基于SHEL模型的末端配送問題人為因素研究

□ 魯宇杰，王超群，黨偉滔

(陸軍軍事交通學院，天津 300161)

國家經濟發展使得人民經濟水平提高，開始注重生活水平和服務質量，形成“花錢買服務”的觀念意識，消費者習慣了網上下單坐等送貨上門的消費模式，電子商務和O2O交易模式可以為人們提供便捷快速的服務，能夠滿足消費者快節奏的生活方式。電商交易和O2O交易等消費模式的興起，瘋狂拉動著快遞、外賣等末端配送業務增長，然而隨著此類業務的增加，出現的矛盾問題也越來越多，其中不乏一些社會影響惡劣的大事件。

本文首先羅列了當前末端配送中出現的問題現象，由于在這些矛盾現象中明確體現出了“人”這一因素與矛盾問題的密切關系，故采用SHEL模型進行分析；其次，為了有效規避末端配送中矛盾問題的發生，采用SHEL模型對末端配送活動進行系統分析，分別分析核心部分“人件”和軟件、硬件、環境和人等四個要素的關系，進而對四個界面導致的人為因素進行分析研究[1]；最后，針對分析結果，提出了相關的對策建議，旨在減少和避免配送員造成的各種問題，為末端配送活動有序實施提供理論參考。

1 相關理論基礎

1.1 末端配送

配送是一種特殊的物流活動，《物流術語》中對配送的定義是：在經濟合理的區域范圍內，根據客戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業，并按時送達指定地點的物流活動。隨著我國物流行業的迅速發展和人民經濟水平提高，配送服務的市場發展呈現出蓬勃態勢，尤其是所謂的“最后一公里”末端配送環節，成為了研究的熱點話題。

末端配送是以滿足消費者需求為直接目的，通過配送員短途運輸后按照約定的時間將商品送達消費者手中的物流活動。目前最常見的的末端配送包括快遞和外賣兩種形式，快遞來源于人們網購和郵寄，外賣則來源于人們在外賣平臺線上訂餐，因此，配送員主要分為快遞員和外賣騎手兩類。末端配送是商品物流活動的結束環節，也是配送活動中與消費者交接的環節，通常需要配送員與消費者直接接觸，配送服務質量的好壞直接影響到消費者體驗的滿意程度，因此，具有十分重要的作用。

1.2 SHEL模型

SHEL模型由美國學者愛德華教授于1972年提出，是一種描述人為因素的概念模型，表示人所處的系統界面原理[2]。其組成元素包括軟件(Software)、硬件(Hardware)、環境(Environment)和人(Liveware)，分別用其首字母S、H、E、L來表示，模型示意圖如圖1所示。此模型起初應用于安全工作中的事故分析，后來隨著眾多學者的研究而在其他領域開始應用。

從模型示意圖中可以看出，人是整個模型的中心，處于核心地位，與其它四個要素密切相關，同時系統各要素之間的交界處不是平滑的，而是凹凸不平的，意味著所有要素都必須與人謹慎匹配，防止要素間不匹配導致的人為差錯[3]。問題往往容易出現在處于中心位置的人和其他要素之間，模型形象地表現了系統的脆弱環節，因此，人與模型系統其它要素的關系研究是整個SHEL模型的研究重點，需要通過分析人與其它要素形成的人—硬件、人—軟件、人—環境、人—人等四個界面找出系統問題的人為因素。

圖1 SHEL模型圖

2 末端配送問題SHEL模型分析

2.1 末端配送問題現象

近年來隨著快遞行業和外賣業務的發展，末端配送問題頻發，配送員和消費者之間的矛盾沖突頻繁見于各類媒體。矛盾問題主要存在兩個方面，一方面是配送員作為社會弱勢群體，經常遭到消費者無理差評，甚至是遭受挑戰底線喪失尊嚴的要求；另一方面則是配送員存在欺騙消費者以及一些其他的違反職業道德的行為，嚴重侵犯了消費者權益。

①配送員作為社會弱勢群體，遭受不公正待遇。2016年北京一快遞員因不小心刮車而被車主連扇耳光；2017年圓通快遞員因包裹中少了一個芒果被接連投訴，以至于不得不前往消費者家中下跪求原諒；2019年順豐快遞員楊軍因無故遭投訴且公司并未為其負責，決定吞下40粒安眠藥自殺以“討回尊嚴”；還有快遞小哥被毆打至高位截癱事件……此類事故層出不窮。此外，馬路上經常能看到配送員橫沖直撞的身影，闖紅燈、逆向行駛、搶道行駛等現象比比皆是，由此釀成的關于配送員的交通事故也時有發生。

②部分配送員欺騙消費者。近年來無論是快遞還是外賣，都有配送員欺騙消費者的情況發生。在快遞方面，有消費者反映快遞員私自打開快遞的行為，而最近隨著快遞柜的普及，部分快遞員為了圖方便在不征得同意的情況下自作主張將快遞放在快遞柜中，給消費者帶來了不便。在外賣方面，曾有媒體曝光外賣騎手偷吃、吐回外賣餐品的現象，影響極其惡劣；還有消費者反映外賣騎手打電話讓其先確認收貨并說“馬上到了”，然而一直都沒收到外賣的情況。

2.2 SHEL模型分析人為因素

配送員是末端配送的主體。上述末端配送中出現的各種問題和矛盾，都是以配送員為核心而發生的。針對末端配送中出現的問題現象，利用SHEL模型從下列四個界面進行人為因素分析。

2.2.1 人—軟件

人—軟件界面表示的是人與軟件之間的關系。軟件部分包括配送員的作業方式、工作程序、所受培訓、行業規則等內容，對于快遞員和外賣騎手來說會有一些方面的差別。

在接收培訓方面，無論是快遞員還是外賣騎手，在上崗工作之前都需要經歷崗前培訓，培訓直接影響了配送員的工作能力和專業程度。不同企業的培訓安排有長有短，效果有好有差，這是導致人員上崗后服務水平差異的主要原因。

在作業方式和工作程序方面，配送員都有其所屬企業或者平臺的軟件系統，通過手機軟件平臺實現信息實時共享和更新，能夠利用智能導航系統以提高效率。快遞員工作區域和工作程序較為穩定，通常負責相對固定的網點及輻射區域內的消費者客戶。相比之下外賣騎手流動性大，無論是主動搶單還是平臺派單，其工作區域和服務對象都變化較大，經常需要依賴于平臺提供的智能導航系統。

2.2.2 人—硬件

人—硬件界面表示人與硬件間的關系，這是交通事故中人為差錯常見的發源地[4]。末端配送中的硬件主要是一些運輸和存放商品的設施設備。對于快遞員來說硬件包括快遞小車、快遞柜、快遞站等；對于外賣騎手來說硬件主要是帶有保溫箱的電動車。

快遞員配送商品時主要依靠電動小車等運輸快遞，每個快遞員有一定的分工區域，負責一定區域內收件人的快遞，因此，快遞小車的滿載和快速就意味著快遞員的工作效率高，而這種思想會使得快遞員一味地多裝和求快，造成交通安全隱患。此外，鄉鎮級別的基礎設施建設水平未必能夠滿足快遞員的工作需求。

外賣騎手依賴于電動車進行配送。對于騎手來說，速度就是效率，效率就是金錢，因此，騎手們會主觀盲目地追求速度；同時，外賣的時效性也在促使騎手們一味求快，因為超過預定時間騎手們就有受到差評或者被催單賠償的風險，這就導致了很多外賣騎手不遵守交通規則，做出闖紅燈、逆向行駛、搶占人行道的舉動。

2.2.3 人—環境

人—環境界面表示人與周邊環境的關系。末端配送的環境包括社會環境、交通環境、企業環境、生活環境等諸多方面，會在很大程度上影響人的行為。

從整個社會環境的角度來說，配送員處于服務業較為底層的位置，整個社會環境下，配送員求職門檻低、可替代性強、流動性大，長期下來人們對配送員這一職業形成了不良的定式觀念。從工作環境來分析，配送員工作壓力大，尤其是外賣騎手競爭激烈，工作時容易出現過激行為。從交通環境方面分析，擁擠堵車等道路交通狀況可能會導致配送員情緒不佳，影響其工作狀態。在配送環境方面，很多消費者所在地是寫字樓、社區、學校等地，配送員往往不被允許進入，造成了派件的困難，容易引發糾紛[5]。

2.2.4 人—人

在這一界面中人與人之間的交流十分重要，然而現實情況下往往交流環節最容易出現問題。末端配送活動涉及到的人只有配送員和消費者，目前為止末端配送中發生的大多數社會影響惡劣的事故都是配送員與消費者之間矛盾激化而產生的，只要有一方態度不好那么雙方就很容易激化矛盾，很多情況下都是由于一些小問題升級成口角乃至更糟糕的情況，因此，如何避免消費者與配送員之間的矛盾是重中之重。

從配送員角度分析，配送員群體文化水平不一，職責要求落實程度不一，對待消費者的態度有好有差，其服務水平未必滿足消費者預期。面對矛盾糾紛時配送員受到的企業規則限制很大，投訴和差評對他們來說，輕則扣工資，重則丟失工作，所以，在正面糾紛中配送員處于絕對弱勢地位。少數配送員會采取報復性行為，主要是外賣騎手，做出欺騙、偷吃、吐回等行為，盡管事出有因，但是這種違反基本道德和職業道德的行為非常過分。

從消費者角度分析，有的消費者維權意識過強，對配送員缺乏基本尊重，態度惡劣，對于自己購買的商品出現的問題會小題大作；有的消費者胡亂給出差評和發起投訴，根據市場調查經常會有商品本身有問題而配送員收到差評甚至投訴的情況，本應該是商家的責任卻讓配送員背了黑鍋。

3 對策建議

SHEL模型中，要想避免系統中各要素間的壓力導致的人為差錯，各組成部分就必須與人有周密的匹配。從上述人為因素的分析出發，提出下列對策措施。

3.1 順應配送形態多元化發展趨勢，發展多種方式提高配送效率

為了使配送員更好地提供服務，首先應該在硬件方面打下良好基礎。對于配送員來說運輸工具的提升空間不大，因此，需要提高整個配送行業的基礎設施，不斷創新改進配送方式以達到提高配送效率的目的。現在我國快遞業跨越式增長，市場規模不斷擴大，導致了快遞員配送壓力不斷加大和快遞員供給不足的問題。由于快遞員的供不應求以及快遞服務的轉型需求，目前末端配送形態呈現出多元化發展趨勢，已經形成了第三方代收平臺、快遞柜、自提站點、無人車、無人機等多種方式配送的場景，后續應該繼續加強這些多元化形態配送方式的發展，提高配送作業效率，減輕配送員的工作壓力。

3.2 加強程序、規則、培訓、管理等建設，提高配送員服務水平

一是加強崗前培訓。所有的配送員在正式上崗之前都應該接受完整的作業培訓，快遞員和外賣騎手應當清楚自己的權力與職責，熟悉各自行業規范和工作守則，面對矛盾時有據可依；二是加強監督管控。快遞企業和外賣平臺應當建立完善的監督機制、考核機制和追責機制，嚴格制定相關標準，防止員工失管失控。對于配送員群體中的臨時工、非固定員工等人群進行區別管理，建立針對性的管理方案；三是注重獎懲結合。企業和平臺應該避免“以罰代管”的方式，要做到賞罰分明，建立健全獎勵和懲罰機制，對配送員既施加壓力又給予動力。只有加強上述方面的建設，才能使配送員保持長效積極，提升整體服務水平。

3.3 做好正面宣傳打造良好社會環境，扼制矛盾發生的源頭

環境對人的影響是潛移默化而不容忽視的，和諧的社會環境可以有效減少末端配送中發生矛盾糾紛的概率。在社會媒體上經常能看到關于外賣小哥的正面消息，他們熱心善良幫助他人，做了很多職責之外的好人好事。疫情期間，在多數人不敢出門的情況下，快遞小哥和外賣騎手為人們送快遞送外賣，他們的奔波為人們的正常生活和城市的穩定安全做出了很大貢獻。其中,美團外賣騎手高治曉登上美國《時代周刊》封面，社會影響巨大，也正是因為這一事件，外賣小哥有了專屬的正式職業名稱“網約配送員”。因此,應當通過政府和媒體的合力宣傳，使配送員職業得到社會認可，提高配送員職業社會地位。

3.4 加強人與人的交流溝通，兼顧問題預防和矛盾處理

配送員是末端配送活動的核心，一方面按照上級的安排完成工作，另一方面與消費者打交道為其提供服務，所以，加強配送員與消費者以及其他群體之間的交流溝通是十分必要的。一是順暢配送員與消費者交流渠道。事故的教訓告訴我們，很多矛盾糾紛都是因為缺乏有效的溝通而引起的，配送員和消費者可能因為一些相互之間不知情的特殊情況而相互怨懟，從而將一些小誤會升級成大事故。因此，必須加強配送員與消費者之間的信息交流，可以通過平臺建設動態提醒和實時會話等功能，方便配送員和消費者之間隨時分享實際情況，出現特殊情況時能及時通知，能夠有效預防誤會發生；二是加強企業和平臺對配送員的關心，尤其是在出現糾紛時，企業和平臺不應一味遷就消費者，應當基于事實和道德，成為配送員的堅強后盾，同時做好配送員的思想工作，注意心理疏導，真正發揮溝通交流的作用。

4 結語

本文針對社會上末端配送活動中出現的各種問題和事故，將SHEL模型用于末端配送的問題分析。基于人—軟件、人—硬件、人—環境、人—人等四個界面，分析配送員這一核心“人件”與其他四個要素的關系以及配送員行為如何受到其他要素的影響。分析發現，硬件要素對配送員影響較小，軟件要素和人要素對配送員行為的影響較大，尤其是人要素的影響十分重要，因此，需要對不同要素投入相應的關注和建設。針對分析結果，本文從四個界面角度出發，提出了相對應的對策建議。

SHEL模型作為分析人為因素的概念性工具，尚未有學者將其應用于物流配送領域。本文在末端配送領域運用SHEL模型進行分析，具有一定的理論價值。