基于OBE理念下《民航服務禮儀》教學模式改革的探索

張曉玉 高雪琴 趙愛婷

摘 要：近年來，國內外許多教育學者開始推行OBE教學模式，注重以學習產出來設計、運行和評價教學體系和教學方式，對原有教育模式和傳統教學模式進行了很大的顛覆。民航服務禮儀是一門應用性和實操性很強的課程，由于航空乘務專業為新興專業，對于課程內容沒有一個較為完善的體系，課程內容實用性較差。從而阻礙了民航服務禮儀課程對提高民航人才素質的有效作用。使得民航服務禮儀課程的學習具有一定的局限性，對專業素質的提升存在一定的制約因素。本論文結合專業的實際，探析了以OBE模式進行民航服務禮儀課程的改革成果，提出了一套完整的教學實施模式、評價系統的設計、課程考核結果的評定以及實用落地的課堂教學方法，對于提升教學效果和提高人才素質具有一定的意義。

關鍵詞：OBE;民航服務禮儀;實踐改革

中圖分類號：G646? 文獻標識碼：A? 文章編號：1673-2596（2020）08-0098-06

2018年6月21日，在高等本科教育工作會議中，陳寶生部長就當前新時代形勢下的大學生教育提出了明確指導意見，指出學校應該適當增加大學生壓力，通過加大大學生學業水平考核難度來鍛煉大學生克服困難的能力，從課程規劃的角度增加知識覆蓋面，深化課程的專業程度。隨著新課程改革的推進，高等院校育人有了更高的標準要求，也面臨著前所未有的進步空間。在這種教育大環境下，高校必須要把握好教育改革趨勢，優化教學模式，培養更專業、更優秀的人才。高校的培養模式改革首先要對高校課堂進行改革。因為，應用型大學人才培養的重點依然是教育教學。通過觀念轉變，手段的變革，真正將課程的實用性、落地性和有效性達到最大化。

《民航服務禮儀》課程作為航空乘務專業的一門基礎課程，在專業人才培養方案中至關重要，高等院校的課程教學改革應當落實到專業中的每一門課程。本文通過對OBE教育理念進行理分析并結合課程設計方案，提出了一套完整的教學實施模式、評價系統的設計、課程考核結果的評定以及實用落地的課堂教學方法，對于提升教學效果和提高人才素質具有一定的意義。

一、OBE教育模式的理論基礎

OBE（Outcome-based Education）學習產出的教育模式，這種教育理念將成果產出作為教學模式的設計基礎。1981年，美國學者斯帕迪首次提出OBE教育模式的概念[1]，他指出教學過程中應該重視學生在課堂中的主體地位，按照學生的學習目標來確定課程規劃，加大對課程效果評估的重視程度。近年來，無論是我國還是其他國家，已經有很多高校將該理念應用到教學中。在OBE教育模式下，教師首先需要對學生的學習效果進行預估性的評價，再根據教學目標的完成程度對教學模式加以調整和改進，從而提高教學效率，確保教學目標的達成。國外有學者用四個階段來對OBE教育模式進行劃分，第一個是定義學習產出，這一階段也就是提前預估學生在固定的學習流程下，最后所能得到的學習效果，以及能達到的能力水平。無論什么課程，都需要在學習之前規劃最終的學習目標;第二個是實施學習產出，也就是為了讓學生能夠最終達成學習目標，在課堂中所需采取的教學模式;第三個是評價學習產出;第四個是應用學習產出。教師要對教學的整體目標與教學體系掌握熟練，確定課程內容的重點與核心，進而結合章節重點來確定有效的教學模式。教師在OBE的教學模式下起到引導作用，重視以學生為本，有序開展教學活動[2]。所以，從根本上來說，OBE的教學模式能夠幫助教師明確四個問題：第一是了解學生通過課程需要掌握的知識能力和技術水平;第二明確取得相應學習成果的價值和意義;第三是熟知幫助學生達成學習目標的策略;第四是明確對學生學習成果進行評價的方式。

二、OBE理念下的《民航服務禮儀》課程教學改革的意義

（一）《民航服務禮儀》課程現狀與問題

對于航空服務專業的學生而言，服務禮儀是所有課程的基礎。該課程除了具備完善的理論體系，還與實際應用相結合，在實踐中具有重要的應用意義[3]。當前已經有很多學者加大了對民航服務禮儀課程教學的關注力度，對教學模式的研究更為重視，但這些研究的重點大多是探索有效的教學理論指導，而真正從實踐角度開展的研究少之又少。筆者在這門課程的實踐教學中，結合OBE教育理念，對課程教學模式進行了理論分析和改革應用，為《民航服務禮儀》課程的教學方式及教學手段的創新提出了一些思路及建議。

該課程經過多年的課程建設，形成了較為成熟的教學體系和方法。采取模塊化的教學方法，分組進行訓練，采用示范教學、視頻教學、現場指導、角色扮演、情景模擬等多種方法相結合的形式，課堂教學豐富多彩，學生興趣濃厚，參與度較高。同時，學校建有航空模擬艙、仿真安檢實訓、值機柜臺、化妝實訓室、形體訓練室等訓練基地，實訓條件較為完善。此外，課程教學形式豐富多樣，學生參與度高。但是由于理論性不強，知識點不難理解，容易造成學生重視度不夠，對知識的學習容易停留在表面，理解達不到深度認知，容易淺嘗輒止。從而對自身技能的提升要求不高，知識點的記憶不到位，學習系統性較差，容易將所學的知識碎片化。另外，多數項目的教學是以小組為單位展開的，學生間的互動合作比較頻繁緊密，個體的積極性不高也會影響團隊的學習效果，甚至影響整個班級的學習態度。根據以上幾點問題筆者以OBE的教育理念對該課程進行分析、設計和改革，將有著很大的實用意義。

（二）課程改革的意義

1.明確學習目標

與傳統的教學相比較而言，OBE理念下的教學方式更注重學生的主體地位，將提高學生的專業能力、豐富學生理論知識體系作為教學目標，在明確的教學目標下，教師有計劃地開展相應教學活動。對于民航服務禮儀課程而言，這種教學模式能為學生學習指明方向，引導學生主動探索未知知識，有助于彌補當前教學的短板和不足，也能有效提高學生的獨立意識和學習規劃意識。

2.教學效果易于客觀評價從而推動課程教學改革

以OBE模式來推動課程的教學改革，設計出一種更科學更準確更客觀的衡量、評價、量化方法，不再使教學評價流于形式。將人才培養思路合理化，課程目標明確化，教學方法科學化，教學效果準確化[4]，從而持續推動該課程的教學改革，為其他同類課程課改提供借鑒。

三、OBE理念的《民航服務禮儀》課程學習產出的實施

（一）OBE模式下《民航服務禮儀》課程教學模式重構

1.優化教學設計

傳統的教學模式通常是通過教學的過程來對教學結果進行評價，而OBE教學模式在設計規劃中，需要從教學的效果來反推教學具體細節。教學內容首先需要確定當前社會對專業人才的需求方向，進而有針對性的完善人才培養模式。在具體的教學規劃中，課程的規劃內容是衡量學習效果的前提。按照這樣的聯系對課程最終的目標進行確定，結合目標要求安排教學的具體環節與形式，總結教學過程中還存在的不足，對課程繼續進行優化改進，不斷向最終的教學目標靠近。總的來說，在成果導向下，OBE的設計主要包括以下幾個流程：第一，從預估的角度確定課堂最終教學成果;第二，合理規劃教學的具體過程;第三，完善教學評價體系;第四，確定評價的基本準則[5]。以始為終的教學設計才是有效的，本課程在進行教學設計的過程中打破傳統的教學設計思路，以反向推倒進行教學設計，在明確目標后，尋找教學的證據及學生的學習行為，再分析學生怎么學，最后探索教師怎么教。從而打造有效的教學課堂和高效的教學模式（見圖1）。

2.課程目標的設計

在OBE理念指導下，教學評價能夠更為科學、有效，避免教學評價失去其實際效用。同時，人才的培養模式與培養方向更為明確，在很大程度上提高了教學效果，保障了課程改革的可持續發展，為整體的課程教學提供參考價值。航空乘務專業培養的學生，主要面向各大航空公司及機場，學生就業特點以應用型為主，根據多年的辦學經驗、專家論證及企業調研，形成了較完善的并符合應用型人才培養的方案，根據目前的人才培養方案，以學習產出為導向，對《民航服務禮儀》課程進行了詳細的課程目標設計。通過OBE理念使該課程的專業人才培養體系更為清晰，如表1所示。按照課程的性質確定三個方面的學習成果，明確以下教學目標：

課程目標一：塑造良好的職業形象，提升個人內在和外在形象定位，培養與他人的溝通與合作能力，以便于適應更多樣化的服務情境。

課程目標二：通過儀態的培養訓練，熟練掌握服務中的不同儀態的運用，將無聲的肢體語言能夠靈活運用在服務中，為服務增添魅力，同時提升自身氣質，提高面試概率。

課程目標三：了解服務的內涵，以及支撐溫暖服務的各個要素。通過地面服務、客艙服務、特殊旅客服務及國際禮儀，掌握不同崗位，不同人群的服務技巧，提高專業素養。

在OBE模式下確定課程目標后，根據教學目標將教學內容進行了重新梳理，整合教學內容，進行“理論+實操”設計，并根據專業人才培養方向，對教學內容進行細分和整合，根據航空乘務學生的專業特點和實際需求將教學重點內容劃分了八個模塊十一個章節。根據OBE的創新理念給課程章節的內容標題進行美化，從標題上就可以吸引學生，使其對課程內容產生較大的興趣，如表2所示。

3.制定考核評價體系及評分細則

OBE模式要求評價體系從傳統單一的考試評價方式轉變為多項考核指標的綜合評估，根據教學目標來決定各項考核指標所占的比重，對學生的學習態度、學業知識、團隊合作能力和綜合水平實行考核，這樣就使評價達到了最大程度的全面化和綜合化。例如：在《民航服務禮儀》考核中根據三級課程目標以及教學模塊內容制定任務考核，期末考試成績C為每項任務考核成績相加后的平均值C1+C2+C3……，模塊學習任務結束后，制定詳細考核評價體系和評分細則，并事先將評價體系和評分細則發布到學習平臺，學生根據體系對自我進行評估，做好考核準備，見表3、表4。

這種考核評價方式一方面可以全面客觀的對學生進行考核評估，另一方面可以以考促學，能夠督促學生更加細化學習內容，使學習效果更加高效。考核評分表中明確模塊任務考核的具體項目、分值和權重，每組一份評分表，評分標準準確客觀。平時成績主要由學生的出勤、課堂參與情況及平時作業三部分構成，成績以百分制計算。A=（A1+A2+A3+A4+A5）*40%。期末考試成績由3項任務項目考核成績構成，是在各項任務結束后進行的三次模塊任務考核。任務考核列舉其中一項，見表5。由教師和優秀學生或組長根據學生每項技能的掌握和提升程度，以及在團隊中的表現進行綜合評價，三項考核平均分為期末成績，乘以期末成績中所占的比。模塊任務考核成績占60%那么C=（C1+C2+C3）*60%。

4.教學評價體系的建立

傳統教學的教學目標以完成教學進度、向學生傳授理論知識為主，對學生學習成果的考核與評價體系尚不完善[6]。多數情況下，教師都會根據學生的考試成績來評價學生的個人能力，在學生數量較多的班級中，教師很難根據學生的實際個人表現做出準確的評估。這很容易造成學生的應試思想加重，在學習中只靠死記硬背來完成學習任務，以拿到高分值為最終目的，而難以將學到的理論知識應用到實踐中，弱化了教學效果。OBE理念下的教學則更為注重評價的合理性與科學性，評價過程以反饋和再改進為主，從而不斷完善教學模式，同時，評價模式較為多樣，既包括教師對學生的評價，也包括學生之間的自我評價，還包括企業對學生能力的評價等，以此來促進教學質量的改進和補充[7]。

通過學生對本門課程的學習，讓學生自己進行自我評價，通過日常學習情況和考核情況進行小組互評和教師評價，將有效評價進行整理，找出每一位同學的問題，根據問題及時查漏補缺。此外，當學生開始實習或跟蹤畢業生，在實習單位和用人單位的專業情況，繼續獲取用人單位的評價，和用人單位的需求，進行下一步的課程內容的調整和更新，把企業的需求和人才培養方案緊密結合起來。綜合多方面評價意見，科學合理地整合課程內容，能夠大大提升程的落地性，有效性和價值性。

5.創新教學內容自編案例

教學中采用了大量的自編案例，案例均來自蘭州文理學院旅游學院航空乘務專業畢業生撰寫，現都就職于各大航空公司及機場。采用鮮活的自編案例提高了教學內容的真實性、新穎性和有效性。同學們看到自己的師兄師姐的案例更加感興趣，更加愿意參加課堂討論。增強了學習的興趣。從而使知識點更容易掌握，對知識點的理解更加到位。

四、OBE教學理念實施中的關鍵解決要素

（一）改變教師的觀念

首先，要改變高校在人才評價中唯科研、唯論文，重科研不重教學的傾向，要提高教師對工作的認可度，真正以自身教學職業為榮，從教師主觀上加強對教學的關注力度。其次，教師要摒棄傳統教學中的一些陋習，學會接受新事物，能夠從根本上改變課堂的授課方式和方法，將教師的“教”轉變為學生的“學”，將教師的“主體”地位轉變為以學生為“主體”，將教師“權威角色”轉變為“服務者”角色，從而提高學生學習的主動參與度。

（二）創新教學模式和教學方式

在當前的教育形勢下，教師所面臨的一個重要難題就是如何增加課堂對學生的吸引力，讓學生主動接受課堂知識，而不是被動學習。現在的大學生群體以00后為主，這些學生的生活環境中互聯網較為發達，學生大多已經養成上網學習的習慣，能借助網絡獲得更為多樣化的知識信息。對于這些學生而言，教師的權威性逐漸弱化，學生不需要只依靠教師來獲得知識，因此，如果教師的教學模式得不到更新，依然按照以往陳舊的教學模式，在課堂中按部就班地傳授書上固定的知識，學生將很容易產生厭倦與不滿，也就無法在課堂中集中注意力，更會對教師所講授的課程內容表現出輕視的態度[9]。即使采取強制性戰略，要求學生必須參與課堂學習，學生也不會真正愿意按照教師的指導來接納新知識。因此，當前課程改革的一個重要內容就是結合網絡信息技術，完善互聯網教育體系，提高學生的學習主動性，讓學生在心理認可下接受課堂教育。

（三）完善過程性評價

要想提高課程質量，除了需要提高教師的教學專業水平外，還需要學生從自身做起，加大對課程的重視程度。當前很多學生在學習過程中只注重最后的學分與文憑，在選擇課程時沒有選擇內容質量高、有實用性的課程，而是選擇內容簡單，容易修學分的課程，這違背了教育中以培養專業人才為目標的初衷，也不利于學生個人綜合能力的培養。針對這種情況，學校一方面需要完善對學生的考核評估體系，督促學生重視課堂學習，依靠個人真實能力來獲得文憑和學分，另一方面，教師也要引導學生摒棄功利心態，加強學生對課堂學習的認可度，鼓勵學生不斷探索新知識，在課堂學習中豐富自己的知識體系。

（四）課堂從“一言堂”變成“學習共同體”

一言堂的課堂難以發展高階能力，容易變成“填鴨式”課堂，在“一言堂”的課堂模式下，學生只能被動接受知識，教師也只是起到知識的傳遞作用，不利于提高教學效率。而“學習共同體”的模式則注重在課堂中加強教師與學生的溝通互動，不再只是由教師單方面的講授知識，而是保障了學生在課堂中的主體地位，圍繞學生的學習特點與學習規律開展教學，在教師與學生的共同作用下充分發揮教學的有效性，保障教學效果。

OBE理念的教學使傳統教育中教師為主體的教學模式得到優化，在人才培養上具有很大的先進優勢。從教學效果反推教學過程規劃，這對于教學效果的提升與教學評估具有重要的積極意義。在OBE的理念指導下，民航服務禮儀課程的教學過程得到更科學的設計規劃，考核評估體系得到進一步完善，學生的積極主動性被調動，傳統教學中單一性的考試形式與課堂形式得到改善，讓學生自主學習，創新學習，多元化學習，重點訓練團隊協作能力和創新能力。這一模式的理念及培養方向符合高等學校應用型本科專業認證標準中對才人培養的要求。

參考文獻：

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〔6〕唐曉丹.參與式教學在高職旅游服務禮儀教學中的應用研究[D].遼寧：遼寧師范大學，2015.

〔7〕沈金偉，張萍.基于OBE理念的《信息資源組織與管理》教改探索[J].高教學刊，2019（07）：118-120.

〔8〕楊麗芳.高職院校禮儀課程改革的構想[J].廣西教育，2012（35）.

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（責任編輯 徐陽）