李志民 潘寶玉 郭維 時曉磊 王琳
摘要:電力行業(yè)是關(guān)系國計民生的重點行業(yè),在社會經(jīng)濟的發(fā)展過程中起到了非常重要的作用。現(xiàn)階段,由于各個行業(yè)的興起以及人們生活水平的提升,對電力服務(wù)提出了更高的要求,為了滿足人們多樣化需求,電力企業(yè)設(shè)置了電力客服系統(tǒng),通過這個系統(tǒng)的運行,電力企業(yè)可以及時的了解到客戶的訴求,從而對供電服務(wù)進行改進和創(chuàng)新,在滿足客戶需求的同時,推動了企業(yè)的發(fā)展,凸顯出了人性化的企業(yè)運行模式。
關(guān)鍵詞:人工智能技術(shù);電力行業(yè);電力客服系統(tǒng);發(fā)展路徑
中圖分類號:F426.61;F274;TP18?文獻標識碼:A?文章編號:1672-9129(2020)10-0048-01
引言:人工智能技術(shù)是一種非常先進的技術(shù),這項技術(shù)在我國已經(jīng)有了多年的發(fā)展歷程,在這個過程中,人工智能技術(shù)得到了不斷的完善,其功能也更加的強勁,在越來越多的領(lǐng)域中得到了應用,有效的提升了行業(yè)的生產(chǎn)力。電力行業(yè)作為我國的重點行業(yè),也在積極的引入這項技術(shù),通過人工智能技術(shù)的應用,電力企業(yè)可以提供多種智能化服務(wù),服務(wù)內(nèi)容更加的精準,同時,服務(wù)質(zhì)量也得到了有效的提升,對于電力企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的意義。下文對此進行簡要的闡述。
1?人工智能技術(shù)的含義
人工智能化技術(shù)是信息時代的產(chǎn)物,智能化技術(shù)必須要依托于計算機技術(shù)才能實現(xiàn),同時,這種技術(shù)也是信息技術(shù)的一種衍生技術(shù),在我國當前的許多領(lǐng)域中都得到了應用,并且在這些領(lǐng)域中都發(fā)揮出了非常重要的作用,為行業(yè)的發(fā)展提供了更加強勁的動力。這種技術(shù)的全名為Artificial Intelligence,在我國也稱這門技術(shù)為AI技術(shù),人工智能技術(shù)可以對人類的思維模式進行模仿,自行的對環(huán)境進行感知,還能自動化的學習,不斷的完善自己的功能。人工智能技術(shù)的最終目標,是使這門技術(shù)可以完全的對人類進行模擬,在更多的領(lǐng)域中進行應用,利用人工智能技術(shù)來推動社會的發(fā)展。
2?人工智能技術(shù)的發(fā)展
人工智能技術(shù)的實現(xiàn)需要依賴于計算機,這項技術(shù)通過對人類思維的模仿和延伸,可以對一些事物進行判斷,做出相應的反應,在對這項技術(shù)不斷的研發(fā)過程中,人工智能技術(shù)具備了自我學習的功能。通過AI技術(shù)的應用,已經(jīng)出現(xiàn)了智能化機器人,在我國的許多領(lǐng)域中都得到了應用,智能機器人具有語言學習、語言表達以及自動化理解的功能,同時,還能在這個過程中不斷的進行學習,提升自己的智能性。人工智能技術(shù)主要經(jīng)歷了三個發(fā)展階段,當前時代,人工智能技術(shù)正處于第三個發(fā)展階段的關(guān)鍵時期,正在逐漸的向著感知智能的領(lǐng)域邁進,預示著智能化時代的到來,我國在對人工智能技術(shù)的研發(fā)工作上頗有建樹,通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和遺傳算法的應用,智能化的感知能力已經(jīng)具備,而且也投入了使用,在一些高端品牌的汽車中,利用智能化的感知,可以實現(xiàn)汽車的無人駕駛。另外,人臉識別和語音識別也是人工智能技術(shù)的基本功能,這些功能在安全防護和人機交互中得到了應用。人工智能技術(shù)已經(jīng)成為了當代不可缺少的重要技術(shù),各國也在不斷的對其進行研發(fā),其智能型也得到了有效的提升,正在向著第四個發(fā)展階段邁進。
3?人工智能技術(shù)在電力客服中的應用
3.1引入語音識別技術(shù)。語音識別是人工智能技術(shù)的重要功能,這項功能在電力客服系統(tǒng)中發(fā)揮出了非常重要的作用,有效的提升服務(wù)效率。通過這項技術(shù)的應用,可以把客戶的語音進行轉(zhuǎn)化,形成具體的文字類信息,通過這樣的方式,可以把這些信息內(nèi)容進行記錄,實現(xiàn)對通話內(nèi)容的監(jiān)控。另外,這項技術(shù)還具有智能化識別的能力,對客戶的聲音參數(shù)進行智能化的分析,包括客戶的語速、頻率、音調(diào)等,通過對這些內(nèi)容的分析,可以有效的感知當前客戶的情緒,根據(jù)分析的結(jié)果,對人工客服進行預警,同時做出相應的參數(shù)調(diào)整,保證服務(wù)質(zhì)量可以滿足用戶的需求。
3.2語言理解技術(shù)。語言理解技術(shù)的應用是提升電力客服服務(wù)質(zhì)量的有效方式,通過這項技術(shù)的應用,可以對客戶的語音進行分析,然后把客戶的訴求內(nèi)容智能化的搜索,得出問題的標準答案,客服工作人員可以根據(jù)搜索的結(jié)果,給客戶提供準確的答案,通過這樣的方式,電力客服服務(wù)質(zhì)量可以得到顯著的提升,有效的避免了因為客服工作人員知識儲量不足,不能及時回答客戶問題的尷尬情況,在問題的回答上更加的完整專業(yè),滿足了客戶對電力服務(wù)的需求,提升企業(yè)的形象,對于電力企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的意義。
3.3身份識別技術(shù)。身份識別技術(shù)的主要功能,就是對系統(tǒng)用戶的身份進行確定,根據(jù)用戶的身份,可以制定出具有針對性的個性化服務(wù),提升用戶滿意度。通過這項技術(shù)的引入,電力客服系統(tǒng)的服務(wù)效率可以得到顯著的提升,更好的滿足客戶的訴求。隨著人工智能技術(shù)功能的不斷完善,身份識別技術(shù)水平也得到了有效的提升,在我國當前的電力客服系統(tǒng)中,可以為客戶量身定制服務(wù)模式,通過客戶檔案、用電信息、客戶服務(wù)信息等開展大數(shù)據(jù)分析,給客戶信息打上標簽,給用戶“畫像”,預判用戶訴求,能給用戶帶來更好的服務(wù)體驗,及時的解決用戶的各種問題,有效的提升客戶滿意度。
4?結(jié)語
綜上所述,對于電力企業(yè)來說,電力客服服務(wù)系統(tǒng)的應用具有非常重要的意義,有效的解決客服的各種問題,提升企業(yè)的市場形象,獲得更好的企業(yè)口碑,同時,還能更好的了解市場形勢,做出更加合理的企業(yè)發(fā)展決策、電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃。在客服系統(tǒng)中,人工智能技術(shù)發(fā)揮出了非常重要的作用,電力企業(yè)要加強對人工智能技術(shù)研究應用,實現(xiàn)技術(shù)與系統(tǒng)之間的深度融合,為客戶提供個性化服務(wù),更好的滿足客戶的需求,通過客服服務(wù)質(zhì)量的提升,為電力企業(yè)的發(fā)展奠定一個良好的基礎(chǔ)。
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