從借閱角度分析公共圖書館讀者不文明現象

李東賢

摘 要：作為對公眾免費開放的公共文化設施，圖書館不拒絕任何讀者，但圖書館在開放的過程難免會與讀者之間產生一些摩擦，本文從公共圖書館日常借閱角度分析讀者在圖書館中不文明行為，借此提出相應的措施，以緩解圖書館與讀者之間不必要的矛盾，希望能對圖書館現實工作有一定的參考價值，借此提升公共圖書館的服務水平以及讀者的體驗度。

關鍵詞：公共圖書館;不文明現象;借閱服務

1 前言

《中華人民共和國公共圖書館法》第三十三條規定，公共圖書館應當按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務，其中第一項就是“文獻信息查詢、借閱”。現實中，文獻借閱可以稱得上是公共圖書館工作中的“重頭戲”，借閱文獻絕對是大多數讀者去往圖書館的主要目的，現如今哪怕是在電子資源的猛烈沖擊下，也有越來越多的人奔向圖書館。但由于各種原因，部分讀者在借閱過程中某些行為給圖書館和其他讀者帶來了一些困擾。

2 讀者在借閱過程中的不文明行為

以借書和還書為時間分割點，讀者借閱可分為借書前，借書中，還書后三個時間段，下面分別講述讀者在這幾個時間段里可能會引發的問題。

2.1 借書前

公共圖書館基本采用開架借閱模式，由讀者走進書庫自行選擇圖書。順架后的圖書本應該有規律地排得整整齊齊，但是，從開始接待讀者那一刻起，書架就走向凌亂，大部分是源于讀者在借書前找書的時候弄亂的。主要有以下幾個方面：

第一，亂放圖書。在找書的時候，讀者抽出圖書大致瀏覽后，或者忘記原來圖書位置，或者不在意隨手一放，導致圖書放錯位置;卡在邊邊;倒立或者書脊朝里;翻開圖書耷拉一半在外等等，嚴重影響后來讀者查詢與閱讀。

第二，多拿圖書。有些讀者一次性拿很多圖書到閱覽桌慢慢挑選或在館閱讀，長時間占據大量資源，在這些圖書復本不充裕的情況下，很有可能影響到其他需要借閱這些圖書的讀者。

第三，藏匿圖書。某些讀者借閱的圖書達到上限后，為預防圖書被人借走，會把圖書藏在一個隱秘角落待下次來館借閱，導致很多圖書明明顯示在館卻怎么也找不到。

2.2 借書中

第一，圖書超期。讀者過于高估自己的閱讀能力卻習慣性借滿圖書，看不完也遲遲不還，影響圖書循環使用。有些讀者由于圖書產生逾期費過多，甚至超過圖書本身價值，所以索性不還書;另外也有一種情況就是想據為己有惡意不還書。

第二，圖書污染。讀者看書時未能好好保護圖書，如一些考試類圖書，讀者直接在上面做標記，做題;一些白描書或者秘密花園之類，直接在書上面填色或者描摹，類似這些情況，圖書基本上用一次就作廢了。讀者平時用餐，吃零食，喝飲料不注意而污染到圖書，若讀者在還書時未告知館員或者直接在24小時自助借還機還書，館員上書又未發現，很有可能使這些圖書遭蟲蟻啃咬，污染到更多圖書。

第三，圖書損壞。讀者有時無心，或者小孩不懂事，撕爛圖書，也有讀者在書中碰到自己需要的資料時直接撕下，嚴重破壞圖書的完整性。

2.3 還書后

由于讀者大意，未注意檢查，亦或是磁條失靈，條碼模糊，自助借還機故障等原因，導致還書失敗，產生逾期費引起糾紛。其實這些算不上是不文明行為，這里主要是針對由逾期費引起讀者的不滿，可能會引發一些口角這些問題做探討。

3 造成公共圖書館讀者不文明借閱行為的原因

到館讀者的種種不文明行為有其復雜性，比如，這既有一些讀者自身素質低，未能自我約束的原因，也有圖書館資源未能滿足讀者需求的原因，還有社會大環境以及周圍小環境的影響[1]。所以不能單單說是讀者的原因，得從整個社會層面的人口素質，再到圖書館的管理服務層面，接著是讀者本身來作分析。

就個人而言，每個人的理解深淺和主觀的判斷標準是不同的，比如一本損壞的圖書，有些人覺得這本書在圖書館茫茫書中并不要緊，壞了還有其他的，不差這一本，所以覺得弄壞也無所謂;有些人覺得這書估計也沒人看，留著在圖書館落灰還不如自己撕下發揮點用處;有些人覺得圖書的損壞程度也夠不上真正的損壞……總的來說，都是意識層面的東西，各有各的理由。但是，我們作為一個公民，本身就是受一定的約束的，所謂“無規矩不成方圓”，在試圖反抗某些規定的時候，想一想，既然我們選擇享受這項權利，那就應該遵守相應規則，承擔應有的責任。

從圖書館角度出發，萬事不可能盡善盡美，總有缺陷，哪怕是出于為讀者服務，也有可能無法照顧到所有人。比如自助借還機的使用，雖然大大減少了時間成本，人工成本，但也相對影響到一些老齡讀者。針對諸如此類問題，圖書館得做好自身工作，不留服務盲點，先往自身方面找原因，而不是單純地歸咎于讀者。

4 圖書館針對讀者不文明借閱行為可采取的措施

4.1 加強宣傳力度，讓讀者有據可循

圖書館的排架都是有規律，有方法的，讀者并未受過培訓，并非都能看懂，有時放錯圖書純屬無心之過。所以，圖書館可以借助各種平臺，如微博微信，官網，圖書館大屏幕等，推廣具體的圖書館使用方法;當然也可以打印好張貼在墻上或者通過繪畫形式畫在墻上，亦或印制一些小冊子放在顯眼位置供讀者自行翻閱。定期舉辦一些讀者培訓，內容可以是“如何看懂中圖法”、“談圖書館自助服務”這些偏常規，技術性的活動。充分利用圖書館館內資源，制作小視頻或PPT在大廳屏幕上循環播放。早上圖書館在開館前會有大量讀者排隊，要充分利用好這個時機進行宣傳，在入館處顯眼位置擺放宣傳內容，輕聲播放讀者須知。

4.2 注重細節，想讀者所想

“不知者無罪”，很多不文明行為其實并非出于讀者本意，是現實所迫，比如亂放圖書，有時是因為書架上的圖書過于密集，或者開本太大立不住導致，久而久之，如同“破窗效應”，一個接一個隨便亂放。所以，圖書館要合理安排開架圖書，對于不受歡迎的老舊圖書，要么下架，要么撤走部分復本，給書架留有余地。

在書架附近顯眼位置設置幾個閱后圖書放置點，供不會上架的讀者使用。哪怕圖書館的館藏資源再重要，把最多的地方用來做開架，也要留足夠的地方供讀者閱讀。有些圖書館書架與閱覽桌相離甚遠，在不影響人走動的前提下，應該在大過道放一些流動椅子，張貼好使用說明與位置標記，引導讀者在指定的地方就坐，用后歸置原處，避免讀者抱著大量圖書亂竄。

做好閱讀推薦工作，幫助讀者選擇優質圖書，維護好圖書預約平臺，根據實際情況對熱門圖書的復本靈活處理。圖書館在購置數字資源時，除了作為紙質資源的延伸，也要顧及某些紙質圖書電子版的購買，以便讀者在借不到實體書還有另一個選擇。

加強圖書館之間交流合作，充分發揮圖書館聯盟作用，資源共享，通借通還，提高效率與圖書館流通率。有條件的圖書館可以增加流動圖書館，鋪設24小時自動借閱網點。

圖書館應該購置相對簡便，容易操作的借還機，做好相應的指示牌，在附近顯眼位置張貼簡單的操作步驟，在空閑時間循環播放設備使用方法，必要時派館員指導或者與人工借還并用。借書憑條一般記錄借書時間，還書時間，所借圖書信息，對讀者而言，利用率挺高的，既然如此，何不將經常發生的問題的解決方法寫進去或者加一句提醒話語？多留一個心眼就減少一點出錯的概率，特別是還書時一定要注意，避免產生逾期費引起糾紛，在不確定操作是否成功時，建議讀者“查詢”確認一下，或者查看一下“微信提醒”（基本上圖書館都開通了微信公眾號，綁定之后會有各種操作行為提醒。）

4.3 獎罰并用，維護讀者與圖書館的關系

館員的一舉一動也能影響到讀者，所以館員要以身作則，具有敬業精神，在工作時間不做與工作無關的事情，平時要時刻關注讀者的動態，做到快速反應，控制問題不往事態嚴重方向發展，要做到不斷總結，不斷精進，有預防意識，完善自己的知識構造，提高服務水平。館員在日常工作中難免會碰到一些難纏的讀者，這些人一時不能聽進任何的勸說，只一味地控訴，這時候館員要絕對冷靜，切勿動氣，如果雙方都失去理智只會使問題惡化。讀者到館借閱是讀者所想，圖書館所愿的這么一件雙方愉快的事情，我們各自多站在對方角度思考，互相理解，共同進步才是最好的結果。

公共圖書館界均以提倡文明閱讀為工作出發點，普遍認為讀者在享受借閱權的同時需要承擔相應的義務，遵守公共場所的公序良俗原則及相關規定，并認為對讀者的借閱行為做出適當約束是維護正常借閱秩序、確保公眾借閱權的重要保障[2]。很多圖書館為了“讓圖書回家”，每年會推出固定期間內還書免除逾期費這樣的活動，以此消除讀者的顧慮讓圖書回館，但是我們提倡文明借閱，及時還書，不要過分依賴這種活動，因為這確實是圖書館不得已的做法。面對某些讀者的不文明借閱行為，比如惡意不還書，多次催促仍無果，圖書館應該有相應的懲罰制度來約束讀者，畢竟圖書館也承擔有社會教育義務，如果任由讀者蒙混過關，那么無疑是一種縱容，應該讓讀者認識到自己的過錯，努力改正。懲罰并非圖書館所愿，只是希望通過這種方式引起讀者重視，畢竟提高學識水平之前首先是提高個人素養。當然，對于一些違反圖書館的行為，也無需一味地懲罰，可以讓讀者參與到圖書館的工作中，這樣既能讓其明白自己的錯誤，也能在工作中學習，達到社會教育作用;而對于讀者的先進事跡圖書館也要予以表揚，為讀者提供一個范本。

館員與讀者是相互監督，共同促進的關系。館員要盡力做好圖書檢查工作，及時處理污染，散頁，爛頁等有問題圖書，在圖書借書處或書架等合適地方貼上相應告示，提醒讀者如果圖書有問題請更換圖書，在沒有多余復本的情況下請找館員解決，圖書館根據具體情況處理，以免引起不必要的糾紛。讀者發現有什么不妥之處都可以告知館員或寫在意見簿，圖書館應認真對待，及時處理，當下不能解決的問題也要向讀者解釋清楚，后期應該盡量滿足讀者需求，而非敷衍一時就當過去。

4.4 提升硬件條件，照顧到每一位讀者

科技的進步不僅可以節省很多的勞動，也能避免很多的錯誤，圖書館在有條件的時候盡己所能提升圖書館的硬件設施，如使用智能書架，既能節省人力，也能使讀者有更好的借閱體驗。雖說結合新時代有效工具，可以充分發揮新事物的作用，但要大眾接受總要有一個過程，因為受眾廣泛，要考慮到各個年齡階層讀者的接受程度，所以現階段還不能完全摒棄傳統，要多渠道提供服務，在“新產品”開始使用時，館員一直都在;在“新產品”使用成熟后，館員需要時就在，總之，圖書館不能拋棄任何一位讀者。

5 結語

圖書借閱環境就像一個小型的生態系統，只有各方面條件相互制約才能達到平衡，相信隨著社會的發展，人口素質的提高，科學的進步，公共圖書館中讀者的不文明借閱問題都會迎刃而解。

參考文獻

[1]胡培卿.公共圖書館讀者不文明行為原因及對策探析[J].福建圖書館理論與實踐，2016（3）：25-26.

[2]林琳.公共圖書館不文明借閱行為管理策略探討——基于上海圖書館一線工作的思考[J].圖書館雜志，2019（5）：54-60.