留學生感知服務質量及建議研究

羅俊

摘 要：截至2019年，銅仁學院的國際留學生668名，生源主要來自東盟。基于 Teeroovengadum et al.，（2016）[2]提出的高等教育服務質量評價體系，本文擬以銅仁學院的服務管理體系為起點，探討一下留學生對銅仁學院服務質量的感知，從而提出一些建議，以更好地服務于留學生。

關鍵詞：服務質量;感知;建議

國內外的研究者對教育機構的服務質量進行了研究，但銅仁學院由于留學生數量的劇增，幾乎沒有留學生服務質量感知的相關研究[1]。本文在Teeroovengadum 等人提出的從五個方面對高等教育機構服務質量進行評價的基礎上得出留學生的感知，從而優化我校的服務體系，以達到更好地服務留學生，吸引更多留學生來我校就讀的目的。

1 留學生服務質量評價體系

Teeroovengadum等人在2016年總結前人研究的基礎之上，本文的理論基礎基于Teeroovengadum提出的下列五個方面的高等教育服務質量評價因子，這五個方面的評價因此可以概括為硬件和軟件兩個方面的服務質量。硬件服務質量包括物質環境質量和輔助設施質量，其余三個方面的屬于軟件方面的服務質量[3]。

1.1 行政服務質量

行政服務質量涉及學校行政管理體系中管理人員是否愿意幫助留學生、工作時的態度友好與否，是否有能力幫助解決問題、以及留學生學習期間，能否提高好的建議，以幫助留學生愉快地學習、生活等方面。

1.2 物質環境質量

物質環境質量涉及的時學校是否提供充足的娛樂、運動、圖書、飲食、以及寢室等方面的設施

1.3 核心教育質量

核心教育質量涉及的是教職員工是否具有幫助和指導學生的能力、是否有分享和協作的氛圍、是否培養了學生的自信、是否關注學生的興趣及發展。

1.4 輔助設施質量

輔助設施質量涉及的是是否有充足的設施讓學生運動及娛樂、是否有充足的信息設施、是否有豐富的課外活動及社團、興趣小組。

1.5 創新質量

創新質量涉及的是學生是否增加了自信、學生是否情感穩定、學生是否增長了知識，提升了技能，拓展了眼界、學生是否學會了批判思考的能力。

以上五個方面的服務質量評價因子，留學生通過自己的感知而得出銅仁學院服務質量體系的優劣。基于留學生自身的感知，本文從以下方面對留學生的反饋意見進行歸納、以分析留學生對銅仁學院服務質量不滿意的原因和改進、提升建議。

2 留學生感知反饋意見

基于留學生對我校服務管理質量的感知，從反饋中可以得知，留學生比較在意軟件服務質量方面的品質。特別是與學業相關的因子，留學生給出了很多寶貴的意見和建議。

2.1 硬件服務質量的反饋意見

留學生對我校硬件服務質量的反饋主要集中在我校盡管有充足的設施提供，但由于氣候等原因，室外的設施不能充分利用;室內的設施白天因為學習沒有時間，晚上的時間開放過短。設施的管理人員較少，大多是學生兼職，導致有時不能及時使用相關設施。設施的維護未能跟上，很多設施無法正常使用。

2.2 軟件服務質量的反饋意見

留學生對于我校行政人員提供的服務質量感知滿意，認為行政人員服務態度好，盡職盡責，認真幫助其解決力所能及的事情。對于核心教育質量，留學生覺得教職員工教學水平高，事業心強，很好地傳播了中國文化和習俗，中國故事引起了他們的共鳴;但同時也指出針對漢語水平考試，希望老師從其進校就有針對性訓練，以幫助其提高對漢語的考試能力。對于創新質量，留學生的反饋是銅仁學院的老師注重培養學生的邏輯思維能力，課程內容針對性很強，希望以后加大趣味性的教學內容。

3 基于服務質量評價體系的建議

3.1 制定協調機制

我校應該建立一個服務質量協調機制，由一個部門收集、整理、分析留學生對服務質量不滿意的原因，及時解決留學生對服務質量的不滿意，從而減小留學生在不滿意后的焦慮等負面情緒。

3.2 改變服務理念

服務質量是一個雙向的過程。在服務過程中，涉及提高服務的管理人員應根據具體的情況，擺脫以往被動的服務模式，采用主動的被感知的模式。定期的 （比如以一個學期為時限），讓留學生對提供的服務質量進行一次感知，在感知的基礎上，管理人員分析留學生感知不滿意的原因。從而不斷優化自身提供的服務質量。

4 結束語

留學生感知服務質量的評價反饋的滿意度直接影響留學生的忠誠度。該忠誠度直接表現為抱怨銅仁學院的服務質量，不愿意繼續就讀，也不會為銅仁學院做招生宣傳;以及滿意度高后，自覺地宣傳銅仁學院，樂意地向其朋友推薦銅仁學院作為就讀學校。因此，定期以留學生對我校服務質量的感知進行分析，既能優化服務質量的品質，又能有助于我校擴大留學生辦學影響[4]。

參考文獻

[1]Abdullah，F.The development of HEdPERF： a new measuring instrument of service quality for the higher education sector. International Journal of Consumer Studies，2006a，30（6）， 569-581.

[2]DeShields，Kara， and Kaynak.Determinants of business student satisfaction and retention in higher education： applying Herzbergs two-factor theory. International Journal of Educational Management.2005.

[3]Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A. and Berry， L.L.SERVQUAL： A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing，1988，Vol. 64， No. 1， pp.14-40.

[4]Teeroovengadum，V.，Kamalanabhan，T.，& Seebaluck， A. K.Measuring service quality in higher education： Development of a hierarchical model （HESQUAL）. Quality Assurance in Education，2016，24（2），244-258.