力客服系統(tǒng);發(fā)展路徑

中圖分類號：F426.61;F274;TP18?文獻標識碼：A?文章編號：1672-9129（2020）10-0048-01

引言：人工智能技術(shù)是一種非常先進的技術(shù)，這項技術(shù)在我國已經(jīng)有了多年的發(fā)展歷程，在這個過程中，人工智能技術(shù)得到了不斷的完善，其功能也更加的強勁，在越來越多的領(lǐng)域中得到了應用，有效的提升了行業(yè)的生產(chǎn)力。電力行業(yè)作為我國的重點行業(yè)，也在積極的引入這項技術(shù)，通過人工智能技術(shù)的應用，電力企業(yè)可以提供多種智能化服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容更加的精準，同時，服務(wù)質(zhì)量也得到了有效的提升，對于電力企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的意義。下文對此進行簡要的闡述。

1?人工智能技術(shù)的含義

人工智能化技術(shù)是信息時代的產(chǎn)物，智能化技術(shù)必須要依托于計算機技術(shù)才能實現(xiàn)，同時，這種技術(shù)也是信息技術(shù)的一種衍生技術(shù)，在我國當前的許多領(lǐng)域中都得到了應用，并且在這些領(lǐng)域中都發(fā)揮出了非常重要的作用，為行業(yè)的發(fā)展提供了更加強勁的動力。這種技術(shù)的全名為Artificial Intelligence，在我國也稱這門技術(shù)為AI技術(shù)，人工智能技術(shù)可以對人類的思維模式進行模仿，自行的對環(huán)境進行感知，還能自動化的學習，不斷的完善自己的功能。人工智能技術(shù)的最終目標，是使這門技術(shù)可以完全的對人類進行模擬，在更多的領(lǐng)域中進行應用，利用人工智能技術(shù)來推動社會的發(fā)展。

2?人工智能技術(shù)的發(fā)展

人工智能技術(shù)的實現(xiàn)需要依賴于計算機，這項技術(shù)通過對人類思維的模仿和延伸，可以對一些事物進行判斷，做出相應的反應，在對這項技術(shù)不斷的研發(fā)過程中，人工智能技術(shù)具備了自我學習的功能。通過AI技術(shù)的應用，已經(jīng)出現(xiàn)了智能化機器人，在我國的許多領(lǐng)域中都得到了應用，智能機器人具有語言學習、語言表達以及自動化理解的功能，同時，還能在這個過程中不斷的進行學習，提升自己的智能性。人工智能技術(shù)主要經(jīng)歷了三個發(fā)展階段，當前時代，人工智能技術(shù)正處于第三個發(fā)展階段的關(guān)鍵時期，正在逐漸的向著感知智能的領(lǐng)域邁進，預示著智能化時代的到來，我國在對人工智能技術(shù)的研發(fā)工作上頗有建樹，通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和遺傳算法的應用，智能化的感知能力已經(jīng)具備，而且也投入了使用，在一些高端品牌的汽車中，利用智能化的感知，可以實現(xiàn)汽車的無人駕駛。另外，人臉識別和語音識別也是人工智能技術(shù)的基本功能，這些功能在安全防護和人機交互中得到了應用。人工智能技術(shù)已經(jīng)成為了當代不可缺少的重要技術(shù)，各國也在不斷的對其進行研發(fā)，其智能型也得到了有效的提升，正在向著第四個發(fā)展階段邁進。

3?人工智能技術(shù)在電力客服中的應用

3.1引入語音識別技術(shù)。語音識別是人工智能技術(shù)的重要功能，這項功能在電力客服系統(tǒng)中發(fā)揮出了非常重要的作用，有效的提升服務(wù)效率。通過這項技術(shù)的應用，可以把客戶的語音進行轉(zhuǎn)化，形成具體的文字類信息，通過這樣的方式，可以把這些信息內(nèi)容進行記錄，實現(xiàn)對通話內(nèi)容的監(jiān)控。另外，這項技術(shù)還具有智能化識別的能力，對客戶的聲音參數(shù)進行智能化的分析，包括客戶的語速、頻率、音調(diào)等，通過對這些內(nèi)容的分析，可以有效的感知當前客戶的情緒，根據(jù)分析的結(jié)果，對人工客服進行預警，同時做出相應的參數(shù)調(diào)整，保證服務(wù)質(zhì)量可以滿足用戶的需求。

3.2語言理解技術(shù)。語言理解技術(shù)的應用是提升電力客服服務(wù)質(zhì)量的有效方式，通過這項技術(shù)的應用，可以對客戶的語音進行分析，然后把客戶的訴求內(nèi)容智能化的搜索，得出問題的標準答案，客服工作人員可以根據(jù)搜索的結(jié)果，給客戶提供準確的答案，通過這樣的方式，電力客服服務(wù)質(zhì)量可以得到顯著的提升，有效的避免了因為客服工作人員知識儲量不足，不能及時回答客戶問題的尷尬情況，在問題的回答上更加的完整專業(yè)，滿足了客戶對電力服務(wù)的需求，提升企業(yè)的形象，對于電力企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的意義。

3.3身份識別技術(shù)。身份識別技術(shù)的主要功能，就是對系統(tǒng)用戶的身份進行確定，根據(jù)用戶的身份，可以制定出具有針對性的個性化服務(wù)，提升用戶滿意度。通過這項技術(shù)的引入，電力客服系統(tǒng)的服務(wù)效率可以得到顯著的提升，更好的滿足客戶的訴求。隨著人工智能技術(shù)功能的不斷完善，身份識別技術(shù)水平也得到了有效的提升，在我國當前的電力客服系統(tǒng)中，可以為客戶量身定制服務(wù)模式，通過客戶檔案、用電信息、客戶服務(wù)信息等開展大數(shù)據(jù)分析，給客戶信息打上標簽，給用戶“畫像”，預判用戶訴求，能給用戶帶來更好的服務(wù)體驗，及時的解決用戶的各種問題，有效的提升客戶滿意度。

4?結(jié)語

綜上所述，對于電力企業(yè)來說，電力客服服務(wù)系統(tǒng)的應用具有非常重要的意義，有效的解決客服的各種問題，提升企業(yè)的市場形象，獲得更好的企業(yè)口碑，同時，還能更好的了解市場形勢，做出更加合理的企業(yè)發(fā)展決策、電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃。在客服系統(tǒng)中，人工智能技術(shù)發(fā)揮出了非常重要的作用，電力企業(yè)要加強對人工智能技術(shù)研究應用，實現(xiàn)技術(shù)與系統(tǒng)之間的深度融合，為客戶提供個性化服務(wù)，更好的滿足客戶的需求，通過客服服務(wù)質(zhì)量的提升，為電力企業(yè)的發(fā)展奠定一個良好的基礎(chǔ)。

參考文獻：

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