導游服務常見問題與對策分析

稅敬

摘 ?要：近年來，隨著旅游活動的日益增加，旅游也成為老百姓生活中不可或缺的一部分。旅游產業的不斷擴大，對于導游人員的需求與日俱增。導游服務是旅游產品經營活動中至關重要的環節，直接關系到旅游服務的質量。但是近幾年來，國內不斷發生的導游服務問題被相繼曝光，對導游的社會形象造成極其惡劣的影響。以至于民眾越來越趨向于選擇自助游，導游人員面對著極大地挑戰。如何消除這些事件對人民大眾造成的惡劣影響和如何提高導游人員的素質是現在旅游業的當務之急。

本文在研究導游服務的基礎上，闡述了導游服務的重要性，現在導游服務中存在的導游文化素質參差不齊、職業素質不高、帶團過程中存在“灰色收入”以及政府相關部門對導游的監管不力等問題，并且針對這些問題提出了提高導游自身素質、加強導游培訓、建立合理導游薪資機制、加強政府引導和監督這四個方面的意見和建議。

關鍵詞：導游服務;對策;問題

一、導游服務的地位及導游員的作用

旅行社、飯店和交通是現代旅游業的三大支柱，在國民經濟中占有重要地位，其中旅行社處于其核心地位。在旅行社接待過程中，是導游服務把食住行游購娛服務環節溝通起來，使游客的需要得以滿足，實現旅游活動。由此，導游服務與其他旅游接待服務相比，無疑居于主導地位。

在導游提供服務的過程中，導游起著承上啟下、連接內外、協調左右的作用。服務過程中，游客的要求和意見通過導游反饋給旅行社，其他旅游服務部門在接待過程中出現的問題，也通過導游傳達給旅行社。導游人員既代表旅行社的利益，又肩負著維護旅游者合法權益的責任，代表游客與旅行社各部門交涉。因此可以說，導游服務是旅游業的靈魂，是旅游的重要環節。

二、國內相關研究綜述

針對導游服務過程中出現的常見問題及原因，解楊認為是我國旅游市場不斷發展變化，這些變化對導游從業人員提出了新的要求，但由于導游人員素質偏低，不能適應市場要求。國內對于這些問題的對策，有不少學者也進行了研究。周仁杰等針對導游服務的綜合性提出了導游人員必須具備相應的服務意識，政府相關部門根據每年的導游人員表現評選優秀導游，為導游行業樹立模范。吳書峰認為導游人員誠信缺失，旅行社、導游人員、旅游者都有責任，可以實施加大信息公開、引入網上測評等有效的機制。王鏡、馬耀峰則認為提高導游服務質量應該從游客的角度出發，從優秀人才的選拔、建立學習型導游管理機制和使導游薪資合理化三個方面提高導游服務質量，秦兆祥認為現階段導游素質方面存在許多問題，表現為職業道德意識淡薄、知識缺乏、進取心缺乏等，加強導游的培訓工作是解決這些問題的有效途徑。筆者的研究主要是梳理與總結導游服務過程中的常見問題，并提出對這些存在的問題的解決對策。

三、導游服務中普遍存在的問題與存在的原因

（一）導游文化水平參差不齊

從導游的學歷構成結構上看，我國導游的學歷普遍偏低。其中高中、中專學歷者占多數，而本科以上學歷者不足二成。因此，大部分導游無法適應游客進一步的服務要求，非常可能會產生游客對導游服務水平的質疑和不滿。導游講解是導游至關重要的一個技能，如果導游員文化水平不高，其講解過程可能就是“死講解”。知識面不夠廣闊，甚至游客提出的問題也無法解。同時導游作為文化的傳播者，沒有做好對導游文化性的正確認識，無法滿足游客的精神、文化需求，會讓游客認為導游不夠專業，產生不良印象。造成這些問題的原因主要是報考導游證的門檻頗低，具有高級中學、中等專業學校或者以上學歷，身體健康，無違法和不良記錄，具有導游人員所需要的基本知識和語言表達能力的全國居民均可報名。這一規定對導游員必須具有的文化基礎知識、語言表達能力都沒有做具體的要求，造成報考導游證的人數與日俱增，但報考人質量良莠不齊。

（二）導游職業素質不高

導游的工作在旅游過程中極為重要，游客的衣食住行、身心愉悅、旅游活動是否順利進行以及與各地旅行社的聯絡都與導游密切相關，導游在旅游團旅游過程中起著關鍵的作用。同時導游的工作復雜又繁瑣，容易出現疏漏。而現實生活中存在導游技能低下，講解無趣，組織協調團隊能力差，在帶團時不能控制自己的不良情緒，服務意識淡泊等。說明這些導游沒有將其當成事業來經營，而是當作謀生的手段，職業歸屬感低，沒有愛崗敬業的精神。

（三）導游服務過程中存在“灰色收入”

現階段，導游人員在帶團過程中一直存在拿回扣、消費的現象。一些不良導游可能會出現在帶團過程中強制游客購物等不文明現象，用來增加自己收入。導游人員的收入來源主要是旅行社少量的基本工資、游客的小費以及購物點的回扣，而且許多旅行社未能給導游人員提供基本的保險，使得許多導游對自身工作失去熱情。由于導游人員的收入缺乏穩定性，只能靠回扣、消費和“人頭費”來增加收入。

（四）旅游主管部門對導游的培訓未能與時俱進

長久以來，旅游行政管理部門和有關旅行企業一直都存在重視考前培訓，卻輕在崗提高培訓，甚至有些企業根本就不重視在崗培訓。進行業前、業后培訓的旅行社的導游培訓內容也經常是不切實際、方法單一、管理滯后的，不能很好適應新形勢下旅游業發展對導游培訓工作提出的要求。而且有高校旅游管理教育偏重于理論，卻很少有導游實際工作經驗的，那些既有理論基礎，又有實踐經驗，還能熟練掌握培訓技巧，深入研究實際問題的教師非常缺乏，從而影響了導游的業前、業后培訓進程。

四、對導游服務中的常見問題改進的必要性

（一）提升導游人員職業素質的必要性

現階段，隨著旅游業的不斷發展、擴大，加上政府相關部門越發重視旅游業在國民經濟中的發展，扶持旅游業作為第三產業的主力。導游服務人員作為旅游業的第一線工作人員，如果在導游人員帶團服務過程中出現一些問題，如漏接、錯接等導游職業素質問題，則極易引起游客的反感，不利于接下來的旅游活動開展。如果在這時，導游沒有很好職業素質，那么可能因為之前的錯誤導致更嚴重的后果。旅游者旅游體會不佳，很容易給導游或者旅行社留下差評。

（二）加強導游培訓的必要性

我國旅游業不斷發展，旅游市場不僅僅局限于國內，人們有時更樂于出國去體會一下不同國度的風土人情。然而，在我國外語導游的數量少，消費群體的定位較高端的背景下，需要培訓一些高質量、高素質的導游來滿足這一消費人群的需求。所以導游人員不僅僅要重視自身的“服務性”，更要重視自身的“技能性”。旅行社要迎合市場需求，重視導游的培訓工作，提高導游人員的技能，增強旅行社的軟實力，使旅游市場進行良性循環。

（三）建立合理的導游薪資制度必要性

近年來，不斷有媒體報道導游帶團過程中存在“灰色收入”，甚至存在灰色產業鏈，曝光后，社會大眾對旅游行業的印象迅速下降，旅游業也遭受了一定的打擊，而導游在帶團過程遇到各種阻礙。造成這一現象的最主要原因是沒有一個合理的導游薪資制度，導游人員基本工資低或者沒有基本工資，靠旅游者去購物點購物，拿取回扣、“人頭費”等為主要收入。導游為了多拿錢，可能會出現增加購物點、強制旅游者購物等行為，造成旅游者利益被侵犯，旅游者與導游關系緊張。當建立合理的導游薪資制度，如給予導游每月可以滿足其生活需求的基本工資，帶團服務費明確并由游客支付，旅行社給予一定獎金，并且為旅行社導游員繳納社會保險等。這樣就從源頭解決這些年不斷出現的導游“灰色收入事件”，減少乃至杜絕以后出現這類事件。

（四）加強政府相關部門對導游人員統一管理、引導的必要性

在我國目前的經濟制度下，要充分發揮市場自由選擇的優勢，同時也要由政府行政力量來引導市場的健康發展。現今的旅游市場秩序較混亂，導游帶團服務過程中存在不合理現象，侵犯了消費者的合法權益，這時相關部門應該充分發揮其“看得見的手”的作用，制定相關條例來制約違法、侵權現象的發生，促進旅游市場健康發展，維護社會環境穩定。

五、導游服務過程中常見問題的對策和建議

（一）提高導游人員自身素質

減少導游服務過程中的問題，最根本的就是提高導游人員的自身素質。導游人員素質提高，服務質量自然會提高。“祖國山水美不美，全憑導游一張嘴”，由此可見導游講解能力的重要性，由此導游人員要不斷加強自身對于旅游目的地的知識儲備，拓展知識面，刻苦訓練自己的導游講解能力，形成自己的講解風格。同時服務意識也要跟上，導游在帶團過程中要從游客的角度去看待問題，做好面對挑剔游客的心理準備，做好自己的本職工作，隨機應變處理問題。旅行社可以定期舉辦各種針對提高導游服務技能的專題講座，請行業內的資深導游進行經驗分享交流。政府有關部門可以提高導游資格證考試門檻，對導游的學歷和外語水平進行要求，提高中級、高級導游人員的待遇，激勵導游人員不斷提高、充實自己，提高自身素質。

（二）加強導游人員的培訓

在導游人員通過導游資格證考試上崗之后，旅行社也要對員工進行崗前培訓，向剛入業的員工講解真實的導游工作，加強以職業素質培訓，做好充足的入業準備。除了入崗前培訓外，在旅行社工作淡季對已入崗的導游進行有關導游職業道德培訓或行規培訓，提高導游人員的思想道德修養，增強導游對自己職業的職業認同感，對不斷更新的旅游業法律法規進行普及。對違規導游，也要進行再培訓，目的是增強該導游的旅游法制觀念，規范上崗。

（三）建立合理的導游人員薪資制度

實行底薪制度，確保導游人員的基本工資，增加福利，旅行社為專職導游辦理社會保險，確保導游人員的基本利益。同時對旅游公司進行監管，讓其對本公司就職的導游履行起勞動法規中權益保護，給導游足夠的工資和福利待遇。嚴格控制回扣制度，回扣數量由旅游協會或政府相關機構商定合法比例，實現商家、導游、旅行社和游客間的平衡與合理，從而杜絕高額回扣和暗箱操作，接受相關政府部門的監管。對導游小費、服務費明確、規范。按各地的經濟消費水平因地制宜，即可提高導游服務人員的收入，又可使游客的利益不受侵害，也可以促進導游對自己的服務質量進行提高，形成良性循環。

（四）加強政府的引導和監督

政府在導游領域的發展有一定的管理和引導，可以制定一些相關文件，促進導游服務質量的提高。不僅僅要對旅游公司進行監督，對導游人員不按規定服務程序服務、違反合同規定、強制游客消費的行為，進行嚴厲處罰，嚴重者不僅僅要進行經濟上的處罰，更要在今后的行業中受到限制，杜絕害群之馬。可以成立專門的導游管理機構，用于導游的統一管理，可以強化導游服務質量的監督。導游管理機構對門下每個導游的服務質量、工作業績、投訴情況進行建立檔案，并及時向社會公示，讓旅行社和游客自行選擇，發揮市場的作用，優勝劣汰，刺激導游人員自覺提高服務質量，形成一個良好的循環。

六、總結

近年來，我國旅游業快速發展，導游隊伍也不斷地發展、壯大，但由于資格證報考門檻、導游員素質等原因，嚴重破壞了導游隊伍和旅游公司的現象，造成不良影響，一定程度上阻礙了旅游業的發展。本文就導游職業素質不高、文化水平參差不齊、服務過程中存在拿回扣以及旅游主管部門對其的培訓未能與時俱進這些現象進行了分析研究，并提出相應的意見和建議，如提供導游人員自身素質、加強導游的培訓、建立合理的導游人員薪資機制和加強政府對導游行業的引導和監督，從而進一步優化旅游市場環境，使我國旅游行業一步步走向規范，使我國導游隊伍整體持續穩定合理健康發展。

參考文獻

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