為八方游客提供優質服務

王小軍 劉江昆

五百里道場風風雨雨，依然日出東臺，月掛西峰，花發南山，雪霽北顛;兩千年香火斷斷續續，又是晨鐘悠揚，晚罄清澈，香煙繚繞，勝幡蹁躚……

地處忻州市東北部的五臺山，位居中國佛教四大名山之首，是世界文化景觀遺產地，國家5A級旅游景區、國家森林公園、國家地質公園，融自然風光、歷史文物、古建、藝術、佛教文化為一體，以“天下第一佛教名山”享譽中外。

一系列殊榮得益于五臺山豐富的歷史文化底蘊，得益于五臺山獨特的風景旅游資源，更得益于近年來五臺山風景名勝區游客服務中心（以下簡稱：五臺山游客服務中心）提供的強有力、優質、高效、便捷的服務保障。

坐落于金崗庫鄉大甘河村的五臺山游客服務中心是五臺山旅游服務基地“一心三區”的標志性工程，更是展示世界遺產地五臺山整體形象的重要窗口。自建成運行以來，極大地緩解了旅游高峰期入山游客的車流壓力，提高了景區管理服務水平，改善了景區旅游環境。2020年，五臺山游客服務中心售票室被授予“山西省工人先鋒號”榮譽稱號。

創新機制 提升服務效率

走進建筑面積達1.2萬平方米的五臺山游客服務中心，寬敞、整潔、明亮、功能齊全的大廳首先映入眼簾，讓人賞心悅目。游客中心內設十三個接待服務功能區，包括有售票區、檢票區、游客車輛停泊區、游客通廊區、導游服務區、公共休息區、影視廳、報告廳、接待室、吸煙室、母嬰休息室、殘疾人休息室以及調度指揮中心等，大廳共配備有六個衛生間、三個開水間、五個觸摸屏、一個自助銀行、一個醫務室、一個物品寄存處、三十三個公共背椅、一百輛行李手推車、導游服務及旅游咨詢等一系列服務設施，可滿足所有南線入山游客購票、檢票、通行、休息等各類服務需求。

近年來，為適應景區游客不斷增長的需要，為給八方游客提供更加優質的服務，五臺山游客服務中心緊隨時代發展潮流，依托現代科技和多媒體平臺，積極創新機制，為景區的發展增添了“網絡翅膀”，實現了“破繭化蝶”的轉型提升。

一是積極完善和優化票務電子化信息系統的各項功能，提升服務效率。隨著智慧旅游的概念深入人心，五臺山景區開始注重自身智能化、信息化的建設。2019年，五臺山游客服務中心優化景區門票自助服務終端，啟動運行自助服務終端的售票功能。據統計，自助售票功能啟動運行至今，通過自助服務終端自主購票的游客達到62.9萬人次，占同期售票總數的26.05%，極大地緩解了旅游高峰期的售票壓力。

二是持續推進旅游大數據綜合管理平臺建設，真正實現數據化、信息化管理。五臺山旅游大數據綜合管理平臺項目主要由景區管理、精準營銷、游客服務、數據整合、調度管理、智能分析、系統設置七個功能模塊和40多個業務系統組成。平臺全部建設完成后可對門票的銷售、出入景區車流量、停車場車位使用、來山游客的客源地、線上線下購票、輿情監測、游客購票支付方式、重要景點客流以及景區內的一些相關數據信息進行統計和分析，為景區開展各項工作提供科學、有效的決策依據。同時，在重大節假日和旅游高峰期，通過對景區內各項數據的整合分析，可實時了解景區的路面交通情況、入山人數以及重要景點的客流情況等信息，從而實現實時高效的指揮調度。

三是扎實推進游客入山流程和行車路線優化項目的實施。2019年，五臺山游客服務中心積極實施了優化入山流程和行車路線的相關工作。一方面將原一道站卡前移至萬豪酒店以南的位置，這將徹底解決觀看“又見五臺山”演出的游客出山辦理手續繁瑣、入山擁堵的實際問題;另一方面取消了二道稽查站，減少二次驗票的流程，為游客提供了更加高效快捷的入山服務。

從旅游體驗、景區管理，到運營模式的優化，五臺山游客服務中心提供的全新旅游體驗吸引了越來越多的國內外游客，同時為山西省打造“全域旅游”開辟了蹊徑、樹起了標桿。

文明服務 成就最美風景

文明、優質的旅游服務是景區形象的充分體現，也是每一名景區工作人員必須時刻謹記的一項工作內容。

2019年，五臺山游客服務中心以開展創建文明站室活動為載體，以宣傳和樹立“以服務為宗旨、待旅客如親人”的理念為根本要求，以“優化服務環境、改進服務態度、提高服務質量”為基本內容的活動要求，認真審視自身特征，把五臺山風景區的景色美與優質服務美有機地結合起來，切實為廣大游客營造出文明、有序的旅游環境。

游客服務中心售票室作為游客中心站的核心部門，率先扛起了創建文明的重任，堅持“游客至上”的服務理念，推行標準化工作流程，嚴格要求售票員時刻以熱情、友好的服務態度接待和服務好每一位游客。為切實發揮黨員先鋒模范作用，售票室主動設立黨員先鋒崗，以“亮身份、當先鋒、樹形象”為目標，立足崗位，積極主動地開展業務工作，充分發揮了黨員的示范引領作用，帶領全體職工不斷完善工作機制，樹立良好形象，有力的保障了各項工作任務的圓滿完成。通過持之以恒的努力，游客中心售票室贏得了廣大游客的一致認可，圓滿實現了全年零投訴的工作目標，在規范接待服務中實現了質的飛躍，在各收費站中起到了很好的示范作用。

在此基礎上，為切實做好游客接待服務工作，五臺山游客服務中心組織全體職工開展了為期兩天的職工素質和業務能力提升培訓，重點對職工的文明服務、禮儀禮節、業務能力等進行系統的培訓學習，并對工作人員的著裝、文明用語和業務工作的開展等方面制定了新的標準和要求。同時，各收費站充分利用每月25日例會時間，對當月存在的問題進行針對性學習培訓，逐步形成了常態化學習培訓機制。通過學習培訓工作的持續開展，不僅有效提升了工作人員的業務能力和素質水平，而且進一步規范了各入山站卡的售檢票操作程序，為游客服務的水平和能力得到顯著提升。

“五臺山真不愧是靈山寶地，這里不僅有優美的環境、動人的傳說、數不盡的名勝古跡，而且運營管理有序，服務質量超好，處處給人美的感受！”來自廣東的王女士笑容滿面地說。

綜合整治 治亂必用重拳

2018年以來，一場掃黑除惡風暴全面展開。穩定是民心所向，平安是群眾所盼，打好掃黑除惡專項斗爭攻堅戰，使命光榮、責任重大。

蕩滌黑惡，方可伸張社會正義;守護平安，游客才能舒心安寧。五臺山游客服務中心根據景區2019年掃黑除惡專項斗爭工作的安排部署，緊緊圍繞“深挖根治”的總目標，以“三打三治三強化”為重點，不斷推動掃黑除惡專項斗爭向縱深發展。

一是提高政治站位，強化責任擔當。五臺山游客服務中心積極健全掃黑除惡專項斗爭領導小組和辦公機構，在各收費站成立工作專班，將掃黑除惡專項斗爭作為一項重大政治任務，精心組織、周密實施，有效地推動了掃黑除惡專項斗爭的深入開展。與此同時，進一步加大線索搜集和摸排力度，在游客中心的醒目位置放置舉報箱，堅持每周一開箱檢查是否存在線索情況。并在日常工作中，加大線索摸排力度，嚴格按照景區管委會的部署要求，建立線索登記、核查、移送機制。

二是深入宣傳發動，營造濃厚氛圍。為營造專項斗爭的強大聲勢，五臺山游客服務中心積極組織各站、室開展掃黑除惡宣傳工作，充分利用各收費站的電子屏等設備滾動播放掃黑除惡專項斗爭宣傳標語，組織各收費站工作人員向游客發放宣傳資料，在游客中心咨詢臺擺放宣傳手冊等資料，并通過官網、微信公眾號和微博網絡平臺發布掃黑除惡專項斗爭工作的新聞資訊和宣傳視頻等內容，充分展示了掃黑除惡的堅定決心，凝聚了掃黑除惡正能量。

在此基礎上，為進一步優化五臺山旅游環境，深化綜合整改整治，徹底消除景區旅游市場亂象。2019年，五臺山游客服務中心結合市風貌環境整治督查小組在檢查過程中指出的有關問題，對游客中心的整體環境進行了集中優化。

一是將停車場內損壞的窨井、路面、路燈、標識牌等基礎設施進行了集中維修，全面清理了停車場所有綠化區域內的雜草，并進行了整體綠化;二是對游客中心停車場的職工宿舍進行了集中修繕，并修建了圍墻等設施進行圍堵，同時將停車場D區閑置的4處毛坯房改造為16間職工宿舍。另外，為進一步提升游客中心停車場的管理水平，確保游客車輛能夠有序停放和通行，五臺山游客服務中心對停車場的車輛通行線路進行了重新規劃，并規劃了停車位，標注了車輛停放方向，進一步規范了游客車輛的停放秩序。

通過對景區規劃“提標”、功能布局“提優”、旅游特色“提品”、精細管理“提效”，使得五臺山的整體環境得到了有效改善，同時全面提升了對游客的管理和服務水平。

黨旗引領 書寫“疫考”答卷

2020年春節，當人們還來不及享受節日團聚的喜悅，一場突如其來的疫情讓人猝不及防。

生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是責任。一個黨支部就是一個戰斗堡壘，一個黨員就是一面旗幟。疫情發生后，五臺山游客服務中心全體干部職工迅速響應，積極行動，立即轉戰到景區疫情防控工作當中，以大無畏的精神，奮戰在抗“疫”第一線。

1月24日，五臺山游客服務中心就疫情防控工作進行了安排部署，成立了疫情防控領導小組，并迅速在景區各收費站設立疫情防控檢查點，扎實認真地組織開展游客勸返、體溫檢測等相關工作，嚴防疫情輸入，全力保障景區人民群眾的生命健康安全。

在此基礎上，該中心結合疫情防控工作的實際情況，多次調整工作方案，細化出入山信息登記臺賬，確保每個出入山人員都能夠有跡可循。同時為避免因傳統的人工登記方式造成人員接觸感染，也便于信息統計和實時查詢，五臺山游客服務中心組織技術人員用最短的時間設計出符合景區實際的信息登記管理平臺，并立即推廣運用到疫情防控工作當中。

景區恢復開放后，五臺山游客服務中心進一步建立完善疫情防控期間的人員入山方案和應急處置預案，嚴格按照“先測體溫后購票入山”的工作原則，通過體溫檢測設備對入山人員進行體溫監測。同時，充分運用線上售票平臺建立完善“健康信息登記+實名購票”一體化的購票模式，在做好疫情防控工作的同時，切實提升游客購票效率。

疾風知勁草，抗疫有擔當。五臺山游客服務中心在鮮亮黨旗的指引下，奮勇亮劍，用辛勤的汗水與付出詮釋了責任與擔當，奏響了一曲曲催人奮進的動人之歌。

文化旅游業是山西省確定的七大非煤產業中的第一大產業。旅游景區游客服務中心作為文化旅游業發展的重要載體和核心要素，其經營管理與服務水平的高低直接影響著景區的發展水平和核心競爭力，直接關系到文化旅游產業的持續健康發展。

五臺山風景名勝區游客服務中心全體干部職工將全力以赴為廣大來山游客營造安全、文明、有序的入山環境，積極推進五臺山文化旅游產業高質量轉型發展，為實現五臺山景區擴大“世界文殊信仰中心”影響力、打造國際一流旅游目的地的目標而不懈努力、貢獻力量！