公立醫院院辦公室信訪管理崗位勝任力體系構建

文/首都醫科大學附屬北京口腔醫院 李麗璇 吳洪儒（通訊作者） 宋曉霞

“勝任力”理論由美國戴維·麥克利蘭于1973年正式提出。隨著研究深入，人們認為勝任力是直接影響工作業績的個人條件和行為特征，包括知識、技能、態度、價值觀、特質、動機等，是人力資源管理中區別績效水平的關鍵指標。2005年起，勝任力理論在我國醫療衛生領域有了實質性應用，此后的研究發展較快。習近平同志在2016年對信訪工作做出過重要指示，強調信訪工作做到“加強風險研判，加強源頭治理，努力將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態”。2019年北京市提出“接訴即辦”的高效率響應機制，作為加強和改進基層治理的改革措施。醫院信訪是信訪工作的基層一線，是指醫院在醫療、教學、科研、管理等日常工作事務中處理群眾來信和接待來訪人員的具體工作，內容以醫療糾紛居多但不局限于此，處理好醫院信訪工作是構建和諧醫患關系的橋梁。有專家認為要做好公立醫院信訪管理規范涉及多個層面，但現狀明顯滯后于社會的發展與群眾的訴求。在公立醫院中，上級行政管理部門將牽頭負責信訪工作作為院辦公室的職責之一，因此各醫院辦公室設立信訪管理崗位歸口管理信訪工作，直接受理或協調院內流程處理。本研究主要探索建立公立醫院院辦公室信訪管理崗位勝任力指標體系，希望為該崗位的管理提供參考。

一、研究方法與結果

（一）理論研究。查閱相關文獻以及訪談崗位工作者，了解崗位勝任力的構建方法，分析、總結學者對該崗位工作的勝任要求。通過知網、萬方、維普數據庫進行檢索，可查到較多關于醫院信訪工作的研究，但以“醫院+辦公室+信訪”為關鍵字，僅得到10篇相關文獻，關于醫院信訪崗位勝任力的研究更是尚未可見。在醫院信訪的相關研究中，學者們對做好信訪工作應具備素質的概括不盡相同，但普遍提到溝通能力、政治素質、業務素質、服務態度等方面。經過分析研究，初步篩選出院辦信訪崗位勝任力一級、二級條目。

（二）專家訪談與函詢。采取訪談及函詢結合的方式，對象選取多家北京三甲醫院及其上級行政管理部門內，對醫院管理或信訪工作熟悉的專家、資深工作者15名，包括院辦主任、人事部門負責人、上級單位主管信訪工作人員等，相關工作年限均大于10年。半結構化訪談主要內容包括：開放性提問優秀的信訪崗位工作者需要具備的勝任力特征；根據勝任力理論提出崗位工作者應具備的知識、技能、能力、個人特質等。整理訪談結果，修改勝任力條目，包括調整二級指標歸類，增加、刪除條目、修正解釋等。根據訪談和函詢結果，結合理論研究，最終確定6個勝任力一級維度和21條勝任力二級指標，形成院辦信訪崗位勝任力指標體系。

（三）問卷設計與調查。分別選取北京22家三甲醫院的院辦信訪崗位工作者2名，院辦主任1名，及與信訪崗位接觸較多的其他崗位工作者1名作為調查對象，共發放88份調查問卷。設計《醫院辦公室工作崗位勝任力調查問卷（信訪管理崗）》，調查對象對一級、二級指標的重要程度分別進行0-10分打分，同時對指標對信訪崗位工作勝任力的反映程度打分。回收有效問卷82份，回收率93.18%。

（四）研究結果。對問卷進行信度和效度檢驗，信度檢驗克倫巴赫a系數為0.945，效度檢驗KMO值為0.819，問卷的信、效度良好。根據問卷調查中指標評價結果，計算一、二級指標所占的權重，以及二級指標組合權重系數。研究結果證實了院辦信訪崗位工作人員勝任力是一個多維的概念，從6個維度21個指標可以對其勝任力進行描述，并得到指標權重。

二、討論

隨著社會發展水平的提高，醫學模式已經向生物—心理—社會醫學模式轉變，醫患溝通已經不僅僅局限于疾病本身。同時，隨著人們對醫療服務需求日益增加和法律意識逐漸增強，醫院信訪工作面臨越來越多的挑戰，對信訪崗位人員提出了更高的要求。在研究中，我們看到各醫院將信訪接待窗口設置在一個或多個部門，例如醫務處、門診部、醫患辦、行風辦公室等，但院辦公室作為醫院中樞部門，又承擔著醫院信訪工作的牽頭職能，是信訪者要求首要接觸或者信訪事件升級后信訪者強烈要求接待的部門，信訪者往往抱有很高的期待。因此院辦的信訪工作極具代表性，具有多樣性、隨機性、應急性的工作特點，同時由于矛盾尖銳，還具有一定風險性。進行崗位勝任力研究，不僅可以在選拔人員時對個體的潛在動機和素質進行篩選，還能在崗位培訓、績效等人力資源管理的多個方面給予指導。

（一）研究方法選擇及勝任力指標體系的可信度。國內外學者在勝任力模型研究中，研究方法決定了體系構建的有效性，其中行為事件訪談法是最為常用且經典的方法。但由于目前缺乏針對醫院行政管理各崗位公認的評價體系，因此難以獲得進行行為回顧探查的對象，缺乏先決條件。因此本研究采用半結構化訪談和問卷調查結合的方式，盡量提高研究結果的有效性，試圖構建貼合實際工作且相對客觀的勝任力指標體系。問卷結果顯示，受訪者對指標體系中二級指標打分的普遍分值處于8-9分較高水平，因此無需剔除指標。并且，受訪者認為此21條指標對信訪管理崗勝任力的反映程度為81%-90%的占29.3%，認為反映程度為91%-100%的占63.4%，說明反映程度較好。該勝任力指標體系構建成功，符合工作實際，具有可操作性。

（二）勝任力指標關鍵程度分析。1.一級維度表現。在6個一級維度中，排位第一的是人際溝通。信訪的處理一般包含傾聽、理解、解釋、解決幾個階段，溝通貫穿始終。醫院信訪以醫療糾紛居多，無論是來源于信息不對等、醫患溝通不良或服務態度造成的糾紛，在信訪接待時都首先需要充分溝通。良好的溝通可以爭取來訪者的理解和信任，有效采集信息推進事項解決，同時溝通中來訪者合理的意見可以反饋促進醫院建設，多方面提升患者滿意度。2.二級維度指標關鍵性。由6個維度21個勝任力指標構成的該指標體系，揭示了院辦信訪崗位工作人員應具有的素質特點和行為特征，具有信訪工作的獨特性。與一級維度中“人際溝通”排在第一位一致，其包含的兩個指標，善于運用語言技巧進行溝通和準確把握矛盾點也排在二級指標的前兩位。進一步強調了溝通技巧的重要性。來到院辦信訪的事項往往復雜，患者抱著很高的期待。因此溝通往往要做好聽和說兩方面，首先要充分允許來訪者表達訴求，把握其矛盾點；其次，溝通表達方式需要隨機應變、富于技巧，目的是穩控局面，引導其理智信訪。事項處理過程中，往往牽扯流程眾多，需要信訪人員的綜合溝通能力。良好的溝通力可以通過個體不斷學習和經驗積累獲得，也可考慮在崗位用人時以有信訪工作經驗者優先。3.排在第三、四位的指標為善于總結經驗和持續學習，是自我發展維度的兩項指標。信訪處理雖遵循工作流程，但在引導來訪人員進入流程之前，是沒有標準可循的階段。有處理經驗的崗位人員一方面能夠自信地面對來訪人員，正確把握人員的心理，快速處理問題；另一方面能掌握事件處理規律，有效避免沖突和危險。加強法律、心理方面知識的學習也有助于提升信訪工作綜合能力。經驗與學習兩項重要指標相輔相成。4.良好的服務意識排在指標第五位。信訪人并非醫院工作的對立面，信訪工作人員耐心解答解釋相關問題，在合理的范圍內滿足來訪人訴求，都是“以患者為中心”服務理念的體現，彰顯公立醫院的公益屬性。5.相比之下，受訪者對于事件調查研究、合理化建議等管理水平指標的看重程度低，且耐心、心態平和等個人特質也排位靠后。分析其原因，一方面，信訪崗位為醫院的窗口崗位，以接待和流程處理為主，大多數不需要參與后期的調查處理；另一方面，信訪工作面對的人員和問題復雜，僅靠個人良好的性格和心態難以做好處理，再次提示了我們溝通和經驗積累的重要性。

表1 公立醫院院辦公室信訪管理崗位勝任力指標體系

三、總結

通過本研究構建的院辦信訪管理崗位人員勝任力指標體系是一個多維的概念，揭示了院辦信訪崗位工作人員應具有的素質特點。研究結果提示我們，在對崗位人員進行培訓時，要首先幫助其廣泛獲取工作經驗，同時加強溝通技巧、法律、心理等相關知識技能的培訓，重視對人員服務意識的教育與培養。為醫院對信訪管理崗位人員的評價、選拔、培養和考核明確方向，提供參考。