房地產(chǎn)住宅項目實施第三方評估質(zhì)量控制與業(yè)主投訴相關(guān)性分析

王 建，鄧 軍，唐建兵

（重慶華姿建設(shè)集團有限公司，重慶 401121）

0 引言

房地產(chǎn)在國民經(jīng)濟中有非常重要的地位，房地產(chǎn)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)對 GDP 影響約 30 %［1］。房地產(chǎn)住宅涉及千家萬戶，質(zhì)量是各參建單位、業(yè)主非常關(guān)心的大事。實現(xiàn)高質(zhì)量的住有所居，滿足人民群眾美好生活需要是新時代賦予我們共同的使命與責(zé)任。伴隨著城市住宅數(shù)量與面積在不斷增大，針對住宅工程質(zhì)量而產(chǎn)生的各種投訴問題也越來越多［2］。早在 10 多年前，國內(nèi)一批優(yōu)秀、成規(guī)模的房地產(chǎn)企業(yè)，為適應(yīng)其業(yè)務(wù)在全國的全面擴張，提升總部層面的工程管控水平與管控能力，提升管理效能，開始自發(fā)引進并委托專業(yè)的工程管理咨詢機構(gòu)，開展第三方工程質(zhì)量與風(fēng)險評估工作［3］。截至 2018 年上半年，中國房地產(chǎn)企業(yè)銷售業(yè)績 TOP 100 榜單中，已有超過 85 % 的房企引入了第三方工程評估，將其作為提升建設(shè)工程質(zhì)量安全管理水平的重要工具和管控手段，并取得了良好的經(jīng)濟和社會效應(yīng)［4］。

第三方評估體系目的是強化參建單位項目管理人員的質(zhì)量、安全管理意識，提高對工程質(zhì)量、安全的重視程度，客觀量化評價項目工程質(zhì)量、安全文明施工等方面工作管理水平。通常各大房地產(chǎn)公司按評估水平對評估項目強制排名，并實施嚴厲的獎罰。

本文收集了參與過三方評估項目的評測數(shù)據(jù)、交付后業(yè)主投訴清單，分析第三方評估與交付后業(yè)主投訴相關(guān)性，并分析三方評估體系的不足，提出改進建議。

1 第三方評估體系組成

目前房地產(chǎn)項目實施的第三方評估體系由實測實量、質(zhì)量風(fēng)險、安全文明及管理行為四大部分組成，各部分權(quán)重因各地產(chǎn)公司設(shè)定有所有不同。

實測實量主要對分部分項工程實體進行檢測，統(tǒng)計合格率。“毛壞房“主要包括鋼筋工程、模板工程、混凝土結(jié)構(gòu)工程、砌筑工程、設(shè)備安裝、抹灰工程、防水工程、門窗工程、涂飾工程；“精裝房”主要包括涂飾工程、墻面飾面磚工程、地面飾面磚、防水工程、設(shè)備安裝、門窗工程、戶內(nèi)與入戶門工程、木地板安裝、柜體安裝、公區(qū)部位實測、材料檢測。

質(zhì)量風(fēng)險按定性結(jié)合定量方式檢查，主要起到預(yù)警提示。主要包括滲漏、空鼓/開裂、觀感質(zhì)量、成品保護、結(jié)構(gòu)安全、違規(guī)、強條、節(jié)點構(gòu)造、觀感質(zhì)量及業(yè)主使用功能項。

安全文明部分主要檢查安全生產(chǎn)、文明施工；安全生產(chǎn)涉及防火管理、三寶、四口、五臨邊、腳手架、安全用電、機械設(shè)備、基坑/管溝支護項；文明施工涉及工完場清、場區(qū)清理、材料堆放、工地大門、施工通道、場地圍合、道路硬化、集中加工區(qū)項。

管理行為部分主要通過檢查甲方、監(jiān)理及總包三方記錄和資料評估規(guī)定管理動作的實施水平。主要涉及總分包界面移交實施情況及資料、樣板管理、專項施工方案審核、重要工序驗收及隱蔽驗收、過程檢測資料、樣板管理。

參與項目的三方評估體系組成及權(quán)重如圖 1 所示。

圖1 三方評估體系組成圖

第三方評估機構(gòu)對評估對象即在建項目隨機抽選測區(qū)，不通知情況下按上述統(tǒng)一的評估體系進行完整、真實和可追溯檢查。

2 業(yè)主投訴類別

住宅占家族總資產(chǎn)比例較大，高達 77.7 %，業(yè)主十分關(guān)心住宅的增值保值，其工程質(zhì)量就自然成為業(yè)主關(guān)心的重點。隨著信息越來越發(fā)達及業(yè)主的法律維權(quán)意識日益增強，業(yè)主對住宅質(zhì)量的高期望值使得近年來住宅工程質(zhì)量投訴率居高不下，而且工程質(zhì)量投訴內(nèi)容也變得更加精細復(fù)雜［5］。

項目交付后業(yè)主投訴點較多較細，具體如下。

地面、墻面及天棚不平整，陰陽角不直、水平度偏差，層高不足，膩子脫層、補漆，樓層層高不一致，墻面磚沒有貼平，廚房煙道漏網(wǎng)填補；防水開裂，陽臺、屋頂、衛(wèi)生間滲水，電梯旁消防通道無雨棚，墻面返潮發(fā)霉，外墻漏水、空鼓、開裂；收口未收好有縫隙，抹灰掉沙，地面起沙，貼磚有裂紋，面磚縫隙過大，墻面污染，線條粗糙，露網(wǎng)、露釘、露筋，清潔差，陽角缺損不順直，墻磚顏色不一致；墻面、地面磚破損，空調(diào)洞口塑料缺損；露臺無隔離措施有安全隱患，無雨棚；小區(qū)沒有游泳池，衛(wèi)生間深度不夠，配電箱安裝位置影響使用，花園沒有擋墻，小區(qū)無籃球場，電梯前室未吊頂，陽臺太高采光不好，欄桿低有安全隱患，車庫進去單元口無監(jiān)控有安全隱患，上方空調(diào)機位影響層高，氣表、配電箱位置影響使用，次墻靠近電梯噪音大，車庫指示牌不清晰，消防報警器離入戶門近，入戶大廳有消防水管和欄桿影響入戶體驗；排水管堵塞，電梯控制板松動，管道破損，落水管漏水，地漏堵塞，沉水灣漏水，消防通道門窗關(guān)不上，排水管支架未固定；門框與墻面縫隙大，花園門損壞，入戶門前面扣板缺失，欄桿接口粗糙、松動，門窗關(guān)閉不嚴；花園面積與銷售不符，景觀植物枯萎，綠化面積少，物業(yè)費高等。

上述投訴問題涉及施工質(zhì)量缺陷、設(shè)計缺陷、銷售符合性，但主要集中在滲漏、開裂、結(jié)構(gòu)缺陷、尺寸偏差、設(shè)計缺陷、景觀綠化等。為便于與三方評估體系進行相關(guān)性分析，本文將業(yè)主復(fù)雜的投訴點分成三方評估項、非三方評估項兩大類。三方評估項細分為實測實量項、質(zhì)量風(fēng)險項，細分子項與前述三方評估體系一致。非三方評估項細分為設(shè)計、水電安裝、景觀綠化、門窗欄桿及其他小項。

業(yè)主投訴類別如圖 2 所示。

圖2 業(yè)主投訴類別

3 三方評估與業(yè)主投訴率相關(guān)性分析

熟悉了第三方評估體系組成，并對業(yè)主投訴項按兩大類分類基礎(chǔ)上，需要進一步分析項目實施第三方評估后是否有效促進質(zhì)量提升和減少業(yè)主投訴率。抽取已交付三個項目進行第三方評估得分、業(yè)主投訴率進行相關(guān)性分析。

3.1 抽樣

為了分析三方評估是否有效減少項目交付后業(yè)主投訴率，本文收集了近 1 年交付的 3 個項目（命名為 A、B、C）為例進行相關(guān)性分析，三個項目從開工到竣工均接受了嚴格的三方評估檢查。

3.2 項目基本情況

三個項目均為住宅性質(zhì)，A 項目為由 3 棟高層建筑組成，建筑面積 5.1 萬 m2，有 942 戶；B 項目由 3 棟多層、3 棟高層組成，建筑面積 13.6 萬 m2，有 942 戶；C 項目由 3 棟高層、16 棟多層組成，建筑面積 10.5 萬 m2，有 722 戶。受檢項目工程概況如表 1 所示。

表1 受檢項目工程概況

3.3 項目三方評估綜合得分與業(yè)主投訴率

3.3.1 項目歷次三方評估綜合分

抽取 5 次評估數(shù)據(jù)，A 項目平均綜合分為 86.33 分，B 項目平均綜合分為 89.16 分，C 項目平均綜合分為 86.03 分，3 個項目平均綜合分為 87.17 分。三個項目歷次評估綜合分匯總?cè)绫?2 所示。

表2 項目歷次三方評估綜合分

3.3.2 項目交付后投訴率

收集 3 個項目交付時投訴數(shù)據(jù)，分別統(tǒng)計投訴點數(shù)、投訴率和接房投訴率。A 項目總戶數(shù) 942，接房戶數(shù)為 866，接房率 92 %，投訴點數(shù)為 315，投訴率為 0.33，接房投訴率為 0.36；B 項目總戶數(shù) 950，接房戶數(shù)為 390，接房率 41 %，投訴點數(shù)為 104，投訴率為 0.11，接房投訴率為 0.27；C 項目總戶數(shù) 722，接房戶數(shù)為 497，接房率 69 %，投訴點數(shù)為 965，投訴率為 1.34，接房投訴率為 1.94。

三個項目交付時業(yè)主投訴率匯總?cè)绫?3 所示。

表3 業(yè)主投訴率

3.4 評估分與投訴率相關(guān)性

將三方評估綜合平均分與接房投訴率作對比，如表 4 所示。

表4 評估綜合分與投訴率對照

繪制評估綜合分與投訴率對比曲線，如圖 3 所示。從對比曲線上分析，A 項目三方評估分居中，投訴率也居中；B 項目三方評估分最高，投訴率最低；C 項目三方評估分最低，投訴率最高。

圖3 三方評估平均分與接房投訴率對比曲線

利用 Excel 電子表格計算兩者相關(guān)系數(shù)。接房投訴率與三方評估平均得分相關(guān)系數(shù)為 -0.618，＞ -0.8 而＜ -0.3 屬于負弱相關(guān)，表明三方評估得分越高，投訴率有一定程度降低。

3.5 三方評估扣分點與業(yè)主投訴點

統(tǒng)計 3 個項目業(yè)主投訴類別的兩類頻率，一類是業(yè)主投訴類，另一類是項目在三方評估時的扣分頻率，兩類作對比，按照業(yè)主投訴率從小到大排列，如表 5 所示。表中可見空鼓、開裂、滲漏依然排前列。

表5 業(yè)主投訴頻率與三方評估扣分頻率

繪制業(yè)主投訴頻率與三方評估扣分頻率對比曲線，如圖 4 所示。整體上看，三方評估扣分率越高，相應(yīng)投訴率越高。但業(yè)主投訴較高的三大質(zhì)量通病滲漏、空鼓、開裂，三方評估檢查時扣分不多，與檢查方式與力度有關(guān)。

圖4 業(yè)主投訴頻率與三方評估扣分頻率對比曲線

同樣利用 Excel 電子表格計算兩者相關(guān)系數(shù)，計算結(jié)果表明三方評估扣分點與業(yè)主投訴率相關(guān)系數(shù)為 1，正相關(guān)。其中業(yè)主投訴頻率有 32.21 % 在三方評估項以外，表明三方評估只覆蓋了 67.79 % 的業(yè)主投訴。

4 結(jié)論與建議

接房的每戶投訴問題點在 0.36～1.94，平均 0.86。接房投訴率與三方評估平均得分相關(guān)系數(shù)為 -0.618，負弱相關(guān)，表明三方評估得分高，投訴率有一定程度降低。業(yè)主投訴問題約有 32.21 % 在三方評估項以外，表明三方評估只覆蓋了 67.79 % 的業(yè)主投訴問題。三方評估扣分點與業(yè)主投訴率相關(guān)系數(shù)為 1，正相關(guān)，表明評估扣分越多的項目，越可能成為后期交付投訴點。

三方評估體系對地產(chǎn)住宅項目促進質(zhì)量控制水平有積極意義，但在業(yè)主關(guān)注的設(shè)計類、景觀綠化類等上需要改進檢查體系；對三大質(zhì)量通病滲漏、空鼓、開裂，應(yīng)改進檢查方式和加大檢查力度。