南方航空公司特殊旅客服務

李博文

[摘 要] 在信息化時代衡量航空公司的重要標準是優質的服務質量和完善的硬件設施。對于航空公司來說服務質量的提高和打造特色服務能夠促進日益激烈的航空市場競爭力的提升。目前各大航空公司在發展過程中都正在對服務功能進行不斷的完善和創新。就目前來說，很多航空公司在服務上存在一定的問題，因此提高航空服務質量有著非常重要的意義。

近年來，隨著我國經濟水平的提升，極大地提升了民眾的物質生活水平。在這一背景下，航空企業如何為乘客提供更好的乘機體驗以及滿足乘客多樣化的需求，成為今后發展的重要內容。文章根據南方航空公司目前的運行狀況，旅客群體狀況，旅客滿意度狀況以及公司的實際情況，分析南方航空公司在對特殊旅客服務中存在的問題，結合公司以往的戰略方法，以及目前正在推行的客艙服務“美麗客艙”戰略，針對特殊顧客群體對服務的需求，制定更加合適以及可行的方案。

[關鍵詞] 航空公司；服務；特殊旅客的界定

中圖分類號：F562 文獻標識碼：A

隨著中國經濟的跨越發展，在日益激烈的經濟市場競爭環境下，國內外航空公司都在不斷地找尋方法提升服務質量以促進發展。在此背景下，中國南方航空作為央企和國內航空公司中的領先者，服務的質量是必不可少的，而特色服務則能為南航增加濃厚的一筆。在全球經濟一體化的發展中，中國特色引起了人們的關注[1]。中國經濟的深化改革在不斷優化，相應的，我國民航體系也日益優化，經過這些年的發展，已經形成了諸多航空公司并存的、具有我國特色的民航航空發展體系。并且隨著我國民航航空體系的不斷完善發展，也有助于我國航空公司體系的建設發展，推動我國民航產業的有序競爭。此外，也能夠在激烈的市場競爭環境下，推動我國航空公司的市場化發展，提升航空公司影響力，同時可以提升服務質量。因此，優質的服務已經成為了航空公司不斷探索和創新的目標。特別是特殊人群的特殊服務可以更好地體現航空公司的服務質量。一般來說，特殊群體分為兩類，一類是老年人或年輕人，或者是活動不方便的老人以及孕婦等等，航空公司可以為這些特殊群體提供相應關照；另一方面，主要是指身患殘疾或者危重病人群體等。航空公司應開展特別服務，為他們提供輪椅及專人負責等特殊服務，幫助他們存放物品等。這一系列的幫助服務可以根據不同的特殊群體開發不同的服務

方式[2]。

一、特殊旅客服務的概念界定

（一）航空服務的定義

航空服務，即空乘人員為了滿足乘客的乘坐需求、為乘客帶來更好的乘機體驗而提供的相關服務。在開展空乘服務中，不僅僅需要感知與體驗，更需要空乘人員用心、用情感去對待每一位乘客，滿足乘客需求，提升乘機滿意度水平[3]。

（二）特殊旅客的定義

我們通常所說的特殊旅客主要包括以下幾種：第一種是指由于年齡問題而出現的特殊人群，像沒有監護人陪伴的兒童、年齡較大單獨乘機的老年人群體；第二種，行動不便而且不能夠自理的乘客，這類群體受到身體機能喪失而無法自理[4]。總體而言，特殊旅客就是指的身體有缺陷以及特殊情況的旅客和無法照顧自己的旅客。

（三）特殊旅客的界定

民航是目前一個非常重要的交通方式，在社會發展和人們生活中有著非常重要的作用。社會各界非常注重民航的服務質量水平，而且服務質量已經成為評價航空企業實力的重要指標。在航空運輸服務中特殊旅客是非常重要的服務對象，對于這一特殊的群體而采取服務的水平高低能夠體現出航空公司服務質量與人性化程度。就目前而言，國內對于航空旅客權利研究較少，很少有人研究特殊旅客這一群體的服務問題。據不完全統計，在我國學術界從旅客層面來探討民用航空服務的著作僅有一部，相應的論文也大概有十多篇[5]。國外許多學者對于民用航空旅客服務研究較多，很多學者也從特殊旅客的層面研究特殊旅客服務問題，但這些研究主要集中在殘疾人的層面，而對于特殊旅客整體性的研究較為缺乏。

二、南航特殊旅客的服務現狀

近年來很多航空公司針對不同情況的旅客提供不一樣的幫助，他們主要針對特殊旅客給予溫暖，為他們提供便利，幫助他們順利到達目的地。雖然南航公司制定了一系列的規章制度，采取有效措施提高服務質量，對于服務流程也在不斷優化。但依然有一部分消費者和旅客對于他們的服務滿意度不夠。例如：在接送及服務無人陪伴兒童時，存在把小旅客弄丟的情況，雖然指定了專人負責，但是乘務員不是只負責這一個小旅客，而這個無人陪伴兒童則是附加給這個乘務員的任務。很多旅客都明確指出南航乘務員服務水平有待提高，向旅客進行服務時服務態度和溝通方式有所欠缺。當遇到突發事件緊急狀態時，很多乘務員會出現驚慌失措的情況，不知如何處理。

因此，從乘務人員的投訴率水平上，空乘人員投訴率要遠遠高于其他交通方式乘務人員投訴率水平。很多旅客認為該公司乘務員不具備扎實的專業基礎，業務水平較低，也沒有過硬的心理素質，無法給旅客提供優質專業的服務，甚至出現溝通困難，服務生疏的情況，這些原因致使乘客對服務質量評價不高，滿意度不夠。除此之外，以南方航空為例，南航在乘機服務以及售后服務質量等方面的服務水平比較高，大部分消費者對于南方航空公司的服務較為認可，滿意度也較高。很多乘客認為，飛機能夠準點起飛等客觀原因，也將會影響到乘客的乘機體驗以及滿意度評價，這也給客艙乘務人員在進行特殊服務時增加了困難[6]。

三、南航特殊旅客存在的問題

（一）南航的空中特殊旅客的滿意度不高

通過公司平時的調查問卷、短信評估、網站評估中我們發現，南航公司許多乘務員缺乏與旅客之間的有效溝通，只有少部分旅客認可南航乘務員的溝通方式。有將近三分之一的旅客認為南航乘務人員溝通困難，一些問題無法協調解決。從理論上講人與人之間的溝通并不僅僅只限于語言，同時眼神、表情、肢體也能達到溝通的效果。

在調查中發現有許多旅客對南航公司乘務員進行投訴的主要原因是由于他們認為自己的一些要求無法獲得滿足，或者是不滿意服務人員對他們進行的服務。在這種情況下他們就可能采取他們認為能夠解決問題的途徑就是投訴。但是投訴過程中，可能是因為接線員的講話或者詢問方式誘導了旅客的思想，使旅客對所有服務不滿意。讓旅客與乘務人員之間產生更大的沖突，那么結果必然會極大地降低旅客的滿意度[7]。

（二）乘務員服務意識不夠

有一部分服務人員不具備較高的素質、服務意識以及較完好的服務技能，這種情況可能會影響到對旅客的服務質量。特別是對于部分特殊乘客群體來講，當他們需要幫助時，如果空乘人員沒有及時、耐心的予以幫助，也將會影響到乘客對于空乘人員基本職業素養的整體評價。如果乘客處于行動不便狀態，乘務人員沒有給予及時幫助，也體現出乘務員并沒有將顧客放在心上，沒有主動為顧客提供服務的意識。大多數情況下乘務員不明確自己工作的重要性，未從乘客的角度提供有關服務，沒有把握工作重點，沒有將乘客放在首位。

這主要由于其一，乘務員這個職業本來就是個高壓職業，他們有著許多外人不知的辛苦與勞累。旅客不會知道他們需要在起飛時間兩小時前就要報到，早班機他們可能無法得到充足的睡眠，凌晨兩三點就要起床準備，進行一天的工作。乘務員沒有周六周日，他們只有幾月幾號的區別，在僅有的休息時間中，卻被各種會議充斥。其二在乘務員的觀念中客戶僅僅只是工作對象，而不是服務對象。雖然航空公司重視對旅客的服務，但是很多員工只是把它當做一個簡單的口號。這不僅影響到企業的聲譽，同時也在無形之中減少了客戶的數量[8]。

（三）乘務員綜合素質有限

乘務員對于旅客進行服務的每一個環節與步驟都能體現出服務人員的修養和素質。對于旅客來說乘務人員是南航的形象代表，很多旅客對南航公司乘務員的服務態度、服務意識和服務質量較為認可，也做出了中肯的評價。

可以說一個高素質的乘務人員的標準是以他們的工作態度、服務意識、個人素質為基礎來衡量的。近年來，人們生活質量水平在穩步上升。人們越來越注重服務，這對航空營運也提出了更高的要求。航空營運不僅是在國內航行，同時也有許多國際航線。所以空乘人員在具備較為扎實的專業基礎知識以外，還必須具有一定的外語知識，了解許多國家的生活習慣和飲食習慣。這樣才能為來自不同國家地區的旅客提供不同的服務，才能避免在服務過程中為旅客提供錯誤的服務而產生不必要的誤會和麻煩。

除此之外，在進行服務過程中極其容易遇到突發事件以及不公平合理的事情發生，在這些突發事件發生以后乘務人員必須要以端正的態度采取有效措施及時解決。近年來南航公司對于空乘人員心理素質非常重視，制定了一系列的培訓計劃來加強空乘人員的心理素質，這對于提高服務質量有著極大的影響。一個優秀的乘務人員所具備的綜合素質并不是與生俱來的，是經過長期的學習培訓，在實踐工作中逐步培養起來的[9]。要培養乘務員換位思考的意識，讓乘務員能夠從旅客的角度出發，去考慮他們的服務需求，為旅客提供更為全面、個性化的服務，這樣才能提升旅客的滿意度。此外，公司管理人員應當主動參加培訓，在提升自己綜合素質的同時鼓勵乘務員共同學習、自主學習、共同進步[10]。

四、南航特殊旅客服務問題存在的原因

（一）未能及時了解特殊旅客需求

乘務員在航班中，服務往往是為了應付工作，應付乘務長，只想趕緊將服務流程結束，有時甚至是為了應付上級領導檢查，這是南方航空公司客艙服務存在的重要問題，很多乘務員缺乏主動服務意識，缺乏知道詢問旅客需求的意識，大部分工作人員都是為了完成工作而工作，缺乏應有的責任感和職業道德。在航空業服務中，特殊旅客的客艙服務更能體現出一個航空公司的客艙服務質量和其公司乘務員的優秀品質以及個人素養。但是南方航空公司在對特殊旅客進行服務時有些乘務員會存在缺乏耐心、語言不當、態度不端正等方面的問題[11]。

因為未能了解特殊旅客的需求，所以只能盲目地進行服務，乘務員自身也很辛苦，但是旅客也不到回應，從而產生不滿，認為乘務員業務水平不夠，沒有換位思考的意識，做不到主動服務。很多人對于服務行業有一個比較消極的認識，認為服務行業主要是伺候人，這就影響了一些員工的積極性。把自己的工作當做是一項任務，只想盡快完成任務，所以在執行航班時，沒有去了解旅客需求的意識，只專注自己的工作，讓旅客產生乘務員服務態度差或表情僵硬，服務過程沒有耐心，語言態度不夠禮貌，不能主動幫助旅客解決問題或照顧到旅客的心情，沒有主動問詢旅客有何需要，不能及時解決旅客提出的問題

（二）對特殊旅客的服務條例落實不到位

消費者是航空服務的中心所在，而消費者的滿意程度是衡量服務效率和服務質量的重要標準。在完成服務目標的基礎上，通過具有特色的服務方法、有效的公司管理和豐富的服務內容來提供高質量服務，即企業高效的服務質量。隨著航空業市場競爭的日益激烈和中國經濟文化環境的不斷變化，航空公司也必須根據不同的環境而制定出相應的服務戰略。在經濟環境不斷變動下，南方航空應該結合航空市場發展實際，采取合理恰當的經營策略，推動航空服務質量水平。

當然，服務體系的調整首先要做好旅客以及服務市場的調查研究，以免因為判斷失誤而造成戰略失敗，影響公司的整體服務質量。一方面，要加強對特殊旅客的關注度，從旅客辦理乘機手續到旅客登機到飛行到達目的地，都要有專人負責，而這個專人，不是強加給某個乘務員，加大乘務員的工作量，而是盡量減少這個乘務員的其他工作，令其可以更加專注于特殊旅客。另一方面，要避免機場地服工作人員人手不夠用的情況；避免托運行李設備不健全、指導標志不明確、缺乏人工指導、中轉航班較為困難、信息通告不順暢、無法切實落實好特殊旅客服務條例等情況。

（三）乘務員員綜合素質低下

在服務行業中，只有少數員工對服務真正理解和作出很好的管理。例如：如果飛機出現延誤等突發情況，有些乘務員可能因為害怕旅客生氣做出不理智的行為而選擇不給予乘客良好的解釋。此外，在管理服務中，管理人員普遍存在著管理漏洞，比如很少從空乘服務人員的角度去思考問題，忽視了對于空乘人員的人文關懷。如果空乘服務人員出現失誤，則開展批評教育、停職或者停飛處罰等等。同時，航空公司對于空乘人員也沒有建立相應的激勵措施，不利于服務人員工作積極性的提升，進而將會影響到航空公司的整體服務水平。長期以來，也將會影響乘客對航空公司的整體評價。

在飛機客艙中，難免會出現各種突發問題。其中，部分乘務人員由于服務經驗匱乏等原因，很容易慌亂而不知所措，影響了乘客對于航空公司的整體服務評價。通常來講，服務技能匱乏主要表現在缺乏身體語言使用；因此，在具體服務中，空乘人員很容易出現服務質量水平差、語言不規范，沒有主動幫助特殊旅客，照顧乘客，不能主動詢問旅客是否需要幫助。另外飛機的突發情況和乘客的各種不適或事故，并沒有及時、主動、有效地解決。

五、提升南航特殊旅客客艙服務水平的策略

（一）樹立服務創新的理念

隨著我國經濟水平的提高，人們生活水平越來越高，消費水平也逐步增長，所以對于服務的要求也五花八門多種多樣，因此航空公司應當加大服務成本的投入以用來滿足不同旅客的不同需求，投入越大得到的利益回報就越大。以增加服務成本來吸引更多客源，增加忠誠客戶數量，最終實現提升航空公司經濟效益的目的。在加大對服務成本投入時，要避免盲目的投入，應當展開詳細的調查，根據旅客的實際需求逐步加大投入。隨著經濟文化發展越來越快，航空公司在服務質量提升過程中，除了要注重提升乘務人員服務質量水平之外，應該將科技發展放在重要位置。特別是在對于特殊類乘客群體開展服務中，能夠積極的從對方的角度去思考問題，想乘客之所想，滿足乘客的需求，并以此為標準為旅客提供服務。服務理念并不是固定的，而是隨著時代的變遷與社會的發展以及人們價值觀的轉變而在不停的變化。對于航空公司來說服務質量有著非常重要的作用，甚至影響到企業的生存與發展[12]。只有不斷豐富服務內容，打造屬于本公司獨有的特色客艙服務，創新服務方式，讓旅客乘坐飛機時感到耳目一新，提高服務標準才能夠在日益激烈的航空公司斗爭中打造屬于自己的一片天地。南方航空公司乘務員代表了南航的良好形象，在對客戶提供服務的同時，應當宣傳公司的企業文化特色例如“美麗客艙”，以高質量的服務贏得旅客的信任，使旅客在每次乘坐飛機出行時都能第一個想到南航并且選擇南航。這也能夠促進南方航空公司日后的不斷發展。

（二）加強乘務員綜合素質的培訓

為了提高員工綜合素質，南方航空公司應當加強對乘務員基本業務素質和服務技能等方面的培養，以此來提高整體服務質量，不斷促進旅客滿意度提升。通常而言企業員工綜合素質的提高，不僅需要企業通過不斷地硬件建設來改變與完善乘務員的工作環境，讓乘務員在工作時更加方便，更需要乘務員對自己的職業有更清晰的認識和綜合服務意識及能力等方面的不斷提高與完善。南方航空公司對員工培訓重點上，應該在提升空乘人員綜合素質以及服務質量等方面下功夫。為了提升乘務人員的服務質量，航空公司可以通過開展定期培訓的方式，將考核標準納入到員工績效標準以及員工薪酬的重要方面。只有這樣，才能夠獲得最大培訓效果的同時，培養更多出色的員工。

這里，乘務人員綜合素質水平，除了在交流溝通、服務水平等方面，更多地表現在空乘人員的綜合實踐水平方面。客艙服務工作其實也是一種與人打交道的工作，有效識別各種旅客，主詢問旅客需求，積極幫助旅客，都需要具有積極的服務意識和掌握很好的服務技巧。面對不同的旅客、不同的突發事件，不同的處理方式導致的結果會截然不同，因此加強乘務員之間服務心得與體會的交流很有必要。同時，由于客艙工作比較程序化，規范化，但是飛行時間不是可以規范以及控制的，所以乘務員難免受時間的約束，一小時的航班也要完成服務流程，三小時的航班也要完成服務流程。并且，長期從事相同的職業，每天進行相同的工作難免會有厭煩厭倦心理，從而微笑變得僵硬不是發自內心，肢體語言也只有一種，每天重復，日復一日，年復一年，動作變得相同。因此，定期的業務培訓不僅可以不斷提醒乘務員要加強業務知識學習，并且可以創新乘務員自身的語言動作，以及服務態度。通過對身邊優秀的乘務員在客艙中的各種行為語言動作規范，不斷提高自身主動服務意識。只有從思想上真正認識到這份工作的意義，以及作為乘務員來說客艙服務的重要性，才能在實踐中不斷提高業務技能。

（三）制定延誤期間對特殊旅客的服務標準

航班延誤可能造成旅客心情煩躁、身體不適等情況，更有些旅客認為不斷為難乘務員就能達到自己滿意的結果。這樣就在很大程度上增加了乘務員的服務困難，此外，也影響了乘客對于航空公司的整體滿意度水平。因此，為了充分做好延誤期間的服務標準，航空公司應該積極做好對乘客的安撫工作。可以通過為乘客增加服務項目等方式，努力將延誤給旅客帶來的煩躁情緒降到最低。通過平時的飛行以及和旅客溝通得知，航班正點與否是特殊旅客非常看重的方面。航班延誤可能給旅客帶來不良的情緒從而增加了服務人員服務的難度，為難乘務員事件屢次發生，這就導致了旅客對航空公司滿意度的降低。所以，一旦出現飛機延誤問題，空乘人員必須積極做好與乘客交流溝通工作，提供專業化服務以達到安撫乘客的作用。同時也要告知旅客，有些航班延誤不是人為控制的，因為有部分旅客認為只要稍加為難，本次航班就可以正常起飛，其實就一個乘務員來說，他們比旅客更想要航班正點起飛，正點落地，乘務員才可以休息。這就需要航空公司有所作為，不僅要滿足航班延時旅客的需求，更要保護自己公司的員工不受傷害。

六、結語

根據南方航空公司的實際情況，特殊旅客的服務的確存在一些問題。特殊乘客服務的提升受到多個因素的影響。作為特殊服務行業，航空服務必須注重服務質量水平提升，為推動其他行業服務水平發展樹立榜樣。只有與航空公司各部門工作人員進行有效、密切地配合，提高服務質量，打造企業服務品牌，才能全面提升旅客素質，從而形成滿意的客艙飛行環境。文章重點分析了航空公司在服務過程中存在著問題，并結合航空運輸實際現狀，分析了問題存在的原因，并提出了有關意見。總之，希望通過文章的分析，能夠為進一步提升航空公司特殊乘客群體的服務質量水平，做出一定的貢獻。

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