疫情加速財險理賠方式線上化分析

應小芳　蔡小波　鄧雪

2019年的新年伊始，我國就籠罩在了新冠疫情陰影中，時至今日，眼看一年又將逝去，新冠疫情仍然還在全世界無情的蔓延，盡管現階段我國的新冠疫情已經取得了穩定的控制，但我國現在依舊處于常態化的疫情防控中。疫情當下，為避免交叉感染，防止疫情傳播，線上化模式悄然興起，如線上辦公，遠程教育，令人驚訝的還屬線上化的財險理賠。財險理賠線上化的模式打破了以往線下人山人海式理賠的格局，現如今，財險理賠已經由傳統模式過度至線上模式。

疫情加速財險理賠線上化的原因分析

外部原因—防止病毒的交叉感染。傳統理賠方式程序繁多且需要當事人親自到保險公司提交材料，審核通過后再行理賠，但在新冠疫情期間，這種接觸式的理賠方式為新冠病毒的傳播提供了途徑。保險公司一方面為了防止病毒感染，另一方面也在為自己的員工著想。因此疫情期間的車險、意外險、健康險、農業險等保險種類逐漸轉到線上化辦理，目的就在于減少人群接觸，從而從傳播途徑上預防新冠病毒的傳播，防止人群交叉感染。

內部原因—傳統理賠方式的合理性值得探究。高成本使得傳統理賠步履維艱。傳統理賠模式中受損程度一般需要查勘人員進行現場查勘，如在處理車險報案時，無論事故的發展都需要保險公司查勘人員進行現場勘探，而保險公司時刻都在想著如何節約理賠成本。

據統計，截止到2020年上半年，我國民用汽車保有量保守估計已達3.6億兩，即使每個勘察定損人員可以管理一千輛車，則勘察定損人員的數量至少需要30萬人以上，2019年全年我國居民人均可支配收入30，733元，則每年將為勘察定損人員支付將近一百億的工資，這僅僅是車險定損人員的基本工資，因此這個數目是值得重任并且不可小覷的。而線上化的定損服務則可以使得勘驗定損人員的工作量減少，且線上化定損模式亦然無需配置如此多的人力，極大地節約了理賠成本。

效率低使得傳統理賠進退維谷。傳統理賠的基本模式包括報案、調度、現場勘察、定損、核損核價、核賠、支付賠償金、結案等步驟，一般來說，從報案到現場勘察定損都需要幾個小時，而一套程序走下來少則十天半月，多則一個月之久，對于那些賠償標的額比較大的案件用時更長。而線上理賠可以直接由系統定損，同時系統還可以同時處理多個理賠案件。這樣無疑提高了理賠效率。

財險理賠線上化的優勢

省時省力。現在的世界是信息化多媒體的時代，保險公司的IT部門也在跟隨著科技的進步而進步，如今，財險理賠線上化早已普及到理賠的每一個環節，每個理賠環節基本上都可以進行一鍵管理，在保險查勘和定損的環節更是如此。

在傳統理賠方式，一些理賠標的較小的案件都是需要勘察人員進行現場定損的，而我國日益遞增的車輛和勘察人員嚴重不足的情況在互相矛盾著，且現場勘察時勘察人員不得不來回奔波，四處奔走。據統計，線上理賠可直接減少勘察人員50%的工作量，同時也能節約勘察人員定損的一半之多的時間，由此可知，線上化的理賠方式將極大節省了人力物力。同時，線上理賠中的小額理賠案件的一起支付率已然超過60%，部分地區甚至超過了65%，可見小額理賠案件在線上化的理賠中所占優勢，同時更節約了雙方的時間成本。

減少不必要損失。傳統的定損由勘察人員來決定，但在一些小額理賠案件中，受到勘察人員主觀方面的影響，有時容易出現小案大陪的現象，現如今，拿車損來說只需將車損圖片輸入系統便能一鍵定損，且準確率超過80%，對于一些清晰可見的車損圖片，系統甚至可以給出相應零件在修理廠的具體價格。相對于傳統的人工定損和查找零件修理金額來說，人工智能顯然更為準確，大大減少了勘察人員的失誤情況，減少了保險公司不必要的損失。

減少理賠欺詐的可能性。眾所周知，傳統的財險理賠定損存在著陰影區，定損本就是根據勘察人員的主觀意識來確定的，因此在定損時對定損人員的要求十分苛刻，不同的車輛，不同的受損部位有時賠償的價格自然也不一樣，因此在如車險理賠的這一類財險理賠中極容易出現造假的灰色地帶，這也成為了保險公司財險理賠之殤。

然而自從有了線上化的理賠方式后，保險公司可用人工智能，AR技術等有效甄別偽造損傷或者損傷程度。而針對那些重復理賠的行為也可以通過輸入車牌號等車輛信息便可獲知車輛年內的出現次數，理賠金額等，從而進行相應的智能風險識別，規避理賠欺詐的可能性。

一定程度上緩解了交通壓力。根據有關部門的統計，我國平均每天至少有5萬起交通事故在發生，尤其發生在上下班高峰期的交通事故對交通的影響更大。在傳統的車險理賠中，一旦發生事故，必須等到交警或者保險公司的定損理賠人員到現場作有關記錄才可以進行挪車，而現實生活中一些小剮蹭的事故如果因不及時選擇挪車而嚴重影響交通事故的還會被交警處罰。

財險理賠線上化在實施過程中應注意的問題及建議

問題分析。線上化的財險理賠模式是新興的事物，因此在系統智能化的理賠過程中可能會因為諸多問題而導致理賠風險。如欺詐理賠仍然存在，定損員與客戶聯合騙保的可能性也無法避免，系統帶來的風險也無法預估，區域發展水平不一致導致線上化財險理賠的使用也具有一定的局限性。

完善線上化財險理賠模式的建議。不斷改善系統技術水平：線上化的理賠模式主要在于人工智能定損賠償風險的規避，因此，只有不斷努力改善人工定損識別分析技術，不斷對自動化的理賠系統進行優化升級，提高智能圖片的識別準確率。才能糾正系統問題，確保線上化的財險理賠模式的安全性和準確性。目前，保險公司的自助理賠系統對車損圖片的識別準確率在75%左右，而螞蟻金服則達到了98%、由此可知，只有不斷從系統技術上進行改進和優化，加大對系統開發的投入力度，才能提高系統識別的準確性和風險規避能力。

提升線上理賠人員的職業素養：線上化的系統歸根結底還是由人來操作，因此對于操作人員的要求必須要十分重視。在逐步提升系統操作人員的基本理賠技術，熟悉線上化理賠的每一個步驟。同時在招聘線上化理賠人時要多考察應聘人員的綜合素養，并重視對其進行崗前培訓等。