全媒體時(shí)代輿情治理的優(yōu)化路徑

李曉夏 趙秀鳳

輿情治理問題，是政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)中的重要方面。習(xí)近平總書記在黨的十九大報(bào)告中指出“加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)，建立網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，營造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間”，正式提出網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系的建設(shè)問題。當(dāng)前，全媒體融合發(fā)展進(jìn)入加速期，如何做到正確運(yùn)用信息數(shù)據(jù)，正向引導(dǎo)政府輿情發(fā)展態(tài)勢，推動政府輿情演化實(shí)現(xiàn)縱深發(fā)展不走樣，把主流輿論做大做強(qiáng)，是全媒體時(shí)代政府加強(qiáng)公信力建設(shè)、推進(jìn)輿情治理能力現(xiàn)代化的重要課題。

一、 建立服務(wù)人民總體格局，重塑思維模型的理論路徑

要重視培養(yǎng)事前輿情預(yù)警的前置評估思想。“人民利益高于一切”是我們黨肩負(fù)的根本責(zé)任，是新時(shí)代黨的輿情治理內(nèi)涵的根本要求，也是共產(chǎn)黨人堅(jiān)持和發(fā)展馬克思主義新聞觀的具體體現(xiàn)。輿情具有階段性發(fā)展的特性，后期階段延續(xù)可通過科學(xué)的事態(tài)分析方法進(jìn)行較為準(zhǔn)確的預(yù)判，對應(yīng)的監(jiān)測、預(yù)警、研判也應(yīng)該統(tǒng)一到系統(tǒng)評估的概念中，作為前置思想指引政府輿情治理。輿情應(yīng)對的黃金時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)瞬即逝，對輿情進(jìn)行前置判斷是做好輿情處理的基礎(chǔ)。要打消僥幸心理、觀望心理，對突發(fā)疫情防控過程中涉及的重點(diǎn)問題、敏感問題及有可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，在政策制定和實(shí)施之前就要作出研判，兼顧安全和發(fā)展的平衡，把握好“度”。

要踐行思想和行動的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)思維到實(shí)踐的模型落地。政府要做好輿情工作，持續(xù)弘揚(yáng)黨密切聯(lián)系群眾的工作作風(fēng)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，影響政府決策的基礎(chǔ)由零散的“小數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)變?yōu)榻咏谡w的“大數(shù)據(jù)”，這對于決策的實(shí)用性是革命性的變革。要明確所謂政府輿情治理，是基于人、基于民眾意愿出發(fā)的，傾聽民意、匯集民聲，是推動政府輿情治理向前的關(guān)鍵。政府與百姓之間的互動不能只停留在手機(jī)或電腦屏幕上，更應(yīng)該深入基層，傾聽百姓呼聲、了解百姓關(guān)切，突破只聽不做的僵化模式，實(shí)實(shí)在在地解決問題，在百姓中建立從實(shí)干中帶來的對政府的信任。

二、 下沉“守門人”服務(wù)重心，強(qiáng)化政治責(zé)任的組織路徑

要強(qiáng)化黨的領(lǐng)導(dǎo)、黨員帶頭的作用及下沉政府作為輿情治理“守門人”的服務(wù)重心，打牢“一把手”“涉事部門”沖在前的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。一個(gè)地方、一個(gè)部門、一個(gè)單位能否將工作做好的關(guān)鍵之一在于主要領(lǐng)導(dǎo)，而評價(jià)處理政府輿情能力的高低也是在評價(jià)一把手的執(zhí)政能力。由于輿情管理工作的復(fù)雜性，在工作中需要調(diào)動各方資源，協(xié)調(diào)各個(gè)部門，轉(zhuǎn)變理念，指揮得當(dāng)才能得到良好的輿情處理效果。消極的工作模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)下全媒體時(shí)代大眾對于信息反饋的需求，快速發(fā)酵的輿情信息蔓延態(tài)勢很可能在這種消極狀態(tài)中危及政府公信。要強(qiáng)化輿情關(guān)切的“領(lǐng)導(dǎo)事件”作為考察、培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部的重要線索、依據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)班子好不好、領(lǐng)導(dǎo)干部工作干得怎么樣，都書寫在這張“網(wǎng)絡(luò)考卷”上。這份晴雨表，既為我們選拔優(yōu)秀干部、先進(jìn)黨員提供了實(shí)踐依據(jù)，又為我們找到存在不作為、不擔(dān)當(dāng)、作風(fēng)漂浮、落實(shí)不力等種種問題的實(shí)例提供了材料證明。

要強(qiáng)化政府輿情治理過程中輿論宣傳、公安司法不分家的整體概念。傳統(tǒng)的工作思想認(rèn)為輿情處理就是宣傳部門的事，與其他部門及單位無關(guān)。但站在公眾的角度上，不論是收集輿論信息的宣傳部門，還是輿論信息涉及的具體工作部門，都屬于公權(quán)力的代表，稍有不慎，任何環(huán)節(jié)上的不協(xié)調(diào)和分歧都會造成負(fù)面影響。因此，輿情處理與相應(yīng)的政府治理能力培養(yǎng)并不是一家之事，需要各個(gè)業(yè)務(wù)部門與宣傳部門、公安司法部門協(xié)調(diào)有序、分工配合。業(yè)務(wù)部門在解決問題上推動實(shí)際進(jìn)展，把化解問題放在第一位;宣傳部門在收集信息、引導(dǎo)健康輿論導(dǎo)向、展示解決問題成果以及加強(qiáng)宣傳效果上下功夫;公安司法等部門在法律和社會治安上加以保障。三者密不可分，形成合力。

三、 構(gòu)建輿情應(yīng)急管理網(wǎng)絡(luò)，完善架構(gòu)體系的系統(tǒng)路徑

要有完整的政府輿情信息收集預(yù)警機(jī)制，塑造“官方”聽“民意”的良好形象。政府輿情治理能力要想推進(jìn)現(xiàn)代化，其發(fā)展就離不開智慧建設(shè)，通過與媒體的工作結(jié)合，建立全方位的輿情監(jiān)測系統(tǒng)和預(yù)警機(jī)制，獲取第一手的輿情傾向報(bào)告。要利用各媒體平臺上的官方賬號，如黨媒、官微等與百姓形成一種可信度高、回復(fù)力強(qiáng)的互動引導(dǎo)，借助全媒體時(shí)代數(shù)字技術(shù)和多元化媒介的表現(xiàn)形式宣傳輿論正能量、樹立正確的政府治理形式。只有將政府公信滲透到平時(shí)的每一次微小傳播過程中，才能在面對輿情事件時(shí)，及時(shí)給予正面有效的官方回復(fù)。

要有健全的政府輿情分派回應(yīng)機(jī)制，并實(shí)現(xiàn)在管理規(guī)范獎懲上的“強(qiáng)實(shí)施”。對一些突發(fā)的輿情狀況，健全的輿情回應(yīng)機(jī)制有助于在這種情況發(fā)生時(shí)，及時(shí)分派主管部門予以輿情回應(yīng)及后續(xù)問題的落實(shí)及解決。同時(shí)，要注意到政府輿情監(jiān)測管理部門的工作常被人貫之以“工作強(qiáng)度大、難度系數(shù)高”的苦工作之名，解決這一難題必須從當(dāng)前具體部門的管理規(guī)范和人員晉升獎懲機(jī)制上加以破除。對輿情監(jiān)測人員、網(wǎng)評員的工作時(shí)間、加班制度推行彈性管理，對重點(diǎn)崗位的工作人員在晉升考核中酌情加分，對輕視工作造成不良影響的工作人員嚴(yán)加懲戒。在兼顧政府治理能力不斷提升的前提下，促進(jìn)人才成長機(jī)制的健全，有效儲備創(chuàng)新型人才。

要有持續(xù)的政府輿情后續(xù)跟蹤機(jī)制，讓輿情的輸出、擴(kuò)散、發(fā)展、后續(xù)落實(shí)情況有章可循。屬地防控工作緊緊依靠人民群眾，充分發(fā)揮基層黨組織、基層政府的戰(zhàn)斗堡壘作用，在維護(hù)穩(wěn)定、聽取民聲、獲得輿情等方面發(fā)揮作用，因此要在基層能力建設(shè)上筑牢第一道防線。基層部門常以自身缺乏人力、物力、能力、經(jīng)驗(yàn)作為推辭處理輿情發(fā)生的借口，在輿情發(fā)生的第一時(shí)間往往通過求助宣傳部門、上級主管部門的方法消極應(yīng)對。但應(yīng)對主體并不因能力、經(jīng)驗(yàn)范圍而轉(zhuǎn)移，協(xié)助式的策略供給不能作為根本的解決方法，基層部門必須積極主動地迎接輿情挑戰(zhàn)，武裝自身能力，爭取第一時(shí)間控制輿情影響，利用網(wǎng)絡(luò)便捷發(fā)展優(yōu)勢，防范由于錯(cuò)失第一時(shí)間應(yīng)對而造成的類“塔西佗陷阱”。

四、 建設(shè)輿情治理能量場域，變革話語模式的行為路徑

強(qiáng)化官方先發(fā)聲的速度，樹立政府公信正面引領(lǐng)。發(fā)現(xiàn)突發(fā)輿情、造謠事件，如涉及自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件或涉及官民關(guān)系、貧富關(guān)系等問題，政府部門要快速反應(yīng)、及時(shí)應(yīng)對，把握信息發(fā)布的話語權(quán)。力爭突破24小時(shí)召開新聞發(fā)布會的最低目標(biāo)，把工作做在輿情發(fā)生前面，搶占危機(jī)處理的主動權(quán)，時(shí)刻更新事件進(jìn)展，滾動發(fā)布全面真實(shí)的最新信息。以“官方”之快戰(zhàn)勝“小道消息”之快，摘掉網(wǎng)民“標(biāo)簽”導(dǎo)向，站穩(wěn)政府官方先入為主的輿論地位。

打破官本位話語定式，站穩(wěn)政府在人民群眾中的可靠位置。要爭取人民群眾的政治認(rèn)同，就要在輿情事件發(fā)生時(shí)，首先放下官本位的權(quán)力身架，運(yùn)用親民、專業(yè)的話語，疏導(dǎo)公眾情緒，避免走入各類輿情處理誤區(qū)。政府發(fā)言人一言一行皆可給公眾帶來巨大的影響，除了發(fā)言人的培養(yǎng)，政府同時(shí)要避免傳統(tǒng)的刪帖了事、巧言辯解。用虛假內(nèi)容和詭辯之言欺騙大眾，結(jié)果只能是輿論的進(jìn)一步惡化。保持理性、陽光回應(yīng)，在官方和大眾之間建立良性的溝通機(jī)制才是長久之道。

建立事后反饋機(jī)制，推動政府治理長效發(fā)展。政府治理能力建設(shè)面對輿情問題應(yīng)是常學(xué)常新的，難以用慣有對策加以解決，每次在處理一個(gè)新的輿情事件之后對整個(gè)事件加以總結(jié)和反饋，對經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)進(jìn)行整理，防止問題再次發(fā)生的同時(shí)，也有助于公眾心中政府公信力的增加。現(xiàn)代“塔西佗陷阱”與政府公信力緊密聯(lián)系在一起，其本質(zhì)就是由于政府公信力下降而導(dǎo)致的信任度下降，政府施策要獲得公眾在政治上的認(rèn)同，就要不斷在每一次事件來臨時(shí)逐步消除群眾的不安，使他們建立真正的歸屬感。

五、 化解動態(tài)輿情治理問題，提升治理能力的方法路徑

解決“人”與“輿情”的關(guān)系問題。堅(jiān)持用“人在哪兒工作就在哪兒”的人本思想和方法指導(dǎo)輿情治理的具體工作。始終把人民關(guān)切的問題放在第一位、把人民群眾的需求放在第一位，重視群眾訴求掩蓋之下對于知情權(quán)、政策認(rèn)同等方面的深層涵義。建立良性對話交流機(jī)制的首要條件，就是要弄清楚百姓所需，才能對癥下藥，有效控制在輿情事件發(fā)展中衍生出的其他問題。只有立足人民群眾，所有的工作才有意義，交流才可能消除百姓疑慮，推動達(dá)成共識。

解決“數(shù)據(jù)”與“輿情”的技術(shù)問題。信息時(shí)代、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代、全媒體時(shí)代到來，我們必須要把握住這樣一個(gè)歷史的機(jī)遇。在傳播渠道、傳播內(nèi)容、運(yùn)營方向、內(nèi)容擴(kuò)充的選擇上，發(fā)揮人工智能技術(shù)不可替代的作用。傳播者和受眾之間形成的交互對沖呈現(xiàn)出反應(yīng)迅速的特點(diǎn)，現(xiàn)有新興媒體的產(chǎn)生也并未止步，隨著技術(shù)再造的不斷加強(qiáng)，其內(nèi)涵將不斷更新、擴(kuò)大。當(dāng)然，新興媒體的“上線”并不等同于傳統(tǒng)媒體的“下崗”，兩者的發(fā)展在相互迭代中彼此促進(jìn)，優(yōu)勢互補(bǔ)。

解決“方法”與“輿情”的實(shí)踐問題。信息交互和大數(shù)據(jù)平臺的發(fā)展日新月異，但其研究成果真正及時(shí)有效地在輿情處理平臺上的使用卻跟不上其發(fā)展的速度。追根究底，在使用大數(shù)據(jù)推動政府治理真正邁入現(xiàn)代化過程中，輿情人才隊(duì)伍缺乏對數(shù)據(jù)技術(shù)及平臺維護(hù)提升的認(rèn)知和技能。政府輿情部門要定期對工作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和模擬實(shí)戰(zhàn)，突破固化工作模式，搭建地區(qū)、部門、行業(yè)內(nèi)的仿真實(shí)戰(zhàn)平臺，強(qiáng)化預(yù)警、調(diào)度、監(jiān)控、安全管理等服務(wù)模塊的演練強(qiáng)度，將計(jì)劃、報(bào)告中的預(yù)計(jì)目標(biāo)真正在實(shí)戰(zhàn)中推進(jìn)實(shí)現(xiàn)，以應(yīng)對突發(fā)的輿情演化亂象。

本文系北京市社科基金項(xiàng)目“從分析到建構(gòu)：基于語料庫的《習(xí)近平談治國理政》英譯批評話語分析研究”項(xiàng)目成果

作者李曉夏系中國石油大學(xué)（北京）馬克思主義學(xué)院博士研究生;趙秀鳳系中國石油大學(xué)（北京）中國國際能源輿情研究中心主任、教授、博士生導(dǎo)師

責(zé)任編輯：雙艷珍