認知任務分析在用戶體驗設計中的應用研究

摘 要：極致的用戶體驗是互聯網產品從業者孜孜不倦的追求。隨著行業的發展，用戶體驗設計相關的方法和技巧不斷的沉淀，逐漸形成了相應的方法論體系。在國內，用戶體驗設計方法論體系在不斷的豐富和完善。筆者結合自身多年的互聯網產品設計經驗，在本文中對認知任務分析方法，以及任務分析網格工具做了詳細的介紹。結合實際案例，講述了相關方法在用戶體驗設計中的應用過程和注意事項。旨在更好的指導用戶體驗設計實踐。

關鍵詞：認知任務分析;任務分析網格;用戶研究;用戶體驗設計

認知任務分析（CTA）是一種任務分析，旨在了解需要用戶進行大量認知活動的任務，例如決策，問題解決，記憶，注意力和判斷力[1]。隨著研究的深入，人們開始在許多不同的領域應用CTA對工作進行分析，包括教育培訓、人力資源管理、人機交互系統設計等。在系統設計方面，利用CTA可以捕獲專家知識，建立認知模型，把握人們的認知特點，可以使得系統的設計更適應人們的認知習慣。如美國康卡斯特公司對其電話信息中心的系統優化就使用了CTA技術。

2000年后，互聯網開始在國內普及，大量互聯網產品的競爭促使行業對用戶體驗的重視。2006年，騰訊CDC（用戶研究與體驗設計中心）的成立被視作國內用戶研究、用戶體驗設計職業化的標志，隨后各大互聯網公司紛紛效仿，建立用戶體驗中心。認知任務分析作為發現和描述用戶問題，優化用戶體驗的有力工具被廣泛的應用。

一、認知任務分析的起源和特點

任務分析的概念這個術語最早起源于二戰期間對軍事和工業人員的培訓，米勒最早提出任務分析[2]。任務分析的基本原理為，拆解總任務為若干個小任務，以流程圖或表格方式有序呈現。二十世紀60年代開始，信息技術的快速發展，信息化產品大量進入人們的視野，涉及生活，學習，辦公等方方面面。人們面對的任務性質發生了改變，真實的操作桿變成了虛擬的按鈕，顯性的因果關系變成隱性的系統邏輯。常規任務分析已經不能很好的滿足用戶行為研究及優化流程的需要。認知任務分析技術作為專門研究隱形認知的技術和理論應運而生。

認知任務分析的特點，通過與常規的任務分析比較不難看出：任務分析是外顯的，能夠觀察的行為，它不研究內部的心理過程。認知任務分析是內隱的，它的研究對象是人們的心理過程。因此，在認知任務分析中非常注重用戶每個動作背后的細微差別，動機和原因。

二、認知任務分析的方法和程序

大多數主流CTA方法中的五個常見步驟是按以下順序執行：（1）基線知識的收集：研究分析者應該盡量熟悉所研究的知識領域，找到合適的專家，從他們那里獲得具體的基層知識。（2）知識再現的識別：圍繞特定任務而展開，充分利用概念圖、流程圖和語義網等方法。（3）應用焦點知識提取術：聚焦任務目標，提取復雜任務在解決過程中所必需的條件和認知過程。（4）印證并分析獲得的數據資料：對結果進行編碼和格式化，以保證應用中的可印證性、有效性和可用性。（5）形成結果并指導應用：結果必須轉化成模型，揭示出潛在的技巧、思維過程以及問題解決策略。

三、認知任務分析在用戶體驗設計中的應用模型

在互聯網行業，產品迭代速度快，一般以兩周一更新的頻率進行，在游戲產品上甚至縮短為一周。因此上述方法也是迭代進行，且適當做精簡，并稱之為“角色-場景-痛點-解決方案”方法。具體來說，首先確定用戶角色及其總目標，以及目前實現目標的任務流程圖，然后深入到每個子任務對應的場景中去，了解每個角色在場景中的思考、行動、困惑、誤操作、期望等。然后針對羅列出的每一次困惑，誤操作和可能的期望，即“痛點”，提出相應的解決方案，形成認知需求表。

認知需求表可以看作是認知任務分析的最終產物。它本質上是一種任務分析網格，可以替代傳統的長篇需求文檔。在產品的開發過程中，它能夠很清晰的向開發團隊呈現項目的宏觀面以及需求的優先級。筆者經常用到的這種任務分析網格主要包括4個部分：角色及核心目標、場景、痛點和解決方案。

（1）角色及核心目標，是通過簡單的文字描述，結合建立的人物角色，描述該角色在特定場景下的核心目標。

（2）場景與任務相對應。將核心目標拆分成若干子任務，場景用來描述每個子任務完成的詳細情況，通過對每個子任務進行詳細的場景描述，幫助了解角色在該任務場景下的行為特點、需求和痛點。

（3）痛點，顧名思義，指角色在體驗產品或服務的時候角色不舒服的地方。找到痛點能幫助找到用戶的需求，是對產品或服務進行設計優化非常關鍵的一步。

（4）解決方案針對痛點提出，是整個任務分析網格的核心內容。根據不同痛點劃分優先級，規劃產品的發布版本。

以下為一個任務分析網格的實際案例。為了更清晰的說明方法，案例內容作了簡化。排除了分支和異常情況，以主線任務作為分析對象。

四、結語

認知任務分析是用戶體驗設計人員技能中最強大的工具之一，使用中要注意以下幾點：（1）設計師務必保持“用戶視角”，避免代入個人的感受，或者只是為了實現某個設計方案而假想用戶場景。（2）用戶研究是任務分析的基本前提，沒有用戶研究數據，進行任務分析的任何努力將是盲目的，并且會導致失敗。（3）任務分析不是一次性的過程。設計本身是一個迭代的過程，因此任務分析也會隨著對項目的推進，用戶研究的深入而不斷精進，因此保存好認知任務分析文檔并不斷刷新是非常重要的。（4）與用戶體驗設計中的其他任何活動一樣，任務分析需要時間、資源、人員和預算，因此需做好各方面的平衡。

參考文獻：

[1]劉笑妍.巡視操作認知行為的建模與仿真研究[D].吉林大學，2013.

[2]張君瑞，馬士玲.認知任務分析的緣起及其發展研究[D].鄭州城市職業學院，2017.

作者簡介：李揚帆（1985—），女，漢族，湖北麻城人，碩士，助教，研究方向：以用戶為中心的產品、交互、服務設計。