高校線上辦事大廳服務(wù)模式的探索與應(yīng)用

薛夢婷

摘要：高校傳統(tǒng)線下流程性業(yè)務(wù)辦理存在手續(xù)煩瑣且不便的難題。通過將線下辦事的流程集成在線上辦事大廳中，并將其轉(zhuǎn)化為各類服務(wù)申請流程，可以很好地解決需要多次跑動線下辦理業(yè)務(wù)的問題，減少群眾辦事時所耗費(fèi)的時間，從而更好地服務(wù)校內(nèi)師生。同時，線上申辦業(yè)務(wù)可以減少人員之間的直接接觸，從根源上杜絕新型冠狀病毒肺炎等嚴(yán)重傳染病的傳播，有效地保護(hù)了師生們的健康。

關(guān)鍵詞：線上辦事大廳;最多跑一次;智慧校園;無紙化辦公

中圖分類號：G434? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）16-0233-03

1 引言

2016年底，“最多跑一次” [1]改革在浙江省首次被提出。2018年的全國兩會政府工作報告指出，要深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，使更多業(yè)務(wù)可以在線上辦理，對于必須到線上辦理的業(yè)務(wù)，力爭做到“只進(jìn)一扇門”“最多跑一次”。

對于高等院校來說，許多業(yè)務(wù)部門也存在與政府單位相同的困境，即辦理各類申請和證明、咨詢和意見反饋等業(yè)務(wù)時，需要多次去到不同的行政部門找對應(yīng)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核和處理，既費(fèi)時費(fèi)力。同時，還可能存在負(fù)責(zé)人臨時不在，而需要跑多幾次等情況。因此，突破高校線下各類業(yè)務(wù)辦理手續(xù)煩瑣等困境，減少由于各種原因而導(dǎo)致的業(yè)務(wù)辦理困難等情況，將部分線下流程轉(zhuǎn)化為線上辦理的需求日益凸顯。

黨的十八大以來，信息化成為國家發(fā)展戰(zhàn)略，信息技術(shù)對教育革命的影響越發(fā)顯著，對教育信息化提出了更高的要求。在多校區(qū)辦學(xué)的背景下，通過建設(shè)線上線下辦事大廳，推進(jìn)“最多跑一次”改革，是推進(jìn)學(xué)校信息化建設(shè)、建設(shè)“智慧校園”的重要內(nèi)容，是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和提高辦事效率的重要途徑。高校建設(shè)智慧校園，是在數(shù)字校園的基礎(chǔ)上，引入一系列的信息化技術(shù)，用于改善師生日常學(xué)習(xí)、工作和生活的方式，從而進(jìn)一步推動教學(xué)、科研和管理等技術(shù)的模式創(chuàng)新[2]。

2 廣東高校線上服務(wù)大廳的發(fā)展現(xiàn)狀

經(jīng)調(diào)研，多數(shù)高校已著手建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳，將傳統(tǒng)線下辦理的各類申請業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)移到線上辦理[3]。中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)和暨南大學(xué)等高校的網(wǎng)上辦事大廳已正式開通運(yùn)行，得到了校內(nèi)師生的一致肯定，從根本上簡化了煩瑣的辦事手續(xù)，提高了工作的效率。總的來看，線上線下辦事大廳的建設(shè)是大勢所趨，是加快校園信息化建設(shè)、簡化辦事流程、提高機(jī)關(guān)辦事效率、方便師生的民生工程，是建設(shè)現(xiàn)代大學(xué)制度、提高現(xiàn)代大學(xué)治理能力的一個重要抓手，能增強(qiáng)師生的獲得感、幸福感。

3 廣東外語外貿(mào)大學(xué)線上線下服務(wù)大廳的建設(shè)概況

3.1 廣東外語外貿(mào)大學(xué)線下學(xué)生服務(wù)大廳的現(xiàn)狀

廣東外語外貿(mào)大學(xué)（以下簡稱“廣外”）在早年已經(jīng)完成了學(xué)生服務(wù)大廳的建設(shè)，其設(shè)立的初衷是為了解決學(xué)生線下辦理業(yè)務(wù)需要跑動多個部門甚至重復(fù)跑動多次的問題，為緩解學(xué)生“辦事難”提供了新的解決思路。其中，學(xué)生處在服務(wù)大廳中建立勤工助學(xué)崗位，收集學(xué)生的辦事需求，定期將相關(guān)業(yè)務(wù)涉及的負(fù)責(zé)老師安排在學(xué)生服務(wù)大廳，統(tǒng)一處理學(xué)生的業(yè)務(wù)申請。

3.2 廣外線下學(xué)生服務(wù)大廳運(yùn)營的困境

誠然，線下服務(wù)大廳在一定程度上改善了學(xué)生辦事所耗費(fèi)的時間，但是，此方式帶來的弊端也逐漸顯露出來，其原因有：

1）每位學(xué)生需要先去一趟服務(wù)大廳預(yù)約所需申請業(yè)務(wù)的教師，然后等到預(yù)約時間再次前去服務(wù)大廳現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)，至少需要跑兩趟才能完成一次業(yè)務(wù)辦理;

2）預(yù)約制的服務(wù)并不能解決緊急的業(yè)務(wù)申請，短時間內(nèi)調(diào)派教師前來服務(wù)大廳并不符合實際情況;

3）當(dāng)學(xué)生臨時有事不能按照約定時間出席時，會出現(xiàn)浪費(fèi)教師資源的現(xiàn)象;

4）審核環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，若中途有一位負(fù)責(zé)教師不在現(xiàn)場，則后續(xù)業(yè)務(wù)流程無法正常開展，可能需要學(xué)生多跑一趟;

5）預(yù)約安排費(fèi)時費(fèi)力，既需要安排前臺人員記錄學(xué)生需求，還需要額外安排工作人員處理排班問題;

6）校內(nèi)存在大量僅與教師相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，學(xué)生服務(wù)大廳僅面向?qū)W生業(yè)務(wù)申請，無法解決教師的業(yè)務(wù)需求。

3.3 廣外線上辦事流程的建立

2018年5月底，廣外完成了第一期的線上辦事流程的建設(shè)工作。其中，已經(jīng)建成并投入使用的業(yè)務(wù)流程接近50條，涉及的部門有：黨辦校辦、網(wǎng)絡(luò)與信息化中心、后勤處、學(xué)生處、教務(wù)處等。經(jīng)過近兩年的線上運(yùn)行，逐步完善業(yè)務(wù)流程和申請表單內(nèi)容的不足，現(xiàn)已穩(wěn)定投入使用，為校內(nèi)師生提供了更便捷的辦事渠道。截至目前，已經(jīng)產(chǎn)生工單近12000條。

3.4 廣外線上辦事流程的運(yùn)營困境

從2017年中完成項目招標(biāo)以來，廣外教育技術(shù)中心（現(xiàn)已更名為“網(wǎng)絡(luò)與信息化中心”）牽頭校內(nèi)多個單位，致力于改善教師辦理業(yè)務(wù)難，跑動次數(shù)多等問題。但是，線上辦事流程還存在以下不足之處：

1）由于對線上辦事流程的不熟悉，部分相關(guān)業(yè)務(wù)部門并不認(rèn)可線上審核的結(jié)果，還是需要申請人提供紙質(zhì)版材料，并蓋章簽字留檔，違背了線上辦事的初衷，反而使辦事流程更加復(fù)雜;

2）線上辦事流程僅針對線上審批業(yè)務(wù)，無法處理需要最終提供紙質(zhì)證明或蓋章等業(yè)務(wù)的情況，還需要申請人前去業(yè)務(wù)部門獲取相關(guān)材料;

3）存在少數(shù)業(yè)務(wù)部門的教師不理解提供線上辦事的初心，主觀上認(rèn)為線上辦事會增加其工作量，而不是以方便群眾為出發(fā)點和落腳點的情況，例如：線下辦理審核審批等流程僅限于上班時間處理，而提交線上申請是7×24小時服務(wù)的;線上流程可以很清晰地統(tǒng)計教師工作量、反饋響應(yīng)速度，以及提供用戶評價等。

4）不同的業(yè)務(wù)部門提出類似的申請流程，如會議室申請、意見和投訴反饋等，導(dǎo)致存在多個重復(fù)的相似流程。

綜上所述，廣外在線上線下分別建設(shè)服務(wù)大廳和申請流程，為后來的線上辦事大廳建設(shè)提供了新的思路和方向。廣外需要參考和借鑒各兄弟院校的先進(jìn)建設(shè)經(jīng)驗，并結(jié)合學(xué)校實際情況，探索符合高校發(fā)展模式的新方法，將服務(wù)學(xué)生和老師作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，推進(jìn)“最多跑一次”改革，堅持以人為本，加強(qiáng)學(xué)校信息化辦公，建設(shè)新一代的“智慧校園”。

4 廣外新線上辦事大廳建設(shè)方案

4.1建設(shè)目標(biāo)

由廣外黨辦校辦、網(wǎng)絡(luò)與信息化中心牽頭，組織相關(guān)職能部處，充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，以“讓數(shù)據(jù)多跑路、師生少跑路”“兩條腿走路、同時推進(jìn)線上線下辦事大廳建設(shè)”為目標(biāo)，進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)部處服務(wù)效率，努力實現(xiàn)讓師生辦事“最多跑一次”。

4.2 明確工作機(jī)制，落實負(fù)責(zé)人

按照“自上而下，共同參與，歸口管理”的原則，形成由黨委辦公室、校長辦公室、網(wǎng)絡(luò)與信息化中心牽頭組織推進(jìn)，各單位共同參與建設(shè)的工作機(jī)制。對于跨單位的業(yè)務(wù)流程，由業(yè)務(wù)歸口管理單位（或收單單位）負(fù)責(zé)牽頭建設(shè)。

由黨辦校辦牽頭開展新線上辦事大廳建設(shè)，能夠在最大程度上調(diào)動各對口業(yè)務(wù)部門的積極性。同時，由網(wǎng)絡(luò)與信息化中心共同牽頭，將信息化人才引入線上辦事大廳建設(shè)中，解決非計算機(jī)專業(yè)教師在線上辦事大廳建設(shè)過程中出現(xiàn)的問題。

4.3 建立工作會議和督辦落實制度

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的指示及實際工作需要，及時開會研究，列出工作計劃，明確責(zé)任人和完成時限，做好聯(lián)系溝通，加強(qiáng)督促檢查，及時跟進(jìn)落實。各相關(guān)單位要選派熟悉業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人和聯(lián)絡(luò)人全程參與辦事大廳建設(shè)，積極與牽頭單位人員溝通，全力做好本單位歸口管理業(yè)務(wù)流程的梳理、設(shè)計以及線上測試、運(yùn)行等工作。

4.4 開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)會

黨辦校辦統(tǒng)籌組織培訓(xùn)會，對線上辦事大廳的工作機(jī)制進(jìn)行說明。網(wǎng)絡(luò)與信息化中心組織培訓(xùn)網(wǎng)上辦事流程的梳理辦法，以及表單的具體要求。

4.5 報送和優(yōu)化“網(wǎng)上辦事流程”表單

各相關(guān)單位全面梳理本單位業(yè)務(wù)，優(yōu)先列出涉及跨部門、多人簽批的業(yè)務(wù)流程，按照培訓(xùn)要求設(shè)計出“網(wǎng)上辦事流程”，報送給相應(yīng)負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)人對各單位報送的流程進(jìn)行優(yōu)化，根據(jù)實際情況，制定計劃，分派工作人員同步跟進(jìn)，逐一與各單位進(jìn)行溝通確認(rèn)。此時應(yīng)注意可能存在來自不同業(yè)務(wù)部門提交的相似度較高流程的情況，應(yīng)分別與相應(yīng)單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行討論，盡量合并重復(fù)流程，避免出現(xiàn)流程冗余的情況。

4.6 業(yè)務(wù)流程設(shè)計方法

首先，業(yè)務(wù)部門根據(jù)實際情況設(shè)計業(yè)務(wù)申請表單，確定表單內(nèi)每個字段的相應(yīng)需求，如：手機(jī)號和郵箱格式校驗，選用單選控件或者復(fù)選框控件等。然后，根據(jù)圖1的模式，結(jié)合實際業(yè)務(wù)情況，設(shè)計業(yè)務(wù)具體流程圖。當(dāng)業(yè)務(wù)設(shè)計跨部門協(xié)作審批辦理時，需要設(shè)計者在熟悉整個流程后才能進(jìn)行整體的流程設(shè)計。

5 廣外線上辦事大廳在新型冠狀病毒肺炎疫情期間的應(yīng)用

5.1 新型冠狀病毒肺炎初期爆發(fā)時的在校情況信息收集

在新型冠狀病毒肺炎（以下簡稱“新冠肺炎”）大面積爆發(fā)的初期，廣外積極貫徹落實習(xí)近平總書記對新冠肺炎疫情的重要指示精神，按照教育部、廣東省委省政府和省教育廳的有關(guān)要求，開展校園疫情防控工作。由于急需統(tǒng)計學(xué)校教職工、留校學(xué)生、校內(nèi)居民等各類人員在新冠肺炎爆發(fā)疫情期間的個人信息，學(xué)校使用問卷星制作了《廣外教職工與校內(nèi)常住人員健康監(jiān)測信息登記表》進(jìn)行首次信息收集。但是，使用問卷星進(jìn)行信息采集，存在以下幾大問題：

1）問卷星僅支持信息填報，并不能給填報人提供查詢?nèi)肟冢瑹o法得知填報信息是否符合要求;

2）問卷星不支持流程審批，無法拒絕不符合要求人員的入校申請;

3）問卷星的填報結(jié)果僅能通過導(dǎo)出的方式提供給門衛(wèi)和門診部等人進(jìn)行查詢，不能提供實時查詢結(jié)果，存在信息滯后的可能性。

5.2 建立《教職工返校申請》線上辦事流程

網(wǎng)絡(luò)與信息化中心第一時間聯(lián)合人事處開發(fā)了《教職工提前返校申請》線上申報流程，為廣大校內(nèi)職工返校提供了方便、快捷、無接觸的安全渠道。該流程支持在微信公眾號上進(jìn)行信息填報，然后由填報人所在的二級單位進(jìn)行審核，再提交給分管校領(lǐng)導(dǎo)審批，最后由人事處終審和通過。最后，返校申請的審核結(jié)果會以微信公眾號推送的方式通知到申請人，以便教職工在第一時間內(nèi)可以得知審核結(jié)果。

該辦事流程支持線上信息申報、填報進(jìn)度查詢、流程審批、審批結(jié)果通知等多項功能，既有效地避免了疫情期間教職工線下提交申請帶來的傳染接觸風(fēng)險，又能夠支持人員在任意時間提交入校申請，不受辦公時間限制，可謂是一舉兩得。

6 總結(jié)

高等院校通過開展線上辦事大廳建設(shè)，推進(jìn)“最多跑一次”改革，是學(xué)校信息化建設(shè)、“智慧校園”建設(shè)的重要方式，是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和提高辦事效率的重要途徑，是實現(xiàn)學(xué)校精細(xì)化管理、強(qiáng)化內(nèi)部控制、提升內(nèi)涵式發(fā)展、建設(shè)高水平大學(xué)的必然要求，必須高度重視，全力推進(jìn)。提供線上辦事大廳，將傳統(tǒng)的線下辦事渠道轉(zhuǎn)化為線上辦事流程，在簡化業(yè)務(wù)辦理復(fù)雜性的同時，節(jié)省辦事時間，讓“智慧校園”的信息化服務(wù)給師生帶來更多的獲得感和幸福感。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 蔣東興，付小龍，袁芳等.高校智慧校園技術(shù)參考模型設(shè)計[J].中國電化教育，2016（9）： 108-114.

[3] 許婷，余琳，解攀科等.高校一站式辦事服務(wù)模式的探索與研究——以華中師范大學(xué)為例[J].現(xiàn)代信息科技，2019，3（19）：117-120.

【通聯(lián)編輯：王力】