圖書(shū)館智能服務(wù)與智慧服務(wù)

周桐羽

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，智慧圖書(shū)館、智能圖書(shū)館成為傳統(tǒng)圖書(shū)館發(fā)展的主要趨勢(shì)。圖書(shū)館的服務(wù)模式也隨之發(fā)生跨越式轉(zhuǎn)變。為了探究當(dāng)前圖書(shū)館智能服務(wù)與智慧服務(wù)模式，本文對(duì)圖書(shū)館智能及智慧服務(wù)進(jìn)行研究，首先闡述智慧圖書(shū)館的涵義，繼而分析圖書(shū)館智能、智慧化服務(wù)的要素及必要性，在此基礎(chǔ)上闡述圖書(shū)館智能服務(wù)與智慧服務(wù)模式及路徑。

關(guān)鍵詞：智慧圖書(shū)館;智能服務(wù);智能設(shè)備;館員素質(zhì)

隨著互聯(lián)網(wǎng)+、云數(shù)據(jù)、人工智能、數(shù)字技術(shù)等技術(shù)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)對(duì)圖書(shū)館的功能服務(wù)產(chǎn)生越來(lái)越深刻的影響，為圖書(shū)館的發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。新的發(fā)展形勢(shì)要求圖書(shū)館服務(wù)朝著更智能化、智慧化、技術(shù)化的方向發(fā)展，而如何利用好技術(shù)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)圖書(shū)館管理服務(wù)改革創(chuàng)新，更好地提供智能化、智慧化服務(wù)是當(dāng)前圖書(shū)館亟待研究的重要問(wèn)題。

1 智能服務(wù)與智慧服務(wù)的涵義

圖書(shū)館的智能服務(wù)就是指將知識(shí)服務(wù)作為基礎(chǔ)，以智能技術(shù)和智能設(shè)備為依托，通過(guò)智能化的方式收集各種信息，快速高效處理信息，對(duì)于資料信息進(jìn)行整合，全部實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，使得知識(shí)實(shí)現(xiàn)增值。

圖書(shū)館的智慧服務(wù)旨在支持用戶(hù)知識(shí)應(yīng)用性，通過(guò)知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)服務(wù)解決閱讀者的問(wèn)題，滿(mǎn)足閱讀者的服務(wù)需求，獲得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)還可以產(chǎn)生一定的社會(huì)效益，對(duì)生產(chǎn)力的發(fā)展可以起到一定的促進(jìn)作用。這要求圖書(shū)館不斷審視用戶(hù)的閱讀需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)模式，方便用戶(hù)閱讀學(xué)習(xí)。

2 圖書(shū)館服務(wù)智能化、智慧化的必要性

一方面，這與國(guó)家“智慧化”建設(shè)的政策要求相契合。2017年，黨的十九大明確提出了建設(shè)“智慧社會(huì)”的目標(biāo)，以推動(dòng)人工智能、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)與社會(huì)發(fā)展的應(yīng)用和融合。自2018年以來(lái)習(xí)近平總書(shū)記多次強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化在國(guó)家建設(shè)發(fā)展的重要作用。政策導(dǎo)向與要求推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)模式產(chǎn)生變革，服務(wù)方式與智慧化建設(shè)相融合，利用智能技術(shù)，全面創(chuàng)新服務(wù)方式。另一方面，隨著社會(huì)發(fā)展與進(jìn)步及學(xué)習(xí)閱讀模式的轉(zhuǎn)變，圖書(shū)館用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的需求也發(fā)生轉(zhuǎn)變，對(duì)智能化及智慧化服務(wù)的需求日漸增多，在此背景下，圖書(shū)館必須以用戶(hù)需求為導(dǎo)向，跟進(jìn)時(shí)代發(fā)展，革新服務(wù)模式，為圖書(shū)館用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。

3 圖書(shū)館智能化、智慧化服務(wù)的關(guān)鍵要素

智能化圖書(shū)館是一個(gè)集技術(shù)、設(shè)備和人員于一體的綜合智能系統(tǒng)。其在提供智能化、智慧化服務(wù)的過(guò)程中離不開(kāi)智能服務(wù)技術(shù)、智慧服務(wù)設(shè)備及高素質(zhì)館員等三個(gè)關(guān)鍵要素的支持。

1）智能服務(wù)技術(shù)。智慧圖書(shū)館的建設(shè)主要依托移動(dòng)大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)+、云計(jì)算等前沿科技。其中大數(shù)據(jù)技術(shù)為實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)智能化提供了基本信息環(huán)境，互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)“人與書(shū)”“人與人”“人與圖書(shū)館”之間的聯(lián)通。云計(jì)算則對(duì)圖書(shū)館中的眾多數(shù)據(jù)及服務(wù)要求進(jìn)行分析與換算，以更好地為用戶(hù)提供精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的檢索閱讀服務(wù)。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)能夠?yàn)橛脩?hù)提供一種交互式、沉浸式的虛擬現(xiàn)實(shí)圖書(shū)館體驗(yàn)，方便用戶(hù)使用圖書(shū)館資源。

2）智慧服務(wù)設(shè)備。設(shè)備為圖書(shū)館服務(wù)智能化提供了軟硬件基礎(chǔ)，是服務(wù)智慧化的載體。為了實(shí)現(xiàn)情境感知功能需要借助于智慧圖書(shū)館的硬件設(shè)備，相關(guān)智慧設(shè)備主要包括VR設(shè)備、智能閱讀室、圖書(shū)迅速查找定位系統(tǒng)以及智能手機(jī)、平板電腦等客戶(hù)端等。

3）高素質(zhì)管理人員。圖書(shū)館服務(wù)智慧化與智能化離不開(kāi)高素質(zhì)管理人員的開(kāi)發(fā)與維護(hù)。專(zhuān)業(yè)化的圖書(shū)館館員不僅能夠保證智慧圖書(shū)館的管理與服務(wù)的高效有序進(jìn)行，還要有能力根據(jù)用戶(hù)的要求推動(dòng)服務(wù)的升級(jí)與創(chuàng)新。

4 圖書(shū)館智能服務(wù)與智慧服務(wù)模式

1）智能型服務(wù)模式。圖書(shū)館智能服務(wù)通常利用PC端、手機(jī)、閱讀器等多種閱讀終端，如手機(jī)圖書(shū)館，通過(guò)下載圖書(shū)館指定APP，實(shí)現(xiàn)信息的雙向交互與傳播。通過(guò)圖書(shū)館官方微信公眾號(hào)，用戶(hù)用手機(jī)端即可開(kāi)展續(xù)借、查詢(xún)、預(yù)約、點(diǎn)書(shū)、在線(xiàn)活動(dòng)報(bào)名或預(yù)約等服務(wù)。使用借閱卡號(hào)和登錄密碼即可遠(yuǎn)程享受圖書(shū)館聯(lián)盟館的館藏書(shū)目查詢(xún)、圖書(shū)續(xù)借和預(yù)約、借閱信息查詢(xún)、個(gè)人資料修改、活動(dòng)預(yù)約報(bào)名、在線(xiàn)學(xué)習(xí)閱讀、預(yù)約選座等眾多服務(wù)。智能型服務(wù)模式主要通過(guò)智能化服務(wù)便利用戶(hù)使用，從操作便捷化和查找資源便捷化兩個(gè)方面優(yōu)化服務(wù)。此外還出現(xiàn)了無(wú)人圖書(shū)館或自助型圖書(shū)館，通過(guò)射頻識(shí)別技術(shù)，提供自助服務(wù)。

2）知識(shí)型服務(wù)。隨著信息化社會(huì)的飛速發(fā)展，人們的閱讀習(xí)慣和學(xué)習(xí)模式逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，終身學(xué)習(xí)和隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)成為全民學(xué)習(xí)的模式，讀者對(duì)知識(shí)的深度和廣度需求越發(fā)強(qiáng)烈，圖書(shū)館服務(wù)的核心要求是向讀者提供知識(shí)服務(wù)，因此圖書(shū)館信息服務(wù)必須向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變。依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息檢索技術(shù)，將數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)方式嵌入到用戶(hù)的學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研之中，通過(guò)智能化檢索方式和信息傳遞方式，實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息的深度挖掘，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的知識(shí)服務(wù)。

3）人文化服務(wù)。圖書(shū)館智能服務(wù)和智慧化服務(wù)的重要特點(diǎn)就是將技術(shù)與人文有機(jī)融合，這首先體現(xiàn)在圖書(shū)館信息服務(wù)平臺(tái)與用戶(hù)設(shè)備實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)平臺(tái)設(shè)計(jì)美觀(guān)，色調(diào)和整體設(shè)計(jì)舒適美觀(guān)，訪(fǎng)問(wèn)頁(yè)面清晰有序，功能強(qiáng)大，給用戶(hù)一種較舒適的訪(fǎng)問(wèn)體驗(yàn)。同時(shí)，咨詢(xún)館員線(xiàn)上線(xiàn)下均保持熱情友好的服務(wù)態(tài)度，熟練使用一些咨詢(xún)語(yǔ)言技巧，并設(shè)計(jì)開(kāi)展一些短信咨詢(xún)、微信互動(dòng)、圖書(shū)館微博、創(chuàng)客空間等信息服務(wù)，拉近用戶(hù)與圖書(shū)館服務(wù)的距離，給用戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的人文化服務(wù)。

5 圖書(shū)館智能服務(wù)與智慧服務(wù)實(shí)現(xiàn)路徑

1）以智能技術(shù)為依托，做好技術(shù)構(gòu)架。圖書(shū)館智能服務(wù)和智慧服務(wù)離不開(kāi)前沿互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)及智能技術(shù)的支撐，圖書(shū)館內(nèi)部硬件設(shè)備的布置和軟件系統(tǒng)的優(yōu)化質(zhì)量直接關(guān)系到服務(wù)的效率和用戶(hù)的使用體驗(yàn)。因此要合理構(gòu)建圖書(shū)館技術(shù)網(wǎng)絡(luò)，著重研究館內(nèi)硬件布置，合理優(yōu)化數(shù)據(jù)資源，及時(shí)更新館內(nèi)系統(tǒng)軟件。此外還要對(duì)館內(nèi)的溫度、濕度、光線(xiàn)、排水、噪音等情況進(jìn)行全天候監(jiān)控，調(diào)整基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的引用構(gòu)架，充分利用技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，從硬件和軟件兩方面來(lái)構(gòu)建智能圖書(shū)館、智慧圖書(shū)館。

2）加強(qiáng)資源的挖掘和利用。一方面要做好館內(nèi)文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)及書(shū)籍資源的數(shù)字化，使用戶(hù)通過(guò)遠(yuǎn)程申請(qǐng)即可獲得所需的學(xué)習(xí)資源，如將傳統(tǒng)紙質(zhì)資源經(jīng)過(guò)解碼轉(zhuǎn)換為數(shù)字資源，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程訂閱。另一方面要做好圖書(shū)館智能系統(tǒng)自助智慧化操作的工作，使用戶(hù)根據(jù)需要自行進(jìn)行查找、借閱、選座、求助等服務(wù)。此外還要通過(guò)大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)對(duì)館內(nèi)讀者閱讀及借閱喜好數(shù)據(jù)進(jìn)行常規(guī)化處理與分析，在此基礎(chǔ)上對(duì)讀者的閱讀偏好和服務(wù)偏好進(jìn)行研究，并調(diào)整服務(wù)和資源設(shè)置，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的服務(wù)。

3）全面提升館員服務(wù)能力。館員的服務(wù)能力是圖書(shū)館智能服務(wù)與智慧化服務(wù)的關(guān)鍵，直接關(guān)系用戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)效率的高低。與傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)不同，智能服務(wù)與智慧化服務(wù)對(duì)館員的素質(zhì)和服務(wù)能力提出更高要求，因此圖書(shū)館一方面要加強(qiáng)對(duì)館員的培訓(xùn)和考核，舉辦各種實(shí)踐服務(wù)活動(dòng)使館員積累豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)館員提供智能化、智慧化服務(wù)的能力;另一方面圖書(shū)館要注重選拔錄取高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才擔(dān)任圖書(shū)館服務(wù)工作，全面提升圖書(shū)館人力資源質(zhì)量，從而提高服務(wù)能力。

6 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，圖書(shū)館服務(wù)智能化、智慧化是圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展與改革的必然方向，也是圖書(shū)館服務(wù)模式中的高級(jí)形態(tài)，因此必須重視服務(wù)智能化、智慧化建設(shè)，加強(qiáng)智能技術(shù)的應(yīng)用、深入挖掘圖書(shū)館資源，提高館員服務(wù)能力，全面創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)模式，為廣大用戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

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