軍品元件的信息化售后服務管理與決策研究

宮占江

[摘 要]隨著我國自主研發(fā)裝備的快速發(fā)展，軍品的售后保障工作日益重要。本文針對軍品器件售后管理中存在的響應速度慢、服務超前性不足等問題，面向軍品器件市場，探索研究現(xiàn)代化軍品售后管理模式及軍品售后維修決策方式，提出了提高軍品器件售后管理及實施效率的設計構想。

[關鍵詞]軍工產(chǎn)品;售后平臺;售后管理;售后決策

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.16.039

[中圖分類號]F270.7[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2020）16-00-02

0? ? ?引 言

隨著我國軍事現(xiàn)代化發(fā)展，我國自主研發(fā)的大型裝備數(shù)量快速增長，帶動了大批自主軍品器件生產(chǎn)能力不斷提高，其中，產(chǎn)品性能、生產(chǎn)質量及數(shù)量提高速度驚人。另外，在軍民融合發(fā)展的帶動下，軍品銷售渠道更加靈活多樣化，軍品市場規(guī)模快速擴大，競爭也更加激烈。軍品的售后服務是裝備批量生產(chǎn)的工作延續(xù)，提高產(chǎn)品售后服務能力能夠保障裝備性能，更是軍品制造企業(yè)面對激烈市場競爭的重要武器。相對于軍品器件技術水平、生產(chǎn)能力、銷售能力的快速提高，軍品售后服務方面的發(fā)展相對滯后，很難滿足裝備總體單位客戶的要求。售后服務能力不足一方面導致軍品企業(yè)付出較大的質量維護成本，另一方面也將使企業(yè)失去客戶信譽，因此，創(chuàng)建現(xiàn)代化的軍品器件售后管理體系是未來軍品器件制造企業(yè)的生存之道。

1? ? ?現(xiàn)行售后管理模式的不足

①售后服務體系組織結構落后。相對于民用和商業(yè)化應用產(chǎn)品，軍用產(chǎn)品具有嚴格要求，軍用器件企業(yè)長期小規(guī)模生產(chǎn)，未形成像商業(yè)產(chǎn)品的企業(yè)規(guī)范化、市場化的售后管理體系，售后服務資源分散，利用率低。②服務設計超前性不足。軍工企業(yè)未能在分析客戶信息的基礎上，設計超前售后服務方案，被動地提供保障服務，喪失對產(chǎn)品的維修決策、備件庫存、備件物流等預估能力，造成售后服務效率低，備件庫存率高，使企業(yè)付出高昂的質量維護成本。③售后方案制訂不及時。針對器件故障問題，缺乏和用戶有效的技術故障交流服務平臺，導致從故障判定到售后方案的決策變成拖沓冗長的過程。緩慢的售后服務，很難滿足當前裝備用戶快速響應售后服務的需求。綜上所述，為了適應客戶需求，軍工企業(yè)必須基于商品信息管理的現(xiàn)代化售后服務模式，設計以客戶為中心的新型軍品器件售后服務模式。這種基于信息化管理的售后模式使企業(yè)能夠完成具有挑戰(zhàn)性的任務，即以較低售后服務成本、較高的服務效率滿足客戶服務需要。

2? ? ?軍品售后服務管理信息化平臺建設方案

本文中的維護服務管理通常包括客戶報障信息處理及服務方案決策、現(xiàn)場維修服務、備件庫存及物流、備件執(zhí)行及維修多個信息處理平臺，以用戶報障及現(xiàn)場檢測信息為核心，實現(xiàn)多信息參數(shù)綜合處理，減少重復多余的服務環(huán)節(jié)，以實現(xiàn)對庫存、故障、物流、維修人員等產(chǎn)品售后服務資源的高效利用，提高售后維修效率，節(jié)省售后維修成本，如圖1所示。

客戶報障信息處理及服務方案決策是一個前端操作，接收客戶的維護呼叫，并與現(xiàn)場維護服務（即服務工程人員）和備件物流協(xié)調執(zhí)行。每當產(chǎn)品在客戶位置發(fā)生故障時，客戶都會通過電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)或機器內部的故障預測系統(tǒng)發(fā)送潛在故障信號，根據(jù)平臺提供的常見故障狀態(tài)判據(jù)，用戶可以準確反饋故障情況，并輸入期望故障解決周期等參數(shù)。為了確定需求的有效性，平臺通過對故障信息進行初步遠程診斷，售后管理者可以給出服務方案。盡管遠程診斷提供了有關產(chǎn)品故障信息，但是除非經(jīng)過現(xiàn)場診斷確認，否則故障診斷仍然可能是錯誤的。但根據(jù)遠程診斷結果，可輔助售后管理員做出采用哪種維護服務方案的決策，具體包括：應該派遣哪個服務工程師到客戶所在地、何時派遣、應該從哪個庫存位置出庫備件等。

現(xiàn)場維修服務部門做出派遣決定，指派服務工程師前往客戶位置。服務工程師到達客戶位置的確切時間取決于現(xiàn)場維護服務人員對特定服務工程師的分配。同時，現(xiàn)場維護服務部門還要向備件物流部門發(fā)出備件請求，后者要確定備件運輸?shù)倪m當來源庫存位置。為了最大限度地減少服務工程師在客戶位置的空閑時間，提高效率，備件應早于或與服務工程師同時到達客戶位置。通過對產(chǎn)品進行現(xiàn)場診斷，可以確認最初遠程診斷的有效性，并消耗備件。但現(xiàn)場診斷可能顯示最初的遠程診斷是錯誤的，無法現(xiàn)場維修，需要返廠維修。在維護操作期間，維修部門還要判斷返廠（有故障的）備件是否可修，不可修則為用戶更換庫存產(chǎn)品，并通知制造部門。如果可以維修，則由維修部門進行維修后，通過備件物流重新郵寄到用戶現(xiàn)場，并指派新的維修工程師調試。考慮到所用備件、產(chǎn)品庫存及物流的狀態(tài)，維修部門應根據(jù)未來需求和成本結構等做出適當?shù)奶幹脹Q策，以保證適當?shù)膸齑妫瑴p小庫存成本壓力。

3? ? ?軍品售后服務管理的決策設計

為了有效地開展軍工售后服務管理，軍工企業(yè)需要從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術和行動3個層面的決策設計具體方案。其中，表1列出了每種售后服務活動的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術和運營決策。

4? ? ?售后管理績效評估方式

從圖1可以發(fā)現(xiàn)售后服務功能的執(zhí)行需要各種操作組件的緊密配合和有效運行。考核管理模式的KPI（關鍵績效指標）可以評估售后服務各個組成部分的績效，根據(jù)評估信息，管理者可調整售后服務策略。其中，主要的考核內容包括總體成本、響應和修復時間、準時交付備件等。

5? ? ?結 語

本文論述了軍工企業(yè)軍品器件產(chǎn)品售后服務的主要方法，從售后服務信息平臺的整體框架及對售后管理的績效評估方面，綜合設計軍品器件產(chǎn)品的售后服務管理方案。具體的實施還需要根據(jù)企業(yè)自身情況以及面向客戶群體的具體情況進一步細化設計，這是一個復雜的過程。但從目前的軍用器件市場發(fā)展趨勢看，如果不快速實施產(chǎn)品售后服務的信息化改革，軍工企業(yè)很快會被快速發(fā)展的市場淘汰。

主要參考文獻

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