向航空業(yè)學習 建第五代醫(yī)院

德陽市人民醫(yī)院向航空業(yè)學習，在管理和服務水平上有了大幅提升，營造了質量安全文化。

第五代醫(yī)院是法國醫(yī)療革命的產(chǎn)物，其以患者為中心，關注質量、安全、流程、舒適四個核心指標。在一次出差長途飛行中，引發(fā)了德陽市人民醫(yī)院院長麥剛對構建第五代醫(yī)院新的思考。

麥剛認為，第五代醫(yī)院的設計理念、建筑格局、微環(huán)境的打造，都遵循一定的國際標準，這是患者視覺上能感受到的；而醫(yī)療流程、服務質量、安全保障等內涵建設，是患者在診療過程中能夠感受到的。外在和內涵共同構成了患者對第五代醫(yī)院的體驗和感知。航空管理和服務是高標準的，第五代醫(yī)院作為德陽甚至西南地區(qū)現(xiàn)代醫(yī)院的典范，同樣要高標準嚴要求。因而，醫(yī)院可以以航空服務為標桿，圍繞質量、安全、流程、舒適四個核心指標進行規(guī)劃、設計、建設和應用。

“從本質上來說，醫(yī)療和航空都是高風險行業(yè)，但是相比之下，航空業(yè)事故率更低。對醫(yī)生來說，每一臺手術、一次搶救、一次診療就是一場航行，在關注質量與安全的基礎上，讓患者得到舒適的診療體驗。”麥剛梳理了航空從高危行業(yè)成功轉型為安全行業(yè)的原因——有完善的風險管控、風險預警流程，又有同質化、標準化操作模式，已經(jīng)形成比較成熟的安全文化。“學習航空緊急呼救，建立一套危急重癥救治的體系”這個想法，很快得到了班子的支持。

100%

2017年至2020年5月，醫(yī)院共啟動Mayday 信號8 次， 搶救成功率100%。

學管理 建機制

2015年，學習借鑒航空業(yè)“Mayday”緊急呼救機制，德陽市人民醫(yī)院開始探索建立院內危急重癥救治的“Mayday”體系。麥剛對記者說，向航空業(yè)學危急處置，樹立“生命高于一切”的理念，醫(yī)院建立的Mayday救治機制為全院最高級別的搶救信號，是德陽市人民醫(yī)院在原有“綠色通道”的基礎上，結合航空業(yè)“Mayday”求救信號,創(chuàng)新性建立應急機制應用于極危重患者的救治。

經(jīng)過宣傳和培訓，醫(yī)院全院職工，包括行政人員及后勤派駐工人都明確了Mayday信號的意義，在獲取信息的第一時間，優(yōu)先為危急重癥患者提供最好的資源，如會診、搶救、檢查、藥品、供血、電梯等全流程，都將第一時間得到資源上的保障。

這套機制在實踐中，取得了良好的效果。2017年至2020年5月，醫(yī)院共啟動Mayday信號8次，搶救成功率100%。2019年7月，德陽市衛(wèi)生健康委召開新聞發(fā)布會，在全市推廣Mayday救治機制。以Mayday為主題的項目，獲得中國質量協(xié)會第三屆優(yōu)質服務大賽優(yōu)質服務獎。中央電視臺、四川電視臺、湖南衛(wèi)視、人民日報客戶端、四川在線、華西都市報、成都商報、德陽日報等社會媒體均對Mayday救治機制進行專題采訪和報道。

以Mayday救治機制為基礎，德陽市人民醫(yī)院將航空業(yè)安全管理的理念貫穿于醫(yī)院質量與安全全過程。先后建立了全院質量與安全管理體系，樹立了大質量觀，建立健全了規(guī)章制度，樹立落實到醫(yī)務人員的具體行動中。

2018年，麥剛通過《清單管理》一書，了解到航空業(yè)清單管理制度，隨即，醫(yī)院結合醫(yī)療行業(yè)的特點，參照梳理科室流程，建立了安全清單，并組織各科室學習清單管理的概念，明確清單管理在安全管理方面的作用和意義。要求護理管理人員在外出出差的飛行體驗中，觀察航空清單管理的實際操作；護理研究生針對未來第五代醫(yī)院實施的大科管理，在婦、產(chǎn)、兒科室探索利用循征方法實踐清單管理。

2019年，醫(yī)院開展“向航空業(yè)學管理”專題學習，全院共讀《向航空業(yè)學管理》一書，各科室反思質量與安全管理的漏洞，提出改進方向。抽選科室代表在中干會上匯報學習心得，共享學習成果。麥剛表示，通過專題學習，明確了安全文化的重要性，醫(yī)院遵循“復雜問題簡單化、簡單問題流程化、流程問題標準化、標準問題信息化”的原則，逐步構建起了安全文化。

2020年新冠肺炎疫情發(fā)生后，醫(yī)院要求全院職工在疫情防控中借鑒航空人員“敬畏生命、敬畏職責、敬畏規(guī)章”的精神，堅持把人民群眾的生命安全放在第一位，嚴格遵守制度，提前部署安排，科學防護，成功治愈18例確診患者，無一例復陽，醫(yī)務人員實現(xiàn)零感染。

2020年7月，30名護理骨干在國航完成航空禮儀專項培訓并通過考核。

學服務 樹形象

德陽市人民醫(yī)院在向航空業(yè)學管理的同時，也開展了各項向航空業(yè)學服務活動。2016年，醫(yī)院后勤管理團隊去機場實地考察參觀，學習借鑒航空服務設施和環(huán)境打造經(jīng)驗。隨后，后勤管理團隊把航空業(yè)“客戶至上”的服務理念帶入工作中，營造出了良好的就醫(yī)環(huán)境，提升了患者就醫(yī)體驗。

例如，將傳統(tǒng)的保溫水桶供水改為直飲水，更加安全、衛(wèi)生、方便；購置掃地機、洗地機，提高地面清掃清潔頻次和質量，提升環(huán)境清潔度；規(guī)范院內零星施工維修的現(xiàn)場管理，使用統(tǒng)一的圍欄和提示，增加異常環(huán)境的辨識度；對使用頻率特別高的門診區(qū)域廁所，提高其清洗頻次，增加熏香機等除臭設施，增加壁掛綠植，提高舒適度。

對于行政和護理人員，醫(yī)院積極學習航空職業(yè)形象打造，提升職業(yè)自豪感，從而產(chǎn)生服務患者的內生動力，提供人性化、規(guī)范化的服務。近年來，在試點科室規(guī)范護理人員儀容儀表，實行帶妝上崗、普通話服務、零距離溝通，并逐步向全院推行。

同時，對照航空業(yè)標桿，改善醫(yī)院服務，在服務患者時做到細致入微，延伸出早安文化、病房降噪、醫(yī)療游戲等項目。加入全國首批“安寧療護”試點單位，是全國5個試點城市之一的牽頭單位，自2018年3月安寧療護中心建立以來，共為685名患者及家屬提供全方位關愛服務，填補了德陽醫(yī)療健康服務的空白。近五年，醫(yī)院連續(xù)獲得國家衛(wèi)生健康委“改善服務示范醫(yī)院”榮譽稱號，名列全國地市級醫(yī)院前茅，并多次獲得國家衛(wèi)生健康委“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃全國擂臺賽”各種獎項。

2020年7月，德陽市人民醫(yī)院與航空公司簽訂了培訓協(xié)議，選派30名臨床一線護理技術、教學骨干到國際航空公司開展為期5天的全封閉職業(yè)形象培訓，通過理論學習、實操訓練、情景考核等形式，學習借鑒航空職業(yè)形象塑造的理念，形成具有護理職業(yè)特點的職業(yè)形象規(guī)范，通過院內培訓推廣，提升全院護理人員職業(yè)形象，打造護理品牌。

麥剛說，除了向航空業(yè)學習外，醫(yī)院還向制造業(yè)學6S管理，并應用在護理、后勤等領域；向高新企業(yè)學習卓越績效模式，如全院導入卓越績效，院長作為醫(yī)院管理的第一責任人；向建筑業(yè)學項目經(jīng)理管理制度，建立院內重大項目首席聯(lián)絡員制度，遴選首席聯(lián)絡員負責重大項目的推進，2017年至今，已完成31項重大項目，有力推進了醫(yī)院發(fā)展。

下一步，醫(yī)院將完善Mayday機制，深挖內涵，提升在行業(yè)內的影響力；總結重大項目首席聯(lián)絡員制度的管理經(jīng)驗，規(guī)范選拔、培養(yǎng)、考核等環(huán)節(jié)，以此為平臺儲備醫(yī)院綜合性管理人才；構建醫(yī)院安全文化，引導職工產(chǎn)生內生動力，降低醫(yī)療風險，高質量服務患者。