“智慧政府”建設的路徑選擇

趙勇 曹宇薇

摘 ?要： “一網通辦”改革，惠及民眾像“網購”一樣方便和“進一網、能通辦”，體現了“顧客導向”和 “整體性政府”建設的要求，為“智慧政府”建設提供了可能的路徑。以“一網通辦”為例進行分析可以發現，“智慧政府”建設推進過程中的痛點和堵點表面在線上，實際在線下，根子在政府管理和政務服務流程的優化和完善。“智慧政府”建設的出發點和落腳點是“顧客導向”，體現了以人民為中心的理念;基礎是構建一體化政務服務平臺;未來價值取向是推進政務服務流程的革命性再造，打造“一網通辦”和“一網統管”相融通的“整體性政府”。

關鍵詞： “智慧政府”建設;路徑選擇;“一網通辦”

一、引 ? 言

一段時間以來，一些地方政府特別是城市政府（如上海、杭州、深圳等地）借鑒日本、韓國、新加坡等國家的經驗和做法，將“智慧政府”（Smart Government）作為政府建設的重要目標。2018年3月，上海市委、市政府印發《全面推進“一網通辦”加快建設智慧政府工作方案》，率先提出了“智慧政府”建設的總目標。該方案提出應用大數據、人工智能、物聯網等新技術，提升政府管理科學化、精細化、智能化水平，到2020年，形成整體協同、高效運行、精準服務、科學管理的“智慧政府”基本框架，同時也提出“一網通辦”是“智慧政府”建設的重要途徑。2018年底，“一網通辦”改革提法和舉措得到中央領導的肯定，寫入《政府工作報告》之中，這項改革開始走向全國，產生了廣泛而深遠的影響。“一網通辦”改革為實現“智慧政府”的目標提供了一條具有可行性和可操作性的新路徑。

習近平總書記在中共中央政治局第二次集體學習時指出，要運用大數據提升國家治理現代化水平。建立健全大數據輔助科學決策和社會治理的機制，推進政府管理和社會治理模式創新，實現政府決策科學化、社會治理精準化、公共服務高效化。李克強總理也強調指出，打造全國政務服務“一張網”，在更大范圍內實現“一網通辦”。打造全國政務服務“一張網”，建設“智慧政府”是實現上述目標的改革實踐，是治理模式創新的重要舉措，是運用大數據提升國家治理現代化水平的重要探索。從中國政府改革的實踐來看，常常經歷地方政府先行試點改革，然后總結做法和經驗，繼而在全國層面進行推廣的歷程，“智慧政府”建設同樣如此。建設“智慧政府”的目標設想首先由地方政府提出，然后在全國推廣。分析地方政府改革探索的做法和經驗對全國層面推進“智慧政府”建設有重要意義。本文以上海“一網通辦”改革為例，梳理“智慧政府”建設的方式和路徑。

二、“一網通辦”：“智慧政府”和服務型政府的融通

縱觀人類社會發展歷史，每一次技術進步都會帶來社會變革，同時對政府也會產生巨大而深遠的影響。“智慧政府”是電子政府發展的新階段，是隨著信息技術在政府領域的廣泛應用而產生的政府形態。近年來，移動互聯網、物聯網、云計算、大數據、人工智能等一系列新一代信息技術快速發展并且得以廣泛應用，深刻改變了政府的運作方式和創新模式。在這樣的背景下，一些發達國家將“智慧政府”作為政府改革的新目標。2011年3月，韓國政府提出“智慧政府實施計劃”。2011年11月，美國加利福尼亞州提出“智慧政府”建設框架，以提高政府服務的績效及服務能力。2014年3月，新加坡政府公布“智慧國家2025”的計劃，提出構建“智慧國”平臺，將“智慧政府”作為重要目標之一。“智慧政府”是“以公眾需求為導向，深度運用大數據、云計算、物聯網等信息技術對現有治理資源進行優化重組，政府組織結構以及運行流程持續改進，為公民提供無縫隙、智能化、個性化公共服務的政府治理模式”;是“以人文關懷為追求，以公眾需求為導向，以信息技術為支撐，在使政府具備高度智能的同時具有更多智慧，以顯著提升政府治理能力，使政府成為超越公眾期望的更好的政府”;是“通過將政府服務與智能IT技術整合，使公民能夠隨時隨地利用任何設備方便地獲取政府服務、參與政府活動并與政府交流的新型政府”。“智慧政府”正逐漸成為我國各級政府特別是城市政府建設的重要目標。緣起于上海、繼而在全國得以推廣的“一網通辦”是新時代互聯網+政務服務改革的“新名片”，是優化營商環境的拳頭產品，為“智慧政府”建設提供了可能的建設路徑。

所謂“一網通辦”是指踐行和落實“以人民為中心”的發展理念，在提供政務服務的過程中引入互聯網思維、強化信息化手段，在整合辦事部門、優化政府辦事流程的基礎上構建統一整合的一體化在線政務服務平臺，推動政府公共信息的互聯互通互享互助，促進線上線下政務服務融通，在線下整合公共服務的同時為民眾提供線上政務服務新路徑，實現在一定區域內跨區域、跨部門通辦，促進不同區域不同部門在相同事項上無差別受理、零差別辦理，努力做到民眾辦事減材料、減證明、減時間、減跑動次數，推進政府在理念、結構、流程、效能、監督等方面的全面再造，促進營商環境優化，打造整體性政府。

“一網通辦”中涉及的四個字都有特定的含義，整合在一起構成了有內在邏輯關系的概念體系。首先，“一網通辦”的核心在于“辦”，“辦”重視的是辦理，一方面從民眾角度出發，提高和完善企業和個人辦事的體驗性、感受度、獲得感，使民眾能夠及時、方便地獲取公共服務;另一方面在政府部門方面，提高各個層級政府之間以及同一級政府內部的不同部門之間管理和服務的協同性和便利度，促進辦事效率和效能的提高。其次，“一網通辦”的關鍵在于“通”，這里的“通”主要表現為虛擬空間和物理空間的整合和聯通，表現為線上和線下的聯動和共通，在虛擬空間方面，通過建立整合的大數據中心，建立統一的公共服務網，歸集原來分散在各個部門的數據，促進政府部門的數據和信息“以共享為原則，以不共享為例外”，實現政府部門內部的數據聯通和共享，為高水平的公共服務和高質量的公共管理提供技術支持;在物理空間方面，整合多方資源，促進政府部門的集中和協同，推進政府服務資源和部門的整合，為社會和公眾提供整合性的公共服務。再次，“一網通辦”的基礎在于“網”，通過構建統一的電子政務服務網，整合原來分散于各個政府部門的信息和數據，發現優化和完善政務服務流程的空間和可能，形成監督各個政府部門行政行為的客觀性機制，以信息化為手段促進政府流程再造，倒逼政府進行改革，優化政務服務;這是在優化線下服務的基礎上，提供類似“網購”一樣的線上公共服務新路徑，實現線上線下兩方面公共服務和公共管理辦理路徑的同步優化和發展。最后，“一網通辦”的前提是“一”，強調“一個整體、一個門戶、一門服務、一窗受理”，努力實現“只跑一次、一次辦成”。一個整體，就是通過政務服務在虛擬空間（線上）的統一和整合倒逼政府部門在物理空間（線下）上的整合，促進政府打破管理的碎片化，打造整體性政府;一個門戶就是建立統一的電子政務服務網，提供整合的公共服務;一門服務是線下將面向企業和公眾的公共管理和公共服務集中到一個統一的地點，讓企業和公眾只要去一個地點就能獲得所需要的多種公共服務;一窗受理是將涉及民眾的行政審批事項集中到單一窗口，讓企業和公眾能夠申請公共管理和公共服務一次辦成;只跑一次，一次辦成，是對公眾而言的，通過“讓數據多跑路，民眾少跑路”，使民眾能夠更好、更方便地獲得公共服務。

總體看來，“一網通辦”中“網”的使用體現了互聯網價值和思維，“一”重視整合性、整體性，努力打造整體性政府，兩個字綜合起來體現了“智慧政府”建設的要求;“通辦”體現了建設服務型政府的取向。“一網通辦”體現了“智慧政府”和服務型政府相融通的特點，彰顯了以人民為中心的管理理念。從目標取向上來看，“一網通辦”并非簡單地減少跑動次數，而是努力集成“減材料、減證明、減時間、減跑動次數”等多個價值目標，通過電子政府的建設倒逼政府進行流程再造，推動政府部門信息共享。2001年，Laynea和Lee從公共管理角度提出電子政務的成長階段模型，指出了電子政務變遷的框架：第一階段是信息目錄;第二階段是服務和表格的在線，以及支持在線交易;第三階段是政府信息系統的縱向集成，即實現了跨層級的服務;第四階段是橫向集成，即提供跨部門的服務，民眾面對的是一個整體的政府。“一網通辦”也努力做到上述縱向和橫向的集成，將打造整體性政府作為改革的重要目標。正是由于“一網通辦”的智慧政府和服務型政府相結合的特點，使得它能夠為全國建設一體化政務服務平臺所借鑒和使用，成為中國特色“互聯網+政務服務”的新名片。

三、“顧客導向”：“智慧政府”建設的出發點和落腳點

從“一網通辦”改革的實踐來看，“顧客導向”是智慧政府建設非常重要的出發點，在公共領域，如果將民眾看作是“顧客”，那么對“顧客”提供政務服務水平（互聯網+政務服務水平）的高低是評價“智慧政府”建設水平的重要標準。“互聯網+政務服務”作為一種新的公共管理和服務方式，需要被公眾廣泛接納和使用，才能體現其公共價值。公眾接納性體現在兩個方面：一方面是對“互聯網+政務服務”的初次接納，另一方面是對“互聯網+政務服務”的持續使用。全面推進“一網通辦”改革也經歷了這一過程。改革重視兩個方面，其一是使公民和企業辦事像“網購”一樣方便;其二是使涉及公民和企業的公共服務事項“進一網、能通辦”。隨著“一網通辦”不斷被民眾接納和使用，推進了政府職能轉變，推動了“智慧政府”的建設。

1.像“網購”一樣方便：“顧客導向”的彰顯

“一網通辦”改革的重要目標是讓民眾辦事像“網購”一樣方便。改革并非單純強調給民眾提供網上的服務，而是在重視優化線下服務流程、服務項目的基礎上給民眾提供網上辦事、網上辦理這條新路徑，構建民眾獲取公共服務的新方式和新途徑，實現線下辦理和線上辦理的同步發展。簡言之，“一網通辦”這項改革要使得民眾在線下能夠更方便地獲取整合的公共服務，同時能在線上通過PC端和手機端獲取整合的公共服務，實現“網上辦”和“指尖辦”。并且通過線上整合倒逼線下政府部門服務理念改革，整合和再造服務流程。對于“網購”的顧客而言，方便之處在于民眾既可以到商場（實體店）購買，也可以在網上商場（虛擬商場）購買商品，實現線上線下服務的比較，并且可以足不出戶在家獲取商品和服務。與此相對應，“一網通辦”強調民眾不僅可以在行政服務中心和社區事務受理中心獲取整合的公共服務，還可以通過網上申請辦理各種公共服務，特別是可以通過手機APP等移動互聯網的方式獲得公共服務，使民眾在最少跑動次數前提下便利地獲取公共服務。市場領域的“網購”和公共服務領域的“一網通辦”的理念具有很大的相似性，即強調“把困難留在后臺，將便利留在前臺;把復雜留在后臺，將簡單留在前臺”，為民眾提供整合的服務。當然，從提升智慧性的更高要求來看，“一網通辦”應當能夠像“網購”一樣定期和不定期為民眾提供基于數據分析上的個性化服務，形成個性化網頁，定期推送定制化的信息。

像“網購”一樣方便，一方面明晰了“一網通辦”改革的目標，另一方面也明確了推進改革的路徑和方式。從目標來看，“一網通辦”可以像互聯網企業一樣提供整合、便利、“一窗式”的公共服務;從改革的路徑和方式來看，可以充分借鑒互聯網企業為顧客“網購”提供的服務方式和方法，提升公共服務的質量和水平。

2.“以人民為中心”理念的實踐探索

以“一網通辦”改革為例，可以發現改革的設計理念和改革實踐強調以民眾為中心、而非傳統的以政府為中心，充分體現了“以人民為中心”理念。

首先，“一網通辦”改革將能否滿足人民的需求作為最重要的價值目標。傳統的政府管理重視政府部門內部的分工和部門的專業化設置，通過分工和專業化促進管理效率和水平的提升，然而這種對分工和專業化的重視可能會導致管理的碎片化。“一網通辦”改革力圖以信息化手段倒逼政府改革，打破管理碎片化，更好地為人民服務。改革的出發點是從人民角度而不是從部門角度來設計和重塑政府流程，體現“民有所求，我有所應”的要求，推進流程再造，提升政府效能。從價值目標來看，要實現民眾和企業辦事線上“一次登陸、全網通辦”，線下“只進一扇門、最多跑一次”，將提升人民的滿意度和獲得感作為改革的最重要目標。

其次，“一網通辦”改革過程中注重充分聽取和尊重人民的意見，將人民的需要和需求作為推進改革的催化劑。優化和完善“一網通辦”的過程中，需要不斷聽取民眾的意見，了解人民的改革需求，把握改革進程中的痛點和堵點，將民眾的需求變為改革的推動力，不斷推進改革的深化。僅僅從政府角度預想人民的需求有時會偏離改革方向，甚至會多做很多無用功，導致政府資源浪費、成本增加，改革偏離既定的方向。

最后，“一網通辦”改革重視接受人民監督，將人民的體驗度、滿意度和獲得感作為衡量改革成功與否的重要標尺。“時代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人”。“一網通辦”同樣如此，“一網通辦”改革的各種舉措需要接受人民監督，將是否方便人民、是否令人民滿意作為衡量改革成效的最重要指標。2019年7月開始，上海市在“一網通辦”領域引入“好差評”制度，聽取和收集民眾的意見，通過對差評進行梳理，發現優化和提升政務服務的可能和空間，為更好地推進“一網通辦”改革提供了基礎。

四、構建一體化政務服務平臺：“智慧政府”建設的基礎

與像“網購”一樣方便相對應的是要求“進一網、能通辦”。“進一網”就是各個政府的信息都歸集和整合到一張統一的網之中，整合到PC端的“一網通辦”網站和手機端的“隨申辦·市民云”APP，為政府各個部門信息共享提供支撐，為給企業和公民等行政相對人提供精準服務和精細管理提供基礎。

所謂“能通辦”重視線上、線下兩個方面，一方面，強調民眾在線上只需要登錄一個整合的網站或者整合的APP，就可以獲得各種公共信息，獲取公共服務;另一方面，民眾在線下只需要到一個整合的政府部門窗口，就可以獲取各種公共服務，有管理者將之概括為“進政府一個小門，辦民眾各種事情”。同時，重視通過政府部門內部流程再造，促進各個政府部門之間已經擁有的材料能夠共享，各個政府部門已經擁有的材料不需要公民和企業重復提供和多次提交，盡量減少民眾提供材料和證明的數量。“能通辦”包括“全網通辦”和“全市通辦”兩類，“全網通辦”是申請人用一個賬號登陸政府網，就可以申請辦理各種事項，不用在不同部門的網站反復上網、反復注冊登錄、反復提交材料;“全市通辦”是不管戶籍地、居住地、注冊地在哪里，都可以在全市內跨區域辦事。

可以看出，“一網通辦”通過構建整合的一體化信息化服務平臺，提升政府管理和服務的智慧程度，促進公共管理和政務服務的物理整合，為“智慧政府”建設提供了基礎。

1.成立大數據中心——形成專門的“智慧政府”建設推進主體

為了更好地推進“一網通辦”改革，上海專門成立了大數據中心，并明確其作為推進“一網通辦”改革的重要主體。明晰了大數據中心的基礎職能、核心職能和協調職能。具體而言，基礎職能主要包括摸清政務數據、政務信息系統、電子政務應用等方面的家底，建好臺賬，同時做規劃、定標準、建制度，為“一網通辦”工作提供基礎保障。核心職能包括聚焦數據整合和應用，大力推進在線服務平臺、政務云、災備中心等設施建設。協調職能指協調各區、各部門再造業務流程，協調各類審批服務事項上網，形成“一網通辦”建設的合力。大數據中心的三方面職能都是緊緊圍繞推進“一網通辦”、建設“智慧政府”來設定和安排的，形成了建設“智慧政府”的牽頭部門和推進主體。

2.構建“一梁四柱”的“一網通辦”運行體系——形成“智慧政府”的架構

上海市打造了“一梁四柱”的“一網通辦”運行體系，“一梁”就是一體化在線政務服務平臺的“一網通辦”總門戶。在明確推進主體的基礎上，構建全流程一體化在線服務平臺，建立“一網通辦”總門戶，為提升政務服務水平提供基礎。通過“一網通辦”總門戶的構建，實現民眾和企業辦事的全流程服務、各級政府業務工作的一體化運作。這里的全流程一體化在線政務服務平臺既是總門戶、總操作臺，也是總數據庫。總門戶就是所有的網上政務服務都統一歸集到平臺上，努力做到“一門”“一窗”“一口”進出，使民眾和企業辦事由“找部門”統一為方便的“找政府”。總操作臺是所有業務模塊，包括各部門業務系統都要接入其中、互聯互通、無縫銜接，審查、批準、服務、管理等環節都通過平臺完成。同時，明確規定政府各個部門不能新建與平臺沒有互聯互通的部門小系統。總數據庫是所有的政務數據以及相關的行業數據、社會數據都鏈接匯集到平臺上，通過平臺進行交換、共享和應用。

作為一體化在線政務服務平臺的“一網通辦”總門戶是以行政權力事項的規范和統一為基礎，一定意義上說，行政權力事項是搭建一體化在線服務平臺的“綱”，只有行政權力和行政服務事項規范、統一，才能以此為基礎搭建一體化在線政務服務平臺。2018年4月開始，上海市對權力清單進行梳理，將統一和規范作為權力清單最重要的特征，明確行政權力和行政服務的實體性部分由市級部門填寫，具體包括名稱、代碼、法律依據等方面，強調統一性;程序性部分由區級政府部門填寫，包括窗口電話等方面，體現略有差異性。形成統一、規范的行政權力清單，從而為一體化在線政務服務平臺的建設提供了基礎和支撐。

“四柱”即“四個統一”，即統一總客服，統一身份認證，統一物流快遞，統一支付。2018年8月，上海市初步形成了“一網通辦”服務平臺基本架構。通過“四個統一”提供整合的服務，避免重復提交材料;同時提供多種支付方式和統一的快遞，減少民眾跑動次數。

通過“一梁四柱”的建設，上海市努力將分散在各個政府部門的管理和服務放到一個平臺上，使民眾只需要登陸一個平臺就可以獲得各種公共服務。當然，一定意義上說，這一階段是將各個政府部門的辦事系統搬到了一張網上，起到了物理整合的作用，有人將之概括為“政務超市”，沒有進行充分的整合和融合，特別是沒有進行深度的流程再造，需要進一步深化和提升政務服務過程中的智能化和智慧性水平。

五、推進政務服務流程的革命性再造，打造“整體性政府”：

“智慧政府”建設的未來目標

“智慧政府”建設的核心在于提升智能化和智慧性水平。需要在現有改革的基礎上再思考，通過改革推動政務服務流程再造，打造“整體性政府”，提升智能化和智慧性水平。推進“智慧政府”建設不僅需要重視政務服務在物理整合基礎上的“能用”，還要強調化學聚合基礎上的“好用”和“管用”。所謂化學聚合，是努力促進政府各個部門信息共享、流程再造，打破政府部門內部壁壘，打破碎片化，努力建設線上線下整合的整體性政府。這里的“好用”“管用”是從人民的需求出發的，努力讓民眾辦事更便捷，更高效。正如李克強總理強調指出的，大數據里有民意有民心，人民是衣食父母，用大數據改善政府服務、更好滿足群眾需求是深化“放管服”改革的重要內容，要依托互聯網、大數據優化再造政府辦事流程。進一步利企便民，同時也要加強數據安全保護。推進“智慧政府”建設過程中，政府應當圍繞實現“一網通辦”，從體制機制和制度安排的層面，對部門內部職能職責、組織架構、人員配備、操作流程進行全面、系統、徹底的整合和重構，把部門內部流程和跨部門、跨層級、跨區域的流程全部納入整合重構范圍。努力實現辦事要件標準化，梳理形成和優化行政審批的標準化流程，減少和限制行政審批和服務人員的自由裁量權。可以說，“一網通辦”改革的痛點和堵點表面在線上，實際在線下，根子在政府管理和政務服務流程的優化和完善。具體而言，需要著力于以下方面：

首先，強化“標準化”建設，為進一步推進“智慧政府”建設提供保障。進一步推進“智慧政府”建設，更好地推進“一網通辦”需要重視各個部門之間的協同和協作，建立標準化、零差別的政務服務流程。以深化政務服務標準化、規范化為抓手，推進政府流程再造。細分審批辦理情形，細化完善申請材料目錄，規范材料名稱、材料來源、材料類型、紙質材料份數、材料必要性，以及示例樣表等。細化、量化業務口徑標準，消除模糊條款、兜底條款等方面，推進同一事項無差別受理、同標準辦理。通過“標準化”建設，實現網上管理和服務事項辦事指南和業務手冊“無差別”，為“全市通辦”和“全網通辦”提供保障。

其次，以方便民眾“高效辦成一件事”為中心，提升政務服務的智慧性。傳統的政務服務流程的梳理常常基于政府部門的便利性來組織，對民眾而言的一件事經常分別涉及不同政府部門，需要多頭跑、分頭辦、重復提交材料。推進“一網通辦”改革、建設“智慧政府”需要從民眾能夠“高效辦成一件事”出發梳理公共管理和公共服務涉及的部門、需要提交的材料等方面，形成“主題服務套餐”，推進政務服務流程的優化和完善。從民眾的需要出發對政府工作流程進行梳理，明晰針對民眾需要辦理的同一件事，各個政府部門之間應當如何配合，哪些政府部門是主要責任部門，哪些政府部門承擔行政協同責任，民眾在哪里可以獲得公共服務和公共管理。運用圖譜技術，把相關數據關聯，形成以“一件事”為中心的政務數據關系網絡，構建權力圖譜、事項圖譜、材料圖譜和數據圖譜，建設圖譜分析系統，研究各事項申請表單要素、申請材料、結果證照之間的共享復用需求，形成優化辦理建議。發現政務服務流程優化的空間和可能，推進政務服務流程方面大刀闊斧的根本性、制度性重塑。

形成線上線下融合并行的新型服務模式，線下，要堅持“把企業服務放到離市場最近的地方，把民生服務放到離民眾最近的地方”，堅持能集中盡量集中，能單一窗口的盡量單一窗口，推動散落在各條線辦事場所的窗口、事項整合和聯通，建立“一窗受理、分類審批、一口發證”的綜合服務模式;線上，通過線下完善和整合推動線上全程網上辦理，深化企業精準畫像及定制服務，依托綜合窗口系統，構建法人綜合信息庫，建設“千企千面”的個性化網頁，探索提供精準的定制服務。

再次，深化推進電子證照，努力促進材料共享和精簡材料，提升政府信息的共享性。在“一網通辦”總門戶上探索使用電子證照，在數據歸集和共享的基礎上，推進電子證照的廣泛應用。這里的電子證照主要包括涉及個人的身份證、駕駛證等證件，以及涉及企業的營業執照等證件和執照。促進電子證照在各個政府部門共享，使電子證照享有相當于實體證照的權利。具體包括：第一，強調政府部門收集、整理、歸集涉及個人和涉及企業的證照，形成電子證照庫。第二，進一步促進各個政府部門共享電子證照庫，促進電子證照共享，明確“沒有法律法規依據的證明材料一律不需提交，能夠通過數據共享或網絡核驗的材料一律不需提交，能夠通過電子證照庫調取的證照一律不需提交”的原則，使得民眾更方便地獲取公共服務。第三，在辦事指南中，明確電子證照相當于原件形式，明確凡是能夠通過電子證照庫調取的，不再要求申請人提交相應原件和復印件，根據實際情況逐步取消“材料形式為紙質”以及“材料類型含復印件”的要求，逐步推進“一證通辦”“電子亮證”“證照免帶”等功能。

最后，推進“一網通辦”與“一網統管”相結合、相融通，打造“一網智治”，建設“整體性政府”。實現智慧政府建設的目標，一方面，需要深入推進“一網通辦”改革，提升政務服務的質量和水平，另一方面，需要構建“一網統管”平臺，提升城市運行的精細化和智慧度。“一網通辦”和“一網統管”之間是相互聯系、相互融通、相互結合的。“一網通辦”以人為中心，側重于政務服務領域，追求滿意度，強調服務性;“一網統管”以“事件、部件”為中心，側重于管理運行，追求統一性，強調秩序性。當然，兩者都強調通過構建信息化平臺，打破各方信息壁壘，推進信息共享，提升政務服務和管理的精準性和科學性。兩張網之間的融通構成了科學、智能的“城市大腦”，形成了“一網智治”的“整體性政府”。通過引入更多的智慧、智能，使政務服務和城市運行更高效、更便捷、更精準。

六、結論與討論

“一網通辦”是深化“放管服”改革的重要抓手，為“智慧政府”建設提供了可能路徑。從“一網通辦”的改革實踐來看，“顧客導向”是“智慧政府”建設的出發點和落腳點，“智慧政府”建設要圍繞人民的需求進行組織設計，將人民評價作為最重要的評判標準;構建一體化政務服務平臺是“智慧政府”建設的基礎，重點是真正實現一體化;“智慧政府”建設推進過程中的痛點和堵點表面在線上，實際在線下，根子在政府管理和政務服務流程的優化和完善，推進政務服務流程的革命性再造，打造“整體性政府”是“智慧政府”建設的未來價值指向。

“智慧政府”建設進程中需要進一步增加智慧性、智能性，還有一些值得討論、分析和研究的問題，例如，“智慧政府”和“城市大腦”之間的關系;“一網通辦”和“一網統管”在“智慧政府”建設過程中的相通點和差異性如何“一網通辦”和“一網統管”是否構成“一網智治”，“兩張網”根本上是否是一張網;“一網通辦”與政務服務流程革命性再造之間的關系;“一網通辦”有效性的評估和分析等等。這些問題的分析和研究能夠進一步明晰智慧政府建設的方向和路徑，豐富整體性政府理論。

注釋：

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[8]李克強對上海自貿試驗區新片區提出希望[N].解放日報，2019-7-24.

Abstract： The "one network， all can be handled" reform which originated in Shanghai and later had a nationwide influence puts forward the same convenience as "online shopping" and "entering a network and running through"， it reflected the requirements of "customer oriented holistic government".It provides a new way for the construction of "smart government".Taking "all in one network" as an example， we can find that "customer orientation" is the starting point and end point of "smart government" construction.The foundation of "smart government" construction is the construction of integrated government service platform.The future value orientation of the construction of "smart government" is to promote the in-depth re-engineering of the government service process， build a "holistic government".

Keywords： Smart Government Construction; Path Choice; One network; All Can Be Handled

（責任編輯 ? 董幼鴻）