突發事件中網絡輿情的處理方式淺析

徐婷

摘 要：伴隨著傳播方式發生的顛覆性變化，紙媒、電視不再一家獨大唱主角，如今人人上網手機傍身，看新聞觀世事已經能夠做到“無論何時，無論何地”。因此突發事件發生時留給各方的反應時間急劇縮短。一旦問題發生，事件會在網上以不可思議的速度傳播、發酵，輿情短時間內無限擴散。絕不能簡單沿用過去的老套路，需嘗試更多方法和技巧。本文通過淺析新媒體面對突發事件中網絡輿情的處理方式，對新媒體語境下負面輿情的困難及應對策略進行了研究和探討。

關鍵詞：突發事件;網絡輿情;《追我吧》

1、網絡傳播環境決定了網絡輿情的困境

隨著新媒體時代到來，移動媒體已經成為人們獲取信息的主要途徑。2019年6月，中國互聯網絡信息中心發布的第 44 次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至今年 6 月，我國網民已有 8.54 億，其中手機網民達 8.47 億，網民中使用手機上網人群的占比達 99.1%。值得注意的是，網絡新聞用戶規模達6.86億，占網民主體的80.3%，手機網絡新聞用戶規模達6.60億，較2018年底增長734萬，占手機網民的78%【1】。伴隨著傳播方式發生的顛覆性變化，紙媒、電視不再一家獨大唱主角，如今人人上網手機傍身，看新聞觀世事已經能夠做到“無論何時，無論何地”。因此突發事件發生時留給各方的反應時間急劇縮短。一旦問題發生，事件會在網上以不可思議的速度傳播、發酵，輿情短時間內無限擴散。絕不能簡單沿用過去的老套路，需嘗試更多方法和技巧。本文以藝人突發事件為案例，通過淺析新媒體面對突發事件中網絡輿情的處理方式，對新媒體語境下負面輿情的困難及應對策略進行了研究和探討。

網絡輿情是指在互聯網上流行的對社會問題的不同看法，是社會輿論的一種表現形式，是通過互聯網傳播的公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點【2】由于信息傳播的多渠道化，網絡輿情事件的傳播比過去頻率更高、影響更大。面對負面輿情，主流媒體表現出更多與時俱進的積極作用，定向定調，避免了產生惡劣影響。作為新媒體要面對傳播速度更快、情況更加復雜的網絡輿情，將面臨諸多挑戰。

2、網絡輿情特征決定了處理方式的復雜

一般網絡輿情具備的自由性、互動性、及時性、匿名性、廣泛性等特點網絡輿情都具備，除此之外，網絡輿情的特殊個性更決定了信息傳播的復雜性，

2.1、突發性：網絡輿情往往毫無征兆，一旦發生更容易產生“星星之火，可以燎原”的信息傳播的速度，從偶發、突發到信息泛濫，六十分鐘就足夠了。

2.2、情緒化：喻國明指出，在突發網絡輿情熱點事件中我國網民較少是精英階層，草根居多，在網絡上的發言是“有主張，少論據”，易于情緒化【3】。因此，網絡輿情極易出現信息失實，各種評論和看法鋪天蓋地，謠言、虛假信息趁虛而入，比真實信息傳播更迅速、更廣泛。

2.3、塔西陀效應：即當媒體失去公信力時，不論說真話還是假話，做好事還是壞事，都會被認為說假話、做壞事，這就是塔西陀效應。因此網絡輿情一旦沒有及時開展正確有效的危機公關，后續信息傳播將會失控，危害將會被擴大，新媒體在不確定環境下陷入被動，造成公眾判斷力下降，引發公眾信任危機。

2.4、群體極化：網絡信息傳播會出現群體極化傾向，利益相關群體迅速積聚，輿論能夠形成更大的群體壓力，各種關系錯綜復雜，導致控制難度加大。

3、典型案例分析

3.1 事件回顧

2019年11月27日凌晨兩點多，臺灣演員高以翔在浙江衛視錄制《追我吧》節目時突發意外狀況，奔跑中感到不適倒地不起，經過現場緊急救治后送醫搶救，依舊無力回天，對外公布死因是心源性猝死。十個小時后，節目組直到當日中午才發表聲明，而且言辭生硬，情緒單薄，信息量非常少，引發了公眾的強烈不滿。

為了平息負面輿情，當日晚上通過浙江衛視官方微博，又發了一份言辭懇切的聲明，但是為時已晚。塔西陀效應擴散，媒體已經失去了公信力。

12月5日，浙江衛視總監林涌接受了媒體采訪，針對搶救時間是否延誤、現場急救設施是否到位、以及事發后的應對措施等粉絲關心的問題進行了回應。據他表示，突發事件時間線如下：

1：26分左右錄制賽道節目。

1：30 他放緩步伐，坐在邊上花壇，隨后躺倒。

倒地后1分46秒，現場待命的寧波急救中心醫護人員趕到并開始實施專業搶救。

急救20多分鐘后，送往附近的三甲醫院——寧波市醫療中心李惠利醫院。

2個多小時的全力搶救，院方宣布搶救無效。

從時間線來看，事件突發之后節目組處理并不滯后。之所以負面信息鋪天蓋地，浙江衛視和節目組陷入惡評泥沼無法自拔，是因為輿情處理不得當。

3.2 事件輿情處理分析

第一，信息模糊加劇負面輿情擴散。在此次突發事件中，官方聲明姍姍來遲，從凌晨藝人出事到搶救確認離世之間的十多個小時，基本處于信息空白狀態。各家媒體和熱心粉絲一直只知道藝人意外倒地，被送去醫院救治，至于怎么救的、過程如何、結果好壞，一無所知，全憑猜測。模糊信息加劇了負面輿情的擴散。負面輿情與事件的重要性、模糊性成正比，與公眾的判斷能力（理性）成反比。事件越重要，要素越模糊，公眾情緒越失控，負面輿情的傳播速度越快【4】。

第二，輿情傳播快速，處置“黃金時間”變短。在傳統媒體時代，專家強調的是“黃金 24小時”;新媒體出現后，有研究機構又提出“黃金 4 小時”;最近兩年，已有研究者提出“黃金 1 小時”的說法。然而，要在“黃金 1 小時”內進行輿情回應，并不容易實現【5】。但可以看出，留給輿情處理的“黃金時間”越來越短。在《追我吧》事件中，因為官方長時間內沒有給出詳情，一直信息模糊，錄制現場的熱心觀眾在網上放出事件當時圖片、視頻和相關聊天截圖成為了主要信息源，大家循著蛛絲馬跡試圖還原真相，很多信息直指現場救治不及時問題。于是輿情呈現出同情藝人、譴責節目組和浙江衛視的一邊倒現象。因此，當公眾情緒被激怒時，公關主體必須快速處置應對，平息公眾情緒。不然網絡輿情會錯過控制的黃金時間，向著越描越黑的傳播領域擴散。

第三，網絡輿情傾向于問題揭露與現實批判【6】。任何突發事件的平息背后都是問題得到解答，公眾被模糊和失實信息激怒之后，對事件發生的原因也就是悲劇問題根源報以巨大疑問。假如不能得到及時解答，公眾將對問題進行深挖，試圖揭露、批判更多媒體黑幕，以釋放得不到事件真相的憤怒。比如，公眾爆料在浙江衛視的《奔跑吧》錄制中游戲環節出現意外導致鄧超骨折，《王牌對王牌》錄制中張杰在游戲環節受傷暈倒臉被摔腫，《中國星跳躍》跳水節目中一名工作人員溺水身亡，而這個節目還號稱“24小時配備國際跳水賽事級醫療設備和醫務團隊”。

第四，還原真相才能重樹公信力，避免“塔西陀”效應。此次事件中的藝人粉絲群并不龐大，公眾力量遠不及一線明星，但是因為媒體避重就輕，只表達歉疚卻回避責任，拒絕公布事件全貌，導致大量網民不買賬?？梢哉f，因為事件真相模糊導致媒體公信力喪失，此次突發事件給了浙江衛視重重一擊，直接導致《追我吧》節目下架，播出的電視劇和節目都遭到了抵制，甚至影響了新一年廣告招商，媒體公信力和影響力飽受非議。

第五，網絡輿情離不開感情傳播。喻國明教授認為，“媒體要講感情，使每一句話語、每一個傳播行為都有溫度，都充滿對人民群眾的深厚感情，才有可能讓人們有情感共振和關系認同”【7】。在事件發生后，官方聲明中的情感表達單薄，僅有的“痛心”“悲傷”兩個詞匯讓人們感受不到信息發布者的態度、立場和真情，更起不到引導和止謠的作用。令很多人憤怒的是，每一次的媒體聲明仿佛公關模板，只是換了一個受害者名字。六年前的一次事件聲明和《追我吧》事件聲明措辭如出一轍。

4、網絡輿情的處理建議

因為公共事件本身的特性，很容易成為網民關注的熱點。網絡輿情傳播應該發揮積極效應，傳播正能量。為避免負面輿情的傳播，媒體應該采取以下措施。

一是要加強網上正面宣傳，旗幟鮮明堅持正確政治方向、輿論導向、價值取向，決不能讓互聯網成為傳播有害信息、造謠生事的平臺。要加強互聯網行業自律，調動網民積極性，動員各方面力量參與治理【8】。

二是建立輿情監控、分析、預警和處置機制。對已有的負面輿情進行總結歸納，對不同類型的輿情進行全面分析并規范處置標準。對網絡熱點事件和容易產生話題的事件進行輿情管控，加強輿論研判與分析機制。采取積極措施遏制負面輿情的發生和惡化。

三是防微杜漸，加強突發事件輿情引導。很多媒體的輿情治理還存在強化輿情控制、偏重危機事件解決而預警防范不足的問題。負面輿情一旦形成，再好的補救也會對媒體造成不可挽回的損失，造成公信力不足、良好形象瓦解等后果。需要深入研究輿情狀況和媒體受眾特點，讓網絡輿情呈現正能量。

參考文獻：

[1] 中國互聯網絡發展狀況統計報告. [R] 2019.6

[2] 王晰巍，邢云菲，趙 丹.基于社會網絡分析的移動環境下網絡輿情信息傳播研究——以新浪微博“霧霾”話題為例[J]. 圖書情報工作，2015，59（7）：14-22.）。

[3] 喻國明，李彪.輿情熱點中政府危機干預的特點及借鑒意義[J].新聞與寫作，2009，（6）：56-59 。

[4] 張洪偉.新媒體語境下媒體如何引導負面輿情[J].新聞戰線.2018.09（下）：11-14

[5] 段弘，曹娜，趙婧.負面輿情疏導：自媒體公關的信息管控策略[J] .《公關世界》.2019（5）：52-59。

[6] 徐曉日.網絡輿情事件的應急處理研究[J].華北電力大學學報（社會科學版）.2007（1）：89-93。

[7] 喻國明.《媒體融合中的話語方式轉型》[N].人民日報.2014 年 7 月 31 日

[8] 習近平.《敏銳抓住信息化發展歷史機遇 自主創新推進網絡強國建設》[N].人民網.2018 年 4 月 21 日