留學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量及建議研究

羅俊

摘 要：截至2019年，銅仁學(xué)院的國際留學(xué)生668名，生源主要來自東盟。基于 Teeroovengadum et al.，（2016）[2]提出的高等教育服務(wù)質(zhì)量評價體系，本文擬以銅仁學(xué)院的服務(wù)管理體系為起點，探討一下留學(xué)生對銅仁學(xué)院服務(wù)質(zhì)量的感知，從而提出一些建議，以更好地服務(wù)于留學(xué)生。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;感知;建議

國內(nèi)外的研究者對教育機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究，但銅仁學(xué)院由于留學(xué)生數(shù)量的劇增，幾乎沒有留學(xué)生服務(wù)質(zhì)量感知的相關(guān)研究[1]。本文在Teeroovengadum 等人提出的從五個方面對高等教育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價的基礎(chǔ)上得出留學(xué)生的感知，從而優(yōu)化我校的服務(wù)體系，以達(dá)到更好地服務(wù)留學(xué)生，吸引更多留學(xué)生來我校就讀的目的。

1 留學(xué)生服務(wù)質(zhì)量評價體系

Teeroovengadum等人在2016年總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)之上，本文的理論基礎(chǔ)基于Teeroovengadum提出的下列五個方面的高等教育服務(wù)質(zhì)量評價因子，這五個方面的評價因此可以概括為硬件和軟件兩個方面的服務(wù)質(zhì)量。硬件服務(wù)質(zhì)量包括物質(zhì)環(huán)境質(zhì)量和輔助設(shè)施質(zhì)量，其余三個方面的屬于軟件方面的服務(wù)質(zhì)量[3]。

1.1 行政服務(wù)質(zhì)量

行政服務(wù)質(zhì)量涉及學(xué)校行政管理體系中管理人員是否愿意幫助留學(xué)生、工作時的態(tài)度友好與否，是否有能力幫助解決問題、以及留學(xué)生學(xué)習(xí)期間，能否提高好的建議，以幫助留學(xué)生愉快地學(xué)習(xí)、生活等方面。

1.2 物質(zhì)環(huán)境質(zhì)量

物質(zhì)環(huán)境質(zhì)量涉及的時學(xué)校是否提供充足的娛樂、運動、圖書、飲食、以及寢室等方面的設(shè)施

1.3 核心教育質(zhì)量

核心教育質(zhì)量涉及的是教職員工是否具有幫助和指導(dǎo)學(xué)生的能力、是否有分享和協(xié)作的氛圍、是否培養(yǎng)了學(xué)生的自信、是否關(guān)注學(xué)生的興趣及發(fā)展。

1.4 輔助設(shè)施質(zhì)量

輔助設(shè)施質(zhì)量涉及的是是否有充足的設(shè)施讓學(xué)生運動及娛樂、是否有充足的信息設(shè)施、是否有豐富的課外活動及社團(tuán)、興趣小組。

1.5 創(chuàng)新質(zhì)量

創(chuàng)新質(zhì)量涉及的是學(xué)生是否增加了自信、學(xué)生是否情感穩(wěn)定、學(xué)生是否增長了知識，提升了技能，拓展了眼界、學(xué)生是否學(xué)會了批判思考的能力。

以上五個方面的服務(wù)質(zhì)量評價因子，留學(xué)生通過自己的感知而得出銅仁學(xué)院服務(wù)質(zhì)量體系的優(yōu)劣。基于留學(xué)生自身的感知，本文從以下方面對留學(xué)生的反饋意見進(jìn)行歸納、以分析留學(xué)生對銅仁學(xué)院服務(wù)質(zhì)量不滿意的原因和改進(jìn)、提升建議。

2 留學(xué)生感知反饋意見

基于留學(xué)生對我校服務(wù)管理質(zhì)量的感知，從反饋中可以得知，留學(xué)生比較在意軟件服務(wù)質(zhì)量方面的品質(zhì)。特別是與學(xué)業(yè)相關(guān)的因子，留學(xué)生給出了很多寶貴的意見和建議。

2.1 硬件服務(wù)質(zhì)量的反饋意見

留學(xué)生對我校硬件服務(wù)質(zhì)量的反饋主要集中在我校盡管有充足的設(shè)施提供，但由于氣候等原因，室外的設(shè)施不能充分利用;室內(nèi)的設(shè)施白天因為學(xué)習(xí)沒有時間，晚上的時間開放過短。設(shè)施的管理人員較少，大多是學(xué)生兼職，導(dǎo)致有時不能及時使用相關(guān)設(shè)施。設(shè)施的維護(hù)未能跟上，很多設(shè)施無法正常使用。

2.2 軟件服務(wù)質(zhì)量的反饋意見

留學(xué)生對于我校行政人員提供的服務(wù)質(zhì)量感知滿意，認(rèn)為行政人員服務(wù)態(tài)度好，盡職盡責(zé)，認(rèn)真幫助其解決力所能及的事情。對于核心教育質(zhì)量，留學(xué)生覺得教職員工教學(xué)水平高，事業(yè)心強(qiáng)，很好地傳播了中國文化和習(xí)俗，中國故事引起了他們的共鳴;但同時也指出針對漢語水平考試，希望老師從其進(jìn)校就有針對性訓(xùn)練，以幫助其提高對漢語的考試能力。對于創(chuàng)新質(zhì)量，留學(xué)生的反饋是銅仁學(xué)院的老師注重培養(yǎng)學(xué)生的邏輯思維能力，課程內(nèi)容針對性很強(qiáng)，希望以后加大趣味性的教學(xué)內(nèi)容。

3 基于服務(wù)質(zhì)量評價體系的建議

3.1 制定協(xié)調(diào)機(jī)制

我校應(yīng)該建立一個服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)機(jī)制，由一個部門收集、整理、分析留學(xué)生對服務(wù)質(zhì)量不滿意的原因，及時解決留學(xué)生對服務(wù)質(zhì)量的不滿意，從而減小留學(xué)生在不滿意后的焦慮等負(fù)面情緒。

3.2 改變服務(wù)理念

服務(wù)質(zhì)量是一個雙向的過程。在服務(wù)過程中，涉及提高服務(wù)的管理人員應(yīng)根據(jù)具體的情況，擺脫以往被動的服務(wù)模式，采用主動的被感知的模式。定期的 （比如以一個學(xué)期為時限），讓留學(xué)生對提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次感知，在感知的基礎(chǔ)上，管理人員分析留學(xué)生感知不滿意的原因。從而不斷優(yōu)化自身提供的服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)束語

留學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量的評價反饋的滿意度直接影響留學(xué)生的忠誠度。該忠誠度直接表現(xiàn)為抱怨銅仁學(xué)院的服務(wù)質(zhì)量，不愿意繼續(xù)就讀，也不會為銅仁學(xué)院做招生宣傳;以及滿意度高后，自覺地宣傳銅仁學(xué)院，樂意地向其朋友推薦銅仁學(xué)院作為就讀學(xué)校。因此，定期以留學(xué)生對我校服務(wù)質(zhì)量的感知進(jìn)行分析，既能優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)，又能有助于我校擴(kuò)大留學(xué)生辦學(xué)影響[4]。

參考文獻(xiàn)

[1]Abdullah，F(xiàn).The development of HEdPERF： a new measuring instrument of service quality for the higher education sector. International Journal of Consumer Studies，2006a，30（6）， 569-581.

[2]DeShields，Kara， and Kaynak.Determinants of business student satisfaction and retention in higher education： applying Herzbergs two-factor theory. International Journal of Educational Management.2005.

[3]Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A. and Berry， L.L.SERVQUAL： A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing，1988，Vol. 64， No. 1， pp.14-40.

[4]Teeroovengadum，V.，Kamalanabhan，T.，& Seebaluck， A. K.Measuring service quality in higher education： Development of a hierarchical model （HESQUAL）. Quality Assurance in Education，2016，24（2），244-258.