國有航運企業公共關系危機管理研究

林玉瑩 韓金晶

[摘 要]信息時代的來臨，大大加快了各類新聞資訊的傳播速度，拓寬了媒體傳播渠道，讓企業在公眾視野中無所遁形，一旦發生突發事件，企業往往難以掩蓋隱藏。同時，航運市場的“寒冬”使這個早已全面市場化的行業面臨前所未有的激烈競爭，企業面臨極大的經營困難，經營風險成倍上升，給各類突發事件埋下了隱患。國有航運企業公共關系危機管理部門認識危機的實質，研究可能發生危機的薄弱環節，制定應對政策、危機處理預案、日常防范措施等，對于企業樹立良好公眾形象、長遠健康發展具有重大意義。

[關鍵詞]國有航運企業;公共關系;危機管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.16.046

[中圖分類號]F270[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2020）16-0-02

1? ? ?企業公共關系危機管理的基本概念

1.1? ?公共關系危機

公共關系危機（Public Relations Crisis），是公共關系學的一個術語，指影響組織生產經營活動的正常進行，對組織的生存、發展構成威脅，使組織形象遭受損失的某些突發事件。公關危機大多由組織管理不善、同行競爭、遭受惡意攻擊，或者特殊事件引發。

1.2? ?公共關系管理

公共關系包括五大要素：公共價值、公共責任、公共道德、公共形象和公共言論。其中，公共關系管理指按照公共價值，肩負公共責任，遵守公共道德，維護公共形象，站在公眾立場發表公共言論，得到公眾的理解和支持，消除不利影響，維護和恢復企業形象的行為。

2? ? ?國有航運企業公共關系危機的特點

國有航運企業要想做好公共關系管理和危機處理工作，必須充分了解行業特點及與公關管理之間的關聯性。

2.1? ?關聯部門多

國有航運企業在完成自身生產經營活動過程中，要涉及多個組織部門，完成經營活動程序復雜。首先，各國貨主、港口、船廠、船代、貨代等處于航運業務鏈條上下游，對國有航運企業的生產經營產生直接影響。其次，國有航運企業還要接受各國港口、邊防、海事、海關、衛檢等多個公共部門的監管。此外，各國海事局、船級社、海事法院、保賠協會等公共部門會在特定環境下對國有航運企業的經營活動產生影響。

2.2? ?行業競爭大

航運市場與經濟運行息息相關，自2008年全球經濟遭遇金融危機的重挫以來，航運市場一直處于萎靡不振的狀態，新船投產速度超過貿易量增長速度，運力嚴重過剩，航運企業之間的惡性競爭越演越烈。部分航運企業不僅面臨和本土企業之間的角逐，還面臨海外同行之間的競爭。國有航運企業要想在殘酷的市場中生存，需要采取降本增效，甚至調整體制機制等重大改革措施。改革勢必會打破企業原來各方面的平衡，觸動某些方面的利益，極易引發各類危機事件。

2.3? ?經營風險高

俗話說：“行船走馬三分險。”航海歷來是高風險行業。海上航行會受到不利的水文條件和惡劣的氣候影響，難以避免事故發生。一旦發生事故，船舶遠離岸基，外界救援有限，救助工作大多只能依靠船舶自身，給人們造成生命財產損失，且污染事故不利于環境和生態保護，給公眾帶來巨大的心理傷害。

3? ? ?國有航運企業公共關系危機的基本類型

國有航運企業應針對本身所處行業的特殊性，全面分析各種危機類型及產生的原因，做好危機分類工作。一方面，避免把時間和精力浪費在不必要的事情上;另一方面，針對可能發生的不同類型的危機事件，制定相應的應對預案，做好充分的準備工作。

3.1? ?生產安全危機

生產安全危機主要指船舶在海上遭遇自然災害或其他意外造成的事故引發的危機。事故種類很多，包括船舶擱淺、觸礁、碰撞、火災、爆炸、船舶失蹤、被海盜劫持以及船舶主機和設備損壞無法自修以致船舶失控等。發生生產安全事故的原因是多方面的，如：天氣條件、船舶技術狀態、船員技術水平、工作責任心、地緣政治等。

3.2? ?船舶污染危機

船舶污染主要指船舶在航行、停泊港口、裝卸貨物的過程中對周圍水文環境和大氣環境產生的污染，主要指油污水、生活污水、船舶垃圾、化學物品、廢氣等污染物。

3.3? ?生產經營危機

現代社會，企業面臨的外部環境隨著全球經濟一體化和科技的日新月異發生急劇變化。企業生產經營危機指企業在經營活動中出現的困境，威脅企業的生存和發展，甚至使企業破產和倒閉，造成工人失業，或者可能引發其他次生危機。

3.4? ?其他危機

其他危機指由公共衛生事件、社會安全事件、刑事治安事件、群體維穩事件、糾紛斗毆等非生產安全事故造成的人身傷害（如交通意外、因病死亡、失蹤、自殺自殘等）引發的危機。

4? ? ?降低國有航運企業公關危機風險的措施

4.1? ?加強企業文化建設

優秀的企業文化可以減少企業的內耗和摩擦，對創造團結和諧的企業氛圍具有潛移默化的作用，對企業經營管理和員工行為理念具有深遠影響。當今時代，文化交融、信息爆炸，人們各種思想火花不斷碰撞，國家改革、企業變革、利益重新分配等問題，不可避免地會引發不穩定、不和諧的聲音，極易影響企業正常生產經營活動，引發各類危機。在這種形勢下，將企業文化建設與企業發展戰略、生產經營、隊伍建設有機結合，倡導愛企如家、愛崗敬業的理念，營造和諧發展、奮發向上的企業氛圍，從而將各種矛盾和沖突情緒降至最低，有效避免危機產生。建設和宣傳安全文化是預防“生產安全危機”最直接、最有效的方法之一。國有航運企業可以開展形式多樣、行之有效的安全文化宣傳活動，建立安全管理群防群治平臺;大力提倡以講安全為榮、不講安全為恥的安全文化;發揮廣大黨員的先鋒模范作用，加強職工安全思想政治工作。此外，工會還應圍繞安全主題，開展各具特色的安全練兵與競賽活動，組織對大后方的安全宣傳與送溫暖活動。

4.2? ?加強員工關系管理

團結和諧的員工隊伍是企業開展正常生產經營活動的基礎，是企業軟實力中不可小覷的力量。建立自上而下的信息傳遞和自下而上的信息反饋系統，構筑部門員工之間橫向的溝通交流系統，營造融洽和諧的企業氛圍，將大大降低因員工不滿情緒引發的各類危機。通過開展形式多樣的活動，國有航運企業可以建立從行政到黨委、從基層到高層、從青年到全體的全方位的溝通渠道，傾聽不同員工的意見和建議，及時發現問題和癥結，使員工感到被重視、被尊重。采用文藝匯演、職工運動會、節日慰問、業務競賽以及集體休養等方式，創造良好的員工橫向交流平臺，進一步加強部門和員工之間的聯系，提高企業凝聚力。

4.3? ?加強客戶關系管理

國有航運企業是典型的服務性行業，維系與客戶的關系是企業確保生產經營平穩、保持核心競爭力的關鍵。公司應加強與客戶的融合，營造“一家人”的和諧局面，實現合作雙贏。一是形式創新。從單一的營銷服務向多層次的文化交流拓展，形成全方位營銷。通過與客戶開展文化共建、對標學習、文體互動等多形式、多層次的營銷活動，增進雙方感情和文化融合。二是技術引領。通過公司技術管理優勢滿足客戶各項要求，確保各類船舶適航適貨，向合作方展示公司的技術實力。三是打造品牌。通過公司企業公眾號、網站、宣傳畫冊等文化媒介，大力宣傳企業的經營戰略和服務理念，將品牌向市場延伸，吸引潛在客戶，穩定現有客戶。四是將品牌戰略滲透到客戶營銷的各個方面，通過召開客戶懇談會、加強重點客戶營銷、組織營銷經驗交流、評選“營銷明星”等手段強化公司品牌。

4.4? ?加強政府關系管理

企業應通過履行職責與政府建立良好的公共關系：一是服從政府的管理和領導;二是遵守法律法規和社會公德;三是通過參與公益事業、協助維護治安等支持政府工作;四是堅持企業利益服從國家利益和社會利益。具體可通過以下途徑與政府建立良好的關系：一是積極為地方經濟服務，按時納稅，與地方簽訂戰略合作協議，保障地方物資和能源供應，同時帶動地方就業，積極支持地方經濟發展;二是積極參政議政，提高企業對本領域的影響力，國有航運企業往往是中國航運市場的主體，是行業協會的主力，企業通過積極參與行業協會，建言獻策，為行業發聲，提高在地方政府參政議政的能力，發揮企業行業的帶動力和影響力;三是與政府部門建立友好的關系。企業應主動與政府人員建立友好關系，如利用企業各種重大活動或者文明共建等活動，邀請政府人員參加，讓他們借此了解企業的生產經營狀況及提供的產品服務，對企業產生認熟悉感和認同感，這有利于樹立企業的品牌形象。

4.5? ?加強媒體關系管理

在信息時代，企業要想生存和發展，必須學會和媒體打交道，正確利用媒體樹立企業形象，化解危機。一是正確看待媒體。與媒體處理好關系，可以提升企業形象，提高生產效益，增強企業競爭力。反之，則會嚴重打擊企業，甚至使企業破產倒閉。企業不能將媒體簡單地視為對外宣傳和廣告的渠道，應與媒體建立深層次的合作關系，引導媒體的輿論導向，開展營銷宣傳，進行危機公關，將媒體作為企業最重要的客戶進行溝通和聯系。二是充分了解媒體。企業要深入認識媒體的種類、性質、作用，以更好地發揮媒體的作用。目前，媒體可分為移動網絡、互聯網、廣播電視、報紙期刊等，還可以分為文字、有聲、視像或者傳統、新興以及國際、國內、地區、行業等。媒體不同，性質不同，作用不一，企業應根據具體情況區別對待。三是建立媒體危機預警機制。任何企業都不希望發生危機，但危機事件往往出乎意外、難以預料。企業應建立危機預警機制，通過研究危機產生的原因、規律，制定危機處理程序及新聞發言人制度、接受采訪制度、新聞發布會制度等，防止和控制媒體危機發生。此外，企業還應對新聞發言人、新聞從業人員予以專業培訓，學習應對危機的技巧和方法，全面提高危機管理的能力。